第3章 客户成功本质的5种解读

3.1 客户角度：解决问题是最高标准

B端客户购买ToB企业的产品或服务，目的是解决自身企业运营过程中遇到的问题，所以从客户角度看客户成功的定义应该是：“客户通过购买ToB企业提供的产品或服务，在市场、销售、实施、使用和服务的互动过程中，解决痛点和难点、满足需求、实现目标，甚至实现商业成功等，也就是说，解决问题是客户成功的最高标准。”因为客户购买产品或服务后，通过不断使用产品或服务来让自身的价值得到实现，即购买只是开始，而不是结束。

从上述客户成功的定义中，我们可以提炼出客户成功的3个关键点。

关键点1：客户采购。ToB企业提供的产品或服务，在客户选择购买、付款之前的一切营销行为都是为了获得帮助客户解决问题、帮助客户成功的一个机会，只有当客户买单付款后，才算是真正帮助客户解决问题、帮助客户成功的开始。

客户发起购买，是因为ToB企业给了客户一个可以帮助其解决问题的承诺。这个承诺是客户真正买单的理由，也是客户成功需要去兑现的内容。

关键点2：互动过程。客户与ToB企业的互动过程不仅仅指“产品或服务”的实施和使用，而是包括客户与公司发生的所有接触点。整个互动过程包括从最早的客户细分、市场营销、销售签单，再到客户交接、实施交付、新手启动、使用培训以及后续的所有服务。

与客户每一个互动的点，都是在实现承诺，给予客户一种企业能够帮助其解决问题的形象。所以ToB企业需要重视任何一个和客户互动的机会，尽可能让客户获得良好的体验。

关键点3：解决问题。客户成功的最终目的是帮助客户解决问题。客户遇到的问题会因时间、地点、对象、阶段、场景等因素而有所不同；同样，同一个问题在不同人的视角、看法和认知上也会存在巨大差异。因此，针对客户问题进行分层定义，并根据时间、地点、对象、阶段、场景的变化不断更新迭代，是客户成功实践必须完成的重要任务。

问题的出现，意味着客户在运营过程中遇到了难点，进而产生需求。只有定义清楚客户的痛点和难点，才能明确他们的需求，并以此为依据，有步骤地根据需求解决客户的问题。对于每一家致力于客户成功实践的ToB企业来说，每天都会遇到各种不同的问题。在客户成功的道路上，对待问题的态度决定了ToB企业客户成功落地的成效，因为问题背后隐藏的都是业务增长的机会。客户成功解决问题的能力，揭示了ToB企业所在的运营层次以及未来的发展空间。

从客户的角度来看，解决问题是客户成功的最高标准，也是每个客户成功从业者和每家开展客户成功事业的ToB企业的核心发展方向，同时可以成为ToB企业内部沟通的共同语言。