2.2 旅游公关礼仪的基本原则

旅游公关活动中，公关人员应遵循的礼仪规范和要求十分具体，作为旅游公关人员，掌握旅游公关的礼仪规范的同时，还要善于以简驭繁。也就是说，要善于抓住决定旅游公关礼仪的一些根本性原则。因为只有抓住了这些根本性的原则，才能在公关活动中得体自然地体现礼仪，达到“随心所欲而不逾矩”的境界。

旅游公关礼仪的基本原则：一是尊重，即尊重他人，尊重自己；二是平等，即平等对待他人，一视同仁；三是诚信，即诚实守信，言行一致；四是宽容，即宽以待人，体谅公众；五是注重形象，即形象至上，内外一致；六是加强沟通，即交流沟通，双向互动；七是适度，即中庸适度，扮好角色；八是从俗，入乡随俗。以下分别做简要分析。

1．尊重

尊重与敬意是礼仪的情感基础。“恭敬之心，礼之端也。”任何礼仪都要求尊重人，只有既尊重自己，又尊重他人的人，才能把旅游公关礼仪的艺术完美地表现出来，成为旅游交际活动中受人欢迎的人。

现代旅游公关礼仪必须遵循尊重公众、尊重组织和尊重自己相统一的原则。旅游公众是旅游从业人员的工作对象，是与旅游组织发生了一定关系或即将发生关系的群体或个人。“宾客至上”是旅游公关礼仪的宗旨。旅游公关人员只有尊重公众，才能较好地与公众沟通，赢得公众的理解、支持与合作。一个人只有忠诚自己的组织，尊重自己的组织，才能真正爱岗敬业、树立起敬业、乐业和勤业的精神风范，也才能真正被组织所接纳。个体是组织中的一分子，也构成公众的一部分，尊重公众与尊重组织内在地包含有尊重自我的因素。同时，一个懂得尊重组织与公众的人必定会懂得尊重自己，一个尊重自己的人也应该尊重组织与公众。

2．平等

在旅游公关交往中，平等待人是建立良好关系的首要前提和必要条件。以权钱取人、以貌取人、以身份待人都是非常禁忌的。追求和向往平等是任何人都有的一种共性。旅游公关礼仪所涉及的平等主要或常常表现为道德和人格的平等。道德上的平等要求对一切人一视同仁，尊重人的价值和尊严，不管他在现实社会生活中所处的地位如何。每一个人都生而有人格，人格是平等的，都应当予以尊重。

现代旅游公关礼仪不同于传统礼仪的根本点即在于，它是建立在平等的基础之上并以平等作为自己的基本原则的。平等待人是现代旅游公关礼仪的第一要点，也是现代旅游公关礼仪所应遵循的重要原则。平等待人即是不厚此薄彼，不因对方地位显赫而曲意谄媚、一味讨好，也不因对方地位低下而冷漠忽视、爱理不理。平等的原则要求对旅游公众一视同仁，对过去的、现在的、未来的游客和职高权大者与位卑无权者都能平等对待，无矛盾时能平等对待，矛盾激发时也能平等对待。

3．诚信

讲究诚信，应作为旅游公关礼仪的一个根本原则。

“诚”即诚实、真诚、诚恳，是指待人的诚实不假、说话客观公正；“信”即信用、信任、信实，是指人说话算数、言行一致。诚与信合起来，要求人们在待人接物过程中真实诚恳、信守诺言、讲究信誉、实事求是。诚信的反面是虚伪、失信或欺骗。诚信原则要求旅游公关人员在交往一开始就要真心诚意，以诚相待，不能弄虚作假，更不能轻视或嘲笑对方。在旅游活动中，旅游从业人员对于游客所提出的要求应尽量给予满足，力不从心时应直言相告；与游客交换看法时，要真诚地指出对方认识上的问题，诚恳地谈出自己的看法。

旅游公关礼仪应自始至终遵循诚信的原则，牢固树立真诚、诚实、信用、信誉、信任的观念，并以此统率外在的举手投足、接物应对等行为。只有这样，才能真正体现出旅游公关礼仪的“礼”的层次和水平，使旅游公关礼仪含有更多更好的文明因素和伦理因素，为促进人类的精神文明做出更大的贡献。

4．宽容

“宽”即宽待，“容”即相容，宽容是待人的一般原则，也是旅游公关礼仪所必须遵循的基本原则。一般来说，所谓宽容是指以宽大的胸怀容忍别人不同于自己的见解、个性甚或缺点错误，它包含着心胸坦荡、宽宏大度、不计较个人得失等因素。宽以待人，就是豁达大度，凡事想开一点，眼界高远一点，不必紧紧抓住人家的缺点过失不放，对那些与自己有不同意见并反对过自己的人也能以礼相待，求大同存小异。对待别人的信念、信仰、行为、习惯等能够给予谅解，不予计较；对待别人的过失和错误，不去多加追究；对待不同的思想和观点，不采取压制等极端手段，主张以说服和教育的方法进行疏导，以协调组织与公众之间的矛盾。

