3.3 心理学角度：满足客户对“期待的结果”的控制感

客户愿意付费购买一个产品或采购一项服务，获得良好的客户体验或者让客户满意是一种表面现象，更核心的是能够满足客户的需求、解决客户的问题，即实现客户的业务目标才是根本原因。实现业务目标就是客户“期待的结果”。

期待的结果会带来需求上的满足和情绪上的好感。当客户购买产品或服务后，如果期待的结果是不可控或者不确定的，对于“天然厌恶损失”的客户来说就会产生企业性焦虑，进而对提供产品或服务的ToB和SaaS企业产生怀疑，甚至不信任，长此以往就会造成客户的流失，为了弥补损失或者及时止损，客户就会做出解约、投诉、索赔等行为。这对ToB和SaaS企业来说就是客户和收入的流失及负面口碑的传播。

因此，从心理学的角度来看，客户成功是满足客户对“期待的结果”的控制感。人人都需要控制感，因为有了控制感才会有安全感。在企业的运营活动中，作为具有情感和独立思维的客户，只有具有对“期待的结果”的控制感，才会有与合作伙伴持续合作的可能。