1.3 ToB和SaaS的客户成功异同

SaaS和ToB并不等同，ToB也不等同于SaaS。ToB涵盖了各个行业的客户，包括教育、医药、旅游、影视、电商、母婴、房地产、制造商、批发商等，不仅包括SaaS厂商，还包括其他类型的厂商。而SaaS则包括ToB的SaaS和ToC的SaaS，如幕布、Adobe、创客贴、Xmind等，这些SaaS厂商既服务于个人用户，也会拓展企业级客户。

尽管ToB和SaaS的客户成功理念、逻辑、流程、生命周期质量管理、客户反馈的快速响应和对数字化支持的高需求都是一致的，但它们在客户成功运营的具体细节上存在差异。在ToB企业中，客户成功需要关注的是如何满足企业的特定需求，而在SaaS企业中，客户成功则更注重如何通过SaaS平台提供标准化的解决方案来满足客户的需求。同时，由于不同的行业和领域存在不同的需求与标准，因此在运营细节上会有所不同。具体异同如表1-1所示。

表1-1 ToB和SaaS的客户成功异同

从表1-1中我们可以看到，ToB和SaaS的客户成功存在10项差异。ToB的客户成功注重商务关系、行业经验、供应链服务和定制化，而SaaS的客户成功则注重使用效果、软件经验、软件服务和标准化。此外，从表1-1中我们还可以看出，客户成功服务模式的差异在于主动服务和在线响应的比重不同，交付模式的差异在于履约交付和实施交付的侧重点不同，成功实践的差异则体现在标准化和个性化约定上。

在我个人的客户成功实践中，我发现供应链协同是ToB和SaaS在客户成功上的最大差异。

SaaS作为一种软件型产品，其客户成功主要侧重于功能的交付和客户的服务。在整个客户成功过程中，SaaS厂商会聚焦于软件系统的实施交付、新手启动、操作培训、Bug（漏洞）修复、功能需求完善以及相应的功能增购等方面。对于供应链的需求，大多数情况下仅限于与其他系统的API（应用程序编程接口）对接。

相比之下，ToB（不包括SaaS）的客户成功具有强烈的供应链协同需求。例如，在新能源物流车租赁行业中，ToB企业需要在针对B端租车客户的租车履约交付阶段做好订单需求预测、车辆资源匹配、主机厂互通，以及车辆生产和整备等工作。在租赁后期，还要为客户提供车辆维修、保养、充电、保险、违章、年审等服务承接和交付工作。这些环节都需要高效的供应链协同来确保服务质量和交付效率，因此，供应链协同可以被视为判定ToB和SaaS客户成功差异的核心要素。

虽然ToB和SaaS的客户成功各有侧重，但它们的核心思想和逻辑是一致的，即致力于为客户解决问题、满足客户需求以及为客户创造价值，从而助力客户成功。