真正的旅游公共关系礼仪总是同宽厚、宽宏、宽待等精神联系在一起的。在旅游活动中，旅游从业人员只有遵循宽容原则，才能设身处地地对待和处理同游客的关系问题，即使游客有一些一时看不顺眼、听不入耳的问题，也不必纠缠不放。对于游客的缺点错误与过失，应时刻记住“人非圣贤，孰能无过？”的道理。即便是游客的主观动机不纯，从业人员也要理让三分，以宽厚之心谅解他人。所以旅游从业人员应始终遵循宽容的原则，以宽大之心善待各类旅游公众。

5．注重形象

在旅游活动中，形象备受组织和个人的重视。形象包括旅游组织形象和个人形象两个方面。旅游公关人员注重个人形象主要强调六个点：仪表、举止、表情、谈吐、服饰以及待人接物。有些东西是外在的，可以看出来的，比如说发型、着装、举止、仪表、表情、谈吐等；而有些东西却是内在的。所以公关人员的礼仪实质上包括外在美和内在美两个方面。只有这两个方面协调统一，才能塑造出高雅得体的公关形象来，也才能更好地展示组织的良好形象。

在内在美和外在美中，内在美是起决定作用的。然而，内在美也不能脱离外在美而存在，它总要通过一定的形式表现出来。个人的形象，个人的美，归根结底应是内在美和外在美的统一。中国古代思想家张载说过：“充内形外之谓美。”旅游公关礼仪是种形式，但这种形式是用来表现一定内容的，因此它特别重视内在美和外在美的和谐一致，它要求公关人员要“诚于中而形于外”, “慧于心而秀于言”，使美好的心灵与美的仪表、美的谈吐、美的举止形成一个有机的整体，从而在旅游公关活动中充分展现出自身形象和旅游组织形象的美。

6．加强沟通

在现实工作和生活中，人与人之间是需要沟通的，但是并不是人人都懂得与人沟通，与人交流。在旅游活动中，更是时刻也离不开与旅游公众的沟通和互动。所以，积极沟通，实现互动，是旅游公关礼仪的一个重要原则。

首先，旅游公关人员要让别人很好地了解自己，因为别人只有真正地了解了你，才能正确地对你做出回应，才能架起双方沟通的桥梁，实现真正的互动。而真正了解一个人，只能通过言行举止。这就要求旅游从业人员的言行举止应当符合礼仪规范，把自己的意图以最佳的方式传递给对方，以实现最有效的沟通互动。

其次，旅游从业人员要做到具体人物、具体事情具体分析，随机应变，而不能过于墨守成规，以不变应万变。既要了解别人，更要被对方了解，更能敏锐地感受到对方的反应，对方的感受，以及对方的微妙变化，真正做到目中有人，而且善于调整，随机应变。

作为旅游公关人员，在旅游交往中，在操作旅游公关礼仪时，要始终注意进行积极而高效的沟通，实现双向互动的目的。

7．适度

对于适度之美，古代的许多思想家都有论述。比如，古希腊的毕达哥拉斯学派就认为美是和谐与比例，他们提出的黄金分割定律至今在建筑、雕刻、工艺设计中仍得到广泛的应用。再如，中国的儒家历来推崇中庸之道，孔子在《论语·雍也》中说：“中庸之为德也，甚至矣乎！”在他看来中庸是至德，“过”与“不及”是“中”的两极表现，都是不好的，应当予以避免。

适度的原则渗透在旅游公关礼仪的方方面面。比如，你和一位美国朋友谈生意，临别时想送点礼品留作纪念，这是符合礼仪要求的，是无可非议的。但是如果你送的礼过重，就可能使对方为难，因为美国法律对商务性送礼规定了25美元的纳税临界线。我们运用旅游公关礼仪时，都要注意时间、地点和对象，注意把握分寸，适可而止。

8．从俗

俗话说“百里不同风，千里不同俗。”世界各国之间、一国不同地区之间，有些民俗大不相同，有的甚至截然相反。在旅游交往过程中，人们由于国情、民族、文化背景不同，会遇到许多与自己熟悉的礼仪的不同之处，甚至是相反的情况。这时旅游公关人员一定要谦虚谨慎，学会入乡随俗，尊重他人的风俗习惯。千万要克服唯我独尊，以我为中心，简单否定他人的做法，以免闹出笑话、引起误会和不必要的纠纷。