跨境电子商务服务管理实施指南

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前言

第一部分 跨境电子商务的发展

第1章 跨境电子商务概述

1.1 跨境电子商务的概念

1.2 跨境电子商务发展历程

1.3 本章小结

第2章 跨境电子商务模式

2.1 跨境电子商务B2B模式

2.2 跨境电子商务B2C模式

2.3 跨境电子商务C2C模式

2.4 本章小结

第3章 跨境电子商务发展现状和特点

3.1 全球跨境电子商务发展现状分布格局

3.2 中国跨境电子商务发展现状和特点

3.3 世界主要国家跨境电子商务相关法律法规

3.4 中国跨境电子商务相关法律法规

3.5 中国跨境电子商务的政策解读

3.6 本章小结

第二部分 服务管理

第4章 跨境电子商务服务管理的重要性

4.1 跨境电子商务服务管理的概念

4.2 跨境电子商务服务管理模型

4.3 本章小结

第5章 服务

5.1 概述

5.2 服务的特性

5.3 服务蓝图

5.4 服务过程流程图

5.5 服务接触

5.6 本章小结

第6章 服务质量

6.1 服务质量概述

6.2 服务质量差距模型

6.3 服务补救

6.4 电子商务服务质量模型

6.5 跨境电子商务服务质量构成及感知服务质量模型

6.6 本章小结

第三部分 跨境电子商务服务管理理论

第7章 管理要求

7.1 经营能力

7.2 商品管控

7.3 质量追溯

7.4 持续改进

7.5 本章小结

第8章 服务要求

8.1 经营过程

8.2 经营绩效

8.3 本章小结

第四部分 跨境电子商务服务管理实施

第9章 实施过程

9.1 跨境电子商务企业实施服务管理的必要性

9.2 项目概述

9.3 项目实施方法论—过程模型

9.4 项目组织架构

9.5 项目实施过程

9.6 项目管理

9.7 本章小结

参考文献