2.3.2 沟通协调
旅游公共关系活动的过程，就是旅游组织与公众之间通过公关礼仪进行信息传播与沟通协调的过程。旅游公关礼仪中的沟通协调，是指旅游组织与其公众之间通过信息沟通，对内提高组织的向心力和凝聚力，对外争取游客的好感与支持，为组织的生存和发展创造一个“人和”的环境。从一定意义上说，旅游公关礼仪是人际关系和谐发展的调节器。同事之间、组织与公众之间在交往时按礼仪规范去做，有助于加强相互之间的尊重，建立友好合作的关系，缓和并避免不必要的矛盾和冲突。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理，形成友谊关系，反之会产生敌对、抵触、反感、甚至憎恶的心理。
1．沟通协调的类型
旅游公关礼仪的沟通协调，一般分为内部沟通协调和外部沟通协调。
（1）内部沟通协调
旅游组织内部关系是组织生存和发展的基础。组织内部形成了团结一致的融洽关系，就能激发员工的士气和工作热情。一个内耗严重的组织，既不会有活力，也不会有出色的表现。各种旅游组织要努力协调好组织内部的各种关系，保持良好的团体精神和高昂的士气，产生有效的协同作用。在同一部门中，下级要经常向上级反映员工情况、意见和要求，并协助领导制定有关措施；同时上级要积极做好上情下达工作，及时向员工介绍宣传组织的目标、方针和政策，以消除或弥补可能产生的误解或摩擦。组织各部门之间，要通过沟通信息渠道加强部门之间的联系，形成一种互相信任、相互支持、相互谅解和团结合作的气氛，实现各部门之间、员工之间的协同发展。
（2）外部沟通协调
外部关系的沟通与协调，是指沟通与协调旅游组织与外部公众和外部环境之间的关系。任何一个旅游组织在发展过程中，都必然与外部组织和公众产生这样或那样的矛盾，进而影响到组织目标的实现。外部关系的协调包括以下内容。
1）要协调业务往来关系。如旅行社与游客之间、旅游商品与生产商之间、景区商店与旅游产品商之间的关系等，以保证各组织业务关系的正常开展。
2）要协调旅游组织与政府各级管理部门之间的关系。如工商、税务、审计、商检、海关、环保、市政、公安及司法部门之间的关系等，要争取这些管理部门的理解和支持。
3）要协调好媒介、社区关系，以争取有利的社会舆论，树立良好的组织形象。
4）要协调旅游组织与游客之间的关系，妥善处理与游客之间的纠纷。
补充阅读2-5
“小燕子”的一封信
日本奈良市郊区有一家旅馆，外在环境优美，招待客人热情，很吸引顾客。但美中不足的是每年春季，许多燕子争相光临，在房檐下营巢安家，排泄的粪便弄脏了玻璃窗和走廊，服务员小姐擦不胜擦，使得顾客有点不快。旅馆主人爱鸟，不忍心把燕子赶走，但又难以把燕子粪便及时、彻底地清除，很是苦恼。
一天，旅馆经理忽然想出一条妙计。他提笔写了以下一封信。
女士们，先生们：
我们是刚从南方赶到这儿过春天的小燕子，没有征得主人的同意，就在这儿安了家，还要生儿育女。我们的小宝贝年幼无知，我们的习惯也不好，常常弄脏您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我们很过意不去，请女士们、先生们多多原谅！
还有一事恳求女士们和先生们，请您千万不要埋怨服务员小姐，她们是经常打扫的，只是她们擦不胜擦。这完全是我们的过错。请您稍等一会儿，她们就来了。
您的朋友：小燕子
这显然是以小燕子的名义写的向旅客们解释、道歉的信。旅馆经理把它张贴到显眼的地方。客人们看了这封公开信，都给逗乐了，不仅不再提意见，而且还对这家旅馆更感亲切，并留下了美好的印象。
（资料来源：张岩松等．公共关系案例精选精析．北京：经济管理出版社，2003.）
【阅读提示】旅馆与客人可以通过适当的沟通方式联系到一起，消除误解，赢得公众的理解和支持，树立组织的良好形象。
2.3.3 服务公众
旅游公关礼仪工作又是一种教育性、服务性的工作，在旅游组织管理中发挥支持性、辅助性的功能。由于旅游业具有服务性，为旅游者提供服务是旅游业的职能和存在的目的。大多数旅游者外出旅游是为了满足精神上的享受和需要，旅游组织为他们提供的服务，虽然包含某些有形产品的服务，但从总体上说，这种旅游服务形式是无形产品的服务，是以提供劳务为主的旅游服务。而作为旅游公关礼仪工作而言，也就是要通过教育引导和中介性服务，一方面在旅游组织内部培育良好的公众意识，另一方面也在旅游者公众中培育对组织的关注与好感，促使旅游组织与社会内外部公众，特别是旅游公众相互适应、相互需要、相互配合，在一种和谐的关系中满足各自的需要和双方的利益。