1.2.3 旅游礼仪的基本原则

礼仪是社会生活中约定俗成的习惯和规则，它虽然不像法律那样严格，也不像道德那样肃然，但在人们的相互交往中一些基本的礼仪准则是不容忽视的。人们只有按照这样的准则去待人接物，才能左右逢源、一帆风顺，才能与别人相处得更好；相反，如果人们在处理相互关系时随心所欲、各行其是，生活就会呈现一片混乱的景象。同样，在旅游活动中，旅游工作人员要想与旅游者和睦相处，赢得对方的信任和认可，创造一个良好的人际交往氛围，就必须懂得并切实遵守旅游礼仪基本原则。归纳起来，旅游礼仪的基本原则大致有以下几点。

1．真诚原则

旅游服务的对象是广泛而多层次的，礼仪是表达态度与情感的具体形式。施礼者必须真诚待人，外表与内心应当是一致的。微笑而和蔼可亲的外表举止，应当来自内心真诚而友好的情感。任何虚情假意，矫饰做作，都会令人生厌。如果一旦违背了礼仪的美学原则，也就丧失了礼仪的功能。

在旅游活动中，旅游者和旅游从业人员之间绝大多数是初次见面，是陌生人，交往中的真诚友善就显得弥足珍贵了。当旅游者跨入旅游饭店的大门得到工作人员的真诚一笑；当旅游者遇到困难得到工作人员的真心相助而不求回报时，旅游者心里必定会感到无比的温暖。所以，旅游从业人员对旅游者真诚相待是协调相互之间关系，保证旅游活动顺利进行的关键。

2．一致原则

接待礼仪的一致性，体现在对宾客的一视同仁及礼宾全过程中优质服务水准的始终如一。不论接待对象是外宾还是内宾，也无论宾客身份地位或高或低，都要满腔热情或平等地对待每一位宾客。绝不能有任何看客施礼的意识，更不能有仅凭衣冠外貌取人的错误态度。应本着“来者都是客”的真诚友好态度，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则，不可出现前紧后松或前优后劣的做法，应以周到的礼仪体现优质的服务，使旅游者乘兴而来，满意而归。

3．主动原则

在旅游接待与服务活动中，礼仪行为应该是积极主动的。每位服务员和接待工作人员要始终面带笑容，接待服务要和蔼可亲，工作态度要主动热情。接待服务人员应做到“四勤”：眼勤，要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的言谈表情、举止行动，准确判断客人的需求，及时主动地予以满足；嘴勤，要做到有问必答、有呼必应，做到主动介绍有关情况，及时应答客人询问；手勤和腿勤，即以实际行动来及时地帮助客人解决遇到的问题和困难。

同时与人交往时热情主动要适度，要有一定的分寸，要恰到好处。过分的热情，反而是一种无礼了。比如在旅游交往中，工作人员为了讨好客人，用过分的语言来吹捧；为了表现自己的积极，未经客人同意，去帮客人提随身携带的箱包等物品，这就是热情过度了。过分的热情会让别人陷入尴尬的境地，并且怀疑你的诚意，也会让人产生你可能另有企图的看法而有损你的形象。所以，旅游工作人员在待人接物时要注意用真诚的热情，提供主动的服务，并且要掌握一定的尺度，做到热情有度。

4．理解宽容

理解，就是要懂得别人的思想感情以及别人的观点、立场和态度，不但懂得别人思想深处的东西，而且能体谅别人，心领神会别人的喜、怒、哀、乐；宽容，就是宽宏大量，能容人，尤其在是非原则问题上，能够原谅别人的过失。

只有理解了别人才能做到对人宽容。我们从小就受到“严于律己，宽以待人”的教育，明代朱衮在《微观子》中也曾说道：“君子忍人所不能忍，容人所不能容，处人所不能处。”这都告诫我们，待人要心胸宽广，宽容是一种正义的行为，也是一种美德。当别人与你发生冲突时，当你的自尊心受到伤害、你的权益受到侵犯时，宽容是缓和气氛、平息事端最好的办法。宽容别人，不但显示出自己良好的礼貌修养，而且能在相当程度上潜移默化地影响对方、感动对方。在林肯竞选总统期间，芝加哥人茅谈曾对他频频发出尖刻的批评。而林肯当上总统后，却为茅谈在饭店举行了一个欢迎会。在热闹的欢迎会上，宽容的林肯给了不够宽容的茅谈极多的荣誉，茅谈深受感动，之后与林肯成为好朋友。可见宽容也是一种力量。

在旅游业流行这样两句话，“顾客就是上帝”、“客人总是对的”。这一方面表现了旅游从业人员对客人的尊重，另一方面也体现了旅游从业人员要给客人以充分的理解和宽容的决心。例如，某饭店的一位客人丢失了一件贵重的饰品，她把服务员叫来大发雷霆，一口咬定是服务员在收拾房间时顺手牵羊偷走了。服务员十分委屈，但站在客人的立场上想到丢失了这么贵重的东西，心里一定很着急，才会口不择言，于是强忍委屈，耐心询问，并帮客人找到了失物，原来是客人自己一不小心放错了地方。服务员的宽容态度让客人产生了深深的歉意和敬意。可以试想，如果服务员在事情发生过程中针锋相对，在找到失物后又得理不饶人，那后果也就可想而知了。

当然，宽容并不是纵容，也不是做“老好人”，更不是放弃原则的姑息迁就。对于邪恶行为和故意寻衅滋事者就不能一味地宽容，相反要有理、有节、有力地进行斗争。