第2章 客户成功的3个核心问题

客户成功的存在很大程度上是为了实现老客户收入的增长和口碑价值的放大，即续约、增购和转介绍是客户成功的核心目的。在当前激烈竞争的环境下，获客成本高昂，因此高续约率、高增购率和高转介绍成为每家ToB企业的极致追求。

然而，客户成功做得好，是否意味着续约率、增购率和转介绍一定高呢？换个角度来看，高续约率、高增购率和高转介绍是否一定是因为客户成功做得好呢？这并不完全正确。因此，我们可以得出高续约率、高增购率和高转介绍所涉及的客户成功的3个核心问题——产品、营销和服务，如图2-1所示。

在续约方面，客户是否愿意继续使用企业的产品或服务，取决于产品或服务本身的质量和价值。如果产品或服务的功能不能满足客户需求，或者在使用过程中遇到问题，那么客户很可能不会选择续约。因此，为了提高续约率，企业需要关注产品的质量和客户需求，并积极收集和处理客户反馈。

图2-1 客户成功的3个核心问题

在增购方面，客户是否愿意增加购买企业的产品或服务，除了与产品或服务的质量有关外，还与企业的营销策略有关。如果企业能够准确地向目标客户传达产品或服务的特点和优势，并激发客户的购买欲望，那么客户的增购率就会提高。因此，企业需要制定有效的营销策略，与客户建立良好的关系，并不断优化产品或服务的价值和体验。

在转介绍方面，客户是否愿意向其他人推荐企业的产品或服务，取决于他们对产品或服务的满意度和认同度。如果客户对企业的产品或服务非常满意，认为它能够为其他人带来实际的帮助和价值，那么他们就可能愿意向其他人推荐。因此，企业需要关注客户的满意度和认同度，并积极收集客户的正面评价，以便更好地推广产品或服务。

综上所述，高续约率、高增购率和高转介绍所涉及的客户成功的核心问题在于产品、营销和服务。企业需要不断地提高产品质量和服务水平，制定有效的营销策略，并建立良好的客户关系，以实现客户成功并推动企业的持续增长。