3.3.2 “期待的结果”控制感的4个方面

优质的客户成功服务不仅应具备确定性的“期待的结果”，还应具备控制感的服务过程，带给客户愉悦的服务体验。ToB和SaaS企业应根据客户对控制感的需要，采取针对性措施来增强客户的控制感，这有利于客户更好地参与客户成功的服务活动，提高客户对服务质量的体验感。因此，客户成功是由服务结果和服务体验两部分组成的，在重视服务结果的过程中，也需要重视服务体验的提升，给予客户良好的“期待的结果”的控制感，让双方有一个优质的合作经历，从而延长客户生命周期。

要给予客户对“期待的结果”的控制感，ToB和SaaS企业可以从以下4个方面着手。

1.采用合适的“新手引导”

“新手引导”是一种客户自己主导的服务体验过程，客户能够充分了解服务过程中的各种信息，根据需求灵活地做出选择，从而更好地提高满足需求和解决问题的控制感。同时，ToB和SaaS企业可以为客户提供适当的激励、培训指导等支持，以增强客户对“期待的结果”的控制感的服务体验，并降低企业的服务成本。

通过图文、语音或短视频的方式，ToB和SaaS企业可以更清晰、更直观地向客户展示产品或服务的常规操作和问题，并协助客户自主完成初始操作的自助服务。

此外，ToB和SaaS企业还可以通过不断优化“新手引导”的方式和内容，提高客户满意度和信任度。例如，可以采用简洁明了的语言和图文并茂的方式，帮助客户快速了解产品或服务的基本信息和操作步骤；可以利用语音或短视频等方式提供真实的示例演示，让客户更好地理解产品或服务的实际应用场景；可以为客户提供在线咨询服务，及时解答客户的疑问。这些措施可以进一步提升客户对“期待的结果”的控制感的服务体验，并促进ToB和SaaS企业的业务发展。

2.加强服务信息的主动互动

加强服务信息的主动互动有利于客户了解和评估服务的整个过程，提高客户对购买产品或服务后的服务进度的预见性和使用效果的可控性，增加客户对实现“期待的结果”的过程可控性。

以新能源物流车租车服务为例，如果用车过程中遇到充电、维修、出险、安全驾驶或其他问题，客户可以及时向提供新能源物流车租车服务的公司咨询解决问题，并且能够及时了解解决问题的进度，这将会有更好的体验。

由于产品或服务大多数时候都是由ToB和SaaS企业主导的，缺乏信息透明度，导致客户对服务过程缺乏了解，从而缺乏控制感和安全感。因此，与客户加强服务信息的主动互动是ToB和SaaS企业在客户成功服务过程中的重要工作。

为了更好地满足客户的信息需求，ToB和SaaS企业应注意调研并分析以下问题：哪些服务环节是客户无法看到，却非常关心的？客户参与服务活动需要哪些信息？哪些环节与客户的个人活动安排有较多的关联？服务过程中有哪些调整是不为客户所了解的？针对这些信息需求，我们需要主动提供信息互动，帮助客户更好地体验服务，真正地帮助客户实现“期待的结果”，助力客户成功。

3.制定合理的定价与计费方式

许多ToB和SaaS企业的服务是收费的，但客户往往对收费项目和费用缺乏清晰的认识，导致存在乱收费现象，客户因此缺乏控制感。为了增加客户对产品和服务项目收费的控制感，ToB和SaaS企业需要在制定定价与计费方式时考虑到这些问题。如果企业希望通过有效的成本计划来管理成本，可以采用总包定价法，给产品和服务设定一个明确的一揽子总价，这种方式可以使客户对产品和服务的费用有一个明确的预期，从而增强他们的控制感。

同时ToB和SaaS企业应明确产品和服务的计费标准，这将增强客户对收费的确定性和控制感。客户可以根据这些标准制订付费计划，从而更好地控制成本开支。在销售和服务过程中，ToB和SaaS企业应该注重向客户解释收费标准和定价策略，避免隐藏收费项目和专用名词，从而保障客户的知情权和选择权，提高客户对企业的信任度。一些ToB和SaaS企业为了追求短期销售效果，常常简化或隐瞒收费项目以促成交易，这种做法往往会引发客户的不满和投诉。对于重视续费收入的ToB和SaaS企业来说这是不可取的，因此需要重视这个问题。

4.强化客户成功服务标准

当ToB和SaaS企业提供的产品或服务标准化后，与客户互动的行为规范变得更加明确，这有利于保障服务效果和客户体验的一致性。通过这种方式，客户在使用产品或服务后会有一个明确的认知，从而增加对整体后续履约交付的预见性和控制感。

通过标准化的产品和服务，ToB和SaaS企业可以提供更加明确的客户成功服务，降低客户的损失风险。这会使客户更放心地由企业主导服务过程，并对企业产生较强的安全感和信任感。

高续约率是ToB和SaaS企业持续收入的重要保障，而建立客户成功服务标准可以帮助企业提高客户满意度，降低客户流失率，从而为企业创造更多的长期价值。