3.2.3 客户成功驱动新客户增长

ToB和SaaS企业通常通过给客户打电话、投放广告、朋友介绍等多种方式获取线索并促成新客户成交。然而，在现代商业社会中，新客户往往不是完全陌生的。他们很可能在互联网上搜索过类似的产品或服务，并了解了解决方案的供应商。此外，他们还可能已经通过互联网评价、朋友建议或免费试用等方式对你的产品或服务有了初步了解。因此，当新客户做购买决策时，口碑成为他们非常信任的来源之一。在评估阶段，同行或同事成为他们收集信息的主要渠道。

从客户成功实践经验中可以发现，老客户转介绍的线索到签单的转化率是所有线索来源中最高的，平均能够达到其他渠道获得线索转化率的4倍甚至更高。这充分说明了客户成功对于驱动新客户增长的重要性。

为了增加收入，ToB和SaaS企业需要关注客户成功投入，努力营造正向积极的口碑。口碑是需要产品或服务的拥护者不断进行口碑传播营造出来的，这些拥护者会为企业站台并进行发言，他们会在互联网上写下积极的评价，为潜在的目标客户做转介绍并提供参考意见，甚至在出现负面消息时能够积极主动地支持企业。

客户成功驱动新客户增长主要有以下3种方式。

（1）客户愿意参与客户成功实践宣传活动并分享你的产品或服务的价值。这包括以下几种情况。

• 客户愿意将自己公司的成功实践提炼出来并作为案例展示。

• 客户愿意邀请具有潜在购买意向的朋友参加宣传活动。

• 客户愿意提供一份书面体验说明或感谢信，作为网站介绍内容或销售素材。

• 在你举办的有潜在客户参加的活动上发言。

以上这些行为可能是你的客户成功经理通过主动服务给客户带来了价值，客户心甘情愿地为企业进行宣传，也可能是你的客户成功经理正式地邀约客户参与宣传活动。

（2）客户再次购买行为。当你的客户对接人或使用你的产品或服务的利益相关者换了新的公司时，由于对产品或服务有良好的体验，他们会在新公司选择再次购买你的产品或服务，或者呼吁所在的新公司购买你的产品或服务。

（3）直接参与销售。对于关键性或者具有较大战略意义的客户群体，客户成功经理会直接参与到销售环节中，提供解决方案支持、产品或服务演示，与销售代表一起分享客户成功实践故事。

一家ToB或SaaS企业如果只是靠新签客户或订单来维持业务的增长是远远不够的，也是不可持续的。在当前获取一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5～8倍的情况下，ToB和SaaS企业只有保持持续性的续约、增购、转介绍，才能够保持良性的增长循环。