1.3 旅游礼仪的功能

中国古代的颜无，曾给礼仪做过如下的描述：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”礼仪作为一种行为规范或行为模式，在人类社会生活的各个方面都发挥着重要的作用。同样，在旅游活动中，旅游礼仪也彰显出它不可替代的功能。

1．旅游礼仪可以增进旅游从业人员与旅游者之间的相互了解与沟通

旅游就是一种社交活动，既然是社交，就离不开人与人的交往。从心理学的角度讲，人际交往之初，由于交往的双方还是陌生的，相互之间互不了解，因此不可避免地会彼此产生戒备心理或距离感。如果交往双方在交往之初都能做到以礼相待，则可以消除当事人之间的心理隔阂，拉近彼此间的距离。

1956年，当时的印尼总统苏加诺应邀访华，在他访问北京的行程中，有一项是在清华大学给大学生做演讲。当天，苏加诺总统由当时的外交部长陈毅陪同，来到清华校园，学生早已等候在会场，一见到苏加诺一行的到来，都非常的激动，队伍的秩序一度有一点骚动。在台上的陈毅部长见此状况便有些不悦，气氛也有点紧张。苏加诺不愧是老练的政治家，他面带亲切和善的笑容，走近麦克风，先说了两句题外话。第一句是：“我请诸位向前移动几步，我愿意更靠近你们。”学生们一听此言，立刻活跃起来，队伍很快向前移动了几步。苏加诺又接上一句：“我请诸位笑一笑，因为我们正面临着一个光辉的未来。”学生们顿时笑起来，气氛也随之轻松，苏加诺这才开始正式的演讲。在人们初次交往时，一个善意的笑容、一句亲切的话语往往就能拉近双方的心理距离，进入沟通与理解的状态。

在旅游交往中，旅游者与旅游从业人员也是从不了解开始的，起初的距离感也是存在的。旅游者是客人，那么相对而言，旅游从业人员就是主人了。作为主人，当然应该首先对客人施之以礼了。当客人来到一个新的环境，听到一句热情的问候，看到一个亲切的微笑，心里顿时会产生浓浓的暖意。这时，礼仪就像是春风和美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感。旅游从业人员通过热情、周到的礼仪服务，向客人表示真诚的敬重和友好，让客人产生亲切感、信任感。基于这种朋友般的亲切与依赖，当客人有特别的旅游需要或在旅游中遇到个人困难时，他们会愿意向工作人员倾诉或咨询，工作人员也能及时地了解客人的需要并解决客人的难处，这样才能真正实现旅游从业人员与旅游者之间的相互了解和沟通。

2．旅游礼仪可以帮助处理旅游纠纷问题

旅游服务工作是一项非常复杂的工作，因为它要面对不同国家、不同年龄、不同层次等形形色色的人，每个人的民族信仰和生活习惯各不相同，要使每个旅游者都能满意确实十分困难。在旅游服务过程中，发生一些纠纷问题不可避免，关键是如何去对待纠纷、处理纠纷。

纠纷发生，无论什么原因，也不管是旅游服务方的问题还是旅游者本身的问题，有理有节地进行处理都是解决纠纷的第一原则。如果是旅游服务方存在的问题，要主动向旅游者道歉，并尽快妥善地处理好；如果是旅游者的问题，切不可得理不让人，要先耐心地听其讲完，再有礼貌地做解释说明工作。任何情况下与旅游者争论甚至打斗的言行都只会激化双方的矛盾，解决不了问题。

例如，某饭店，一位客人怒气冲冲地找到大堂副理，说她放在房间卫生间的外国名牌洗发液不见了，肯定是让服务员给扔掉了。副理通过调查后了解到，的确是服务员看到洗发液只剩一点点，以为客人没什么用就扔掉了，而客人表示，这最后一点儿洗发液正是她准备住在这里的最后一晚用的。在这场纠纷里，服务员的确存在过错，为了打消客人的怒气，使客人满意，副理当即表示：“这件事的确是我们的过错，给您带来麻烦，实在抱歉。看来这种外国洗发液在本地没有卖的，是否可以这样办，我们照价赔偿，今晚上您就使用本饭店的洗发液吧。其实，我们饭店的洗发液不错的，您试用后或许会喜欢的。”副理的一番话有理又有节，客人见赔礼道歉，态度诚恳，气也就消了，对饭店的过失完全原谅了。在处理此事过程中，副理的言语和态度起了很重要的作用。可见，旅游礼仪是解决旅游纠纷问题的润滑剂。当由于各种原因与客人发生纠纷时，良好的礼仪服务可以弥补不足，得到客人的谅解。

