更新时间：2024-09-11 17:49:51
封面
版权信息
内容简介
|前言|
本书使命：剑指本质，构建体系，指导实践
主要内容：认知、体系与实践
目标读者
致谢
|认知篇|
第1章 ToB企业都需要客户成功
1.1 ToB企业商业模式“XaaS化”趋势洞察
1.1.1 ToB企业商业模式解读
1.1.2 ToB企业的“XaaS化”趋势
1.2 客户成功与ToB企业商业模式
1.2.1 客户成功的发展历史
1.2.2 客户成功在ToB企业运营中扮演的角色
1.2.3 客户成功在ToB商业模式中的价值
1.3 ToB和SaaS的客户成功异同
第2章 客户成功的3个核心问题
2.1 产品问题：如何打磨一款“三高”产品
2.2 营销问题：如何将产品销售出去并获得客户
2.3 服务问题：如何实现持续价值交付
第3章 客户成功本质的5种解读
3.1 客户角度：解决问题是最高标准
3.2 企业角度：客户成功是反熵增的增长引擎
3.2.1 客户成功驱动续约增长
3.2.2 客户成功驱动增购增长
3.2.3 客户成功驱动新客户增长
3.3 心理学角度：满足客户对“期待的结果”的控制感
3.3.1 两个关于控制感的心理学实验
3.3.2 “期待的结果”控制感的4个方面
3.4 价值角度：价值交换重新定义客户成功
3.5 实践角度：一个公式洞悉客户成功实践的本质
第4章 客户成功从业的3个阶段
4.1 凡事自己拿结果
4.1.1 绘制客户成功旅程
4.1.2 管理客户池的价值
4.1.3 交换单个客户价值
4.1.4 客户成功经理的日常工作
4.2 通过他人拿结果
4.2.1 迭代从P到M的角色认知
4.2.2 制定客户成功标准的能力
4.2.3 能够延迟满足感
4.2.4 善于从全局和细节出发
4.2.5 乐于做解决问题的教练
4.2.6 构建并执行人才成长标准体系
4.3 影响众人拿结果
4.3.1 以终为始，肩负起“社稷主、天下王”的使命
4.3.2 通过不断取得小胜，帮助团队成员实现目标
4.3.3 以身作则，成为行动的典范
4.3.4 描绘蓝图，使团队看到未来
4.3.5 引领团队不断成长与进步
4.3.6 给予团队和合作伙伴确定性与安全感
4.3.7 擅长自我和解与超越
|体系篇|
第5章 净值目标：设计聚焦净值的目标数据模型
5.1 净值体现客户成功的全景
5.1.1 客户成功核心目标：净收入留存率
5.1.2 净收入留存率的计算逻辑
5.2 推算净值目标运营指标的方法
第6章 增长策略：打造贯穿客户旅程的规模化增长模型
6.1 贯穿客户旅程的规模化增长模型
6.2 规模化增长模型的实践应用
6.3 规模化增长模型的8个发展阶段
第7章 客户定位：客户细分与明确问题和需求是客户成功的起点
7.1 客户细分的定义
7.2 客户细分的方式
7.2.1 市场角度的客户细分
7.2.2 客户角度的客户细分
7.3 客户细分的5个业务层级
7.4 企业客户的5个需求层级
第8章 价值主张：产品从一开始就是为客户成功设计的
8.1 价值主张的7大关键要素
8.1.1 独特卖点
8.1.2 解决方案
8.1.3 定价
8.1.4 交付标准
8.1.5 竞争壁垒
8.1.6 客户关系
8.1.7 GTM
8.2 价值主张的6点注意事项
8.2.1 头部效应
8.2.2 差异化原则
8.2.3 一致性原则
8.2.4 驱动力
8.2.5 真实可信
8.2.6 简约而不简单
第9章 客户获取：打造持续传递价值主张影响力的渠道
9.1 客户成功是市场和销售的重要资产
9.2 打造持续传递价值主张影响力的获客渠道
9.2.1 线索不是市场工作的全部
9.2.2 客户成功视角的4类客户获取问题
9.2.3 持续传递价值主张影响力的4类获客渠道
9.3 客户成功视角下的客户获取效率
9.4 全员获客，打造持续传递价值的企业文化氛围
第10章 履约交付：比起学会用，更应该关注“期待的结果”
10.1 “期待的结果”交付，从客户交接开始
10.2 客户成功视角下履约交付的核心要素
10.3 客户“期待的结果”的履约交付效率
10.3.1 SaaS产品履约交付效率
