1.2.2 旅游活动中的礼仪

旅游业作为第三产业的组成部分，属于服务性的行业。在国际上被称做“出售服务和风景的行业”。它的工作对象不同于工农业，而是以旅游者为工作对象，以直接为旅游者提供各种服务，提供方便、舒适的活动条件为宗旨的。能否满足旅游者的需要是旅游业生存和发展的根本前提。

要实现上述目标，必须具备多方面的条件。例如，现代化的交通工具、旅馆和游乐设施等。物质文明的高度发展为旅游业创造了现代化的服务手段，这对满足旅游者的需求是必要的。但是，即使有了现代化的旅游设施，也还不能说已经充分地满足了旅游者的需求，给游客提供的服务尽善尽美了。旅游者的需求除了物质条件，更重要的是在精神生活上的满足。旅游设施要转化为最佳服务，发挥出最大的功效，就必须依靠从事旅游业的工作人员共同努力，才能逐步实现。尤其是在创造精神文明方面，提供优质“无形”的产品，以达到最有效的服务，并不是轻而易举之事。如何提供优质服务的“产品”，国内国外都有许多成功的经验和做法。现代旅游业流行的一些口号，如“一切为游客着想”、“游客总是正确的”、“游客就是上帝”等，都反映出旅游服务的特点，并且在服务的指导思想和措施上充分地考虑到旅游者的心理因素，通过有形设施和无形服务使旅游者得到物质的、精神的满足，真正获得“宾至如归”的享受。在服务中，讲求礼节、礼仪，做到礼貌待客，这应该是最起码的，也是最有效的优质“产品”。

礼仪对旅游服务以及旅游业有怎样的重要意义，下面引用几位权威人士的观点加以佐证。

● 美国佐治亚州亚特兰大希尔顿饭店（Hilton Hotels Corporation, Atlanta, Georgia, USA）是这样来评定最佳饭店的：“评定一所最佳饭店，既不取决于它的楼体设计、造型和陈设，也不取决于它的客房、床具和餐厅的美味佳肴，而是取决于那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有盛名。”

● 美国芝加哥丽斯饭店（The Rits-Carlton, Chicago, USA）是这样来评价一所最佳饭店的：“最佳饭店是客人享有礼貌、礼仪及快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。”

● 法国政府芝加哥旅游办事处（Trench Government Tourist Office, Chicago）是这样论述的：“一所最佳饭店要显示出它的多种高级一流服务项目，使客人享受高规格的热情礼仪接待和各项服务。”

从以上介绍中可以看出，旅游活动与礼貌、礼节和礼仪行为有着密不可分的联系。它所提供的服务“产品”的优劣，能影响到旅游业的生存与发展。而要使服务“产品”优质化，前提必须是有规范的礼节操作规程，礼貌的待客态度，完美的礼仪服务。