1.2 客户成功与ToB企业商业模式

1.2.1 客户成功的发展历史

“客户成功”的理念和方法论最开始是从国外传入国内的，并逐渐成为SaaS行业不可或缺的专业高价值岗位，受到了越来越多的关注。从国内外的研究资料来看，“客户成功”的发展可以分为4个阶段，如图1-2所示。

图1-2 客户成功的4个发展阶段

1.萌芽期

1996年，Vantive的支持和服务高级副总裁Marie Alexander首次创立了一个名为“客户成功”的新部门。她采取的策略是向客户提出两个简单的问题：您如何定义成功？您对我们有何期望？她要求客户成功经理记录客户的成功定义和期望，每六个月重新审视文档并与客户核实，了解他们对服务是否满意以及是否实现了定义的成功和期望。如有任何问题，客户成功经理将尽力提出优化方案，然后在六个月后与客户重新互动。这一创举在企业服务领域具有重大意义，为后来客户成功理念的诞生奠定了基础。

2.发展期

2000年前后，Salesforce开创性地推出了按需订购的SaaS型CRM（客户关系管理）解决方案，客户可以根据自己的实际需求，通过互联网向厂商订购所需的应用软件服务，根据订购的服务数量和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网使用软件服务。这一创新模式推动了SaaS行业的发展。

2004年，美国著名的CRM公司Siebel的总经理Bruce Cleveland，在目睹了销售队伍开拓市场取得了巨大的成效后，对销售团队非常满意，但同时他发现客户的留存和扩展账号数没有专门的团队负责，因此，他创建了一个名为“客户成功管理团队”的部门，旨在提高客户的产品使用率。这个团队的工作重点是确保客户对产品满意并继续使用，同时帮助客户实现更大的业务价值。客户成功管理团队的出现标志着客户成功理念的正式引入，也标志着客户成功作为一个独立的职能领域开始在企业管理中发挥重要作用。这一举措迅速受到了业界的关注和追捧，客户成功理念逐渐成为企业发展的关键因素之一。

3.成熟期

随着互联网技术的迅速发展、企业竞争形势的日益严峻以及客户需求的巨大变化，SaaS行业面临着极低的切换成本，这使客户留存成为一项严峻的挑战。面对这样的市场环境，业界逐渐形成了以客户为中心的共识，认为解决客户问题、满足客户需求和为客户创造价值是企业成功的关键。在这种背景下，客户成功逐渐受到重视并得到快速发展。

2010年前后，客户成功领域逐渐兴起，并在2015年出现了直接负责客户成功的岗位“客户成功经理（CSM）”，这标志着客户成功正式成为一个独立、成熟的专业领域。客户成功经理作为企业与客户之间的桥梁，负责建立和维护良好的客户关系，通过提供卓越的客户体验、持续的客户价值来实现客户留存和企业收益的最大化。

4.国内践行期

自2013年起，我国开始对客户成功有了初步的认识。初期只有部分头部企业成立了客户成功部门，但多数都是以客户成功的名义做客服工作。然而，随着时间的推移，越来越多的国内企业开始认识到客户成功的价值，并建立了专门的客户成功部门，招募了专门的客户成功经理。这些举措取得了显著的成果，标志着“客户成功的春天”已经到来。

但是，国内ToB和SaaS中小企业的生存环境仍然面临着严峻的挑战，更不用说实施客户成功了。因此，在国内，“客户成功”的发展还有一段路要走。尽管面临诸多挑战，但我们还是可以看到越来越多的中小企业开始意识到客户成功的重要性，并尝试着建立客户成功团队、优化客户服务流程、提升客户满意度和忠诚度。同时，国内市场也出现了一些专注于为中小企业提供客户成功解决方案的服务商，这些服务商的出现为推动客户成功在国内的发展起到了积极作用。虽然道路曲折，但随着国内市场的不断成熟和企业对客户成功重视程度的不断提高，“客户成功”在国内的发展前景可期。