2.1.1 旅游公关礼仪的概念

旅游公关礼仪是从事旅游行业的社会组织中的有关人员为了树立和维护组织的良好形象，建构组织与内外公众和谐关系而讲究和遵循的礼仪规范。旅游公关礼仪的实质是旅游从业人员的精神风貌和道德水准的集中体现。

理解旅游公关礼仪的内涵，需要把握以下几点：

（1）旅游公关礼仪的主体与客体

旅游公关礼仪的主体是从事旅游的各种相关组织，客体是与旅游业相关的公众。

旅游相关组织是旅游公关礼仪的一般主体，它包括酒店、旅行社、旅游商店、旅游交通运输业等组织，它们是旅游公关活动的现实主体。这些组织的公关从业人员的言行举止、风度仪表均需遵循礼仪的要求。旅游公众是指直接参与旅游活动的旅游者和其他相关人员。他们作为主体作用的对象，在旅游公关礼仪形成及施与过程中，既接受礼仪又反馈并创造礼仪，成为旅游公关礼仪的作用对象；同时又以自己的礼仪反作用于旅游公关人员的礼仪，参与公关礼仪的往来授受，他们的礼仪亦具有公关礼仪的性质。

（2）旅游公关礼仪的目的

旅游公关礼仪的目的是内求团结，外求发展，塑造良好的组织形象。所谓组织形象就是公众对组织行为的整体评价和看法，是组织行为及其文化在公众心目中的投射。旅游组织形象的建立与维护，总是离不开旅游公关礼仪的滋润与化育。实际上，旅游公关礼仪不仅是促成组织形象定位与升华的有效手段，而且也是一种目的化的组织形象。讲求旅游公关礼仪即是注重旅游组织形象的重要表现。

（3）旅游公关礼仪的基本手段

旅游公关礼仪的基本手段是传播沟通。所谓传播沟通指的是利用各种旅游相关传播媒介，将信息有意或无意地与社会公众进行交流并以此密切联系、增强情感交流的沟通活动。旅游公关礼仪借助或依靠语言和非语言、人际和大众的传播等方式来沟通组织与公众的关系，塑造和提高组织的良好形象。

在旅游活动中，旅游公关礼仪是旅游公关人员的“通行证”。旅游公关人员需要广交朋友，沟通多种信息，融洽与协调多方面的社会关系，减少社会摩擦，化解各类矛盾与冲突，为组织创造一个“人和”的社会关系环境。在旅游组织与外界的交往中，最应该讲究的是旅游公关礼仪。它是旅游组织风貌、员工精神状态、旅游从业人员工作水平和专业技能的最集中体现，也是各种人际沟通和社会交往的方法，更是处理大量旅游事务纠纷所必须遵循的行为准则。