3．旅游礼仪可以约束旅游从业人员的行为

礼仪对于人们的社会行为，特别是非礼的、不道德的行为具有很强的约束作用。在社会生活和活动中，人们很多不文明、不道德的行为，无法通过行政的或法律的手段去干预，经常靠道德规范的作用、社会舆论的导向，来引导和约束人们的这些行为。在旅游服务工作中，从业人员也同样自觉或不自觉地受到旅游礼仪的约束。一方面，旅游礼仪的具体行为准则可以规范和约束从业人员在工作中的行为表现；另一方面，礼仪作为道德的载体也影响着从业人员的工作意识和态度，进而约束他们的行为。

我们的社会讲社会道德，旅游行业也讲旅游职业道德，职业道德和旅游礼仪是密切相关的。一个旅游从业人员在工作中有时可能会受外界因素或自身主观意识的影响而做出一些不文明的行为，这时候，道德标准可以起到约束的作用，让他具有判断是非曲直、辨别善恶美丑的能力。例如，一个具有高尚道德品质、懂得礼仪规范的人就明白破坏集体荣誉、损坏公物的行为会受到鄙视，违反操作规程会受到批评，刁钻耍滑的工作作风会遭到反对等。明白了孰对孰错，就知道在工作中哪些行为该做，哪些行为不该做，这就是职业道德意识和旅游礼仪规范的力量。

旅游从业者面对的不仅有我国的客人，还有其他国家或地区的客人，从一定意义上说，他们代表的是我们中华民族的形象和风貌，所以他们的行为是否符合礼仪规范尤其重要。旅游工作中，自觉地接受旅游礼仪约束的人，才是被人们认可、符合旅游业要求的人。如果一个人我行我素，不能遵守礼仪要求，他就会受到人们的谴责和反对，最终被旅游业甚至社会所淘汰。

4．旅游礼仪可以提高服务质量

在旅游业的竞争中，最根本的是质量的竞争。服务质量是旅游业的生命线，是旅游业的中心工作，它不仅关系到旅游业的经营、效益、声誉，更关系着旅游的兴旺与发展。为此，服务质量越来越受到行业人士的关注。

服务质量是指旅游从业人员向客人提供的服务在使用价值上、精神上和物质上适合和满足客人需要的程度。由于服务水平的高低在很大程度上是由礼仪服务水平所决定的，因此，礼仪服务也就成为服务质量核心中的核心。这就要求旅游业所有管理者和员工都应该明白“质量就是生命，质量就是效益，质量的关键是服务，服务的核心是礼仪”这个道理。

服务态度是影响服务质量的主要因素之一。态度是一种内在的心路历程，它无法直接观察，只能从当事人的言行中去判断。旅游服务中优质的服务态度是要使客人在感官上、精神上有“亲切感”，有一种“宾客至上”、“宾至如归”的感觉。这种亲切感，往往通过服务人员提供的实质性服务内容和他们彬彬有礼、得体大方的言行举止和仪容仪表来表达。良好的服务态度表现了旅游企业的管理水平和服务人员个人的修养。良好的服务态度来自对旅游礼仪的培养，来自服务人员对所从事的服务工作的正确认识和热爱，来自对客人的理解和尊重。

服务人员如果能够讲究旅游礼仪，运用自己积极的、礼貌的服务态度、服务技巧，使客人了解你、理解你、谅解你，使旅游者在旅游过程中对服务工作者产生亲切感、温暖感、信任感，对服务工作认可和满意，那么也就达到了客人对服务质量的要求。