旅游公关礼仪

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高职高专旅游管理专业系列规划教材编委会

出版说明

总序

前言

第1章 旅游礼仪概述

1.1 礼仪起源与本质

1.1.1 礼仪的起源与演变

1.1.2 礼仪的本质

1.2 礼仪与旅游活动

1.2.1 礼仪的特点

1.2.2 旅游活动中的礼仪

1.2.3 旅游礼仪的基本原则

1.2.4 旅游从业人员的礼仪修养

1.3 旅游礼仪的功能

本章小结

复习思考题

案例分析：礼仪礼貌周

第2章 旅游公关礼仪概述

2.1 旅游公关礼仪的概念与特点

2.1.1 旅游公关礼仪的概念

2.1.2 旅游公关礼仪的特点

2.2 旅游公关礼仪的基本原则

2.3 旅游公关礼仪的基本职能

2.3.1 塑造形象

2.3.2 沟通协调

2.3.3 服务公众

2.3.4 联络感情

2.3.5 提高效益

2.3.6 增进友谊

本章小结

复习思考题

案例分析：西班牙王后带队旅游公关，欧盟急踩中国“游门”

第3章 旅游公关礼仪的主体与对象

3.1 旅游公关礼仪的主体

3.1.1 旅游公关礼仪主体的概念

3.1.2 旅游公关礼仪主体的特征

3.1.3 旅游公关礼仪主体的分类

3.1.4 旅游公关礼仪的主体从业人员的素质和道德准则

3.2 旅游公关礼仪的对象

3.2.1 旅游公关礼仪对象的概念

3.2.2 旅游公关礼仪对象的特征及分类

3.2.3 旅游公关礼仪的内部公众

3.2.4 旅游公关礼仪的外部公众

本章小结

复习思考题

案例分析：感动你我的导游文花枝

第4章 旅游公关礼仪的实务

4.1 酒店公关礼仪

4.1.1 前厅部公关礼仪

4.1.2 客房部公关礼仪

4.1.3 餐饮部公关礼仪

4.1.4 商务中心公关礼仪

4.1.5 康乐中心公关礼仪

4.2 旅行社公关礼仪

4.2.1 导游公关礼仪

4.2.2 司机公关礼仪

4.2.3 旅游门市公关礼仪

4.3 旅游其他环节的公关礼仪

4.3.1 旅游景点公关礼仪

4.3.2 旅游商店公关礼仪

本章小结

复习思考题

案例分析：希尔顿永恒的微笑

第5章 旅游公关礼仪从业人员的形象设计

5.1 个人形象魅力概述

5.1.1 形象魅力的定义

5.1.2 形象魅力的外在特征

5.1.3 形象魅力的内在特征

5.2 旅游公关从业人员的仪表设计

5.2.1 仪表

5.2.2 仪表美的基本要求

5.2.3 形体美

5.2.4 服饰美

5.2.5 西装的穿着

5.2.6 女子服饰

5.3 旅游公关从业人员的仪容设计

5.3.1 仪容

5.3.2 仪容的中心——头发

5.3.3 仪容的重点——面容

本章小结

复习思考题

案例分析：维护好个人形象

第6章 旅游公关礼仪从业人员的言谈礼仪

6.1 旅游公关从业人员的礼貌用语

6.1.1 礼貌用语的使用原则

6.1.2 礼貌用语的常用类型

6.2 旅游公关从业人员的文明用语

6.2.1 文明用语的使用原则

6.2.2 文明用语的使用规范

6.3 旅游公关从业人员的行业用语

6.3.1 行业用语的使用原则

6.3.2 行业用语的使用要求

6.4 旅游公关从业人员的书面用语

6.4.1 书面用语的特点

6.4.2 书面用语的使用规范

6.5 旅游公关从业人员的电话用语

6.5.1 接听电话的基本程序

6.5.2 接听电话的规范要求