电子商务客户关系管理

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内容提要

前言

第1章 客户关系管理：电子商务运营的“吸心大法”

1.1 什么是客户关系管理

1.2 电子商务的客户关系管理

1.3 社会化客户关系管理

【课后习题】

第2章 客户分析：优质客户的识别、开发与维护

2.1 消费者、顾客与客户的区别

2.2 客户识别

2.3 客户细分

2.4 精准优质客户定位

【课后习题】

第3章 客户信息管理：构建客户精准画像，挖掘客户价值

3.1 客户信息收集的内容

3.2 客户信息的收集

3.3 客户信息的整理

3.4 客户资料库的创建

3.5 客户信息分析

【课后习题】

第4章 客户满意度管理：从客户满意度到“客户优越感”

4.1 什么是客户满意

4.2 客户满意度的测评

4.3 客户满意度的提升

4.4 客户优越感的打造

【课后习题】

第5章 客户忠诚度管理：避免客户流失，降低客户开发成本

5.1 电子商务客户忠诚度

5.2 客户忠诚的衡量

5.3 会员体系的创建

5.4 会员积分管理

【课后习题】

第6章 CRM营销：整合资源，实现营销价值最大化

6.1 CRM营销的认识误区

6.2 CRM营销的三要素

6.3 CRM营销布局及规划

6.4 CRM主动营销

6.5 CRM关系营销

6.6 CRM互动营销

6.7 客户关系生命周期营销

6.8 CRM营销效果分析

【课后习题】

第7章 呼叫中心：增强客户互动，强化CRM的“火车头”

7.1 呼叫中心在CRM中的运用

7.2 呼叫中心的设计与建立

7.3 呼叫中心的管理

【课后习题】

第8章 客户服务管理：打造“以客户为中心”的体验式服务

8.1 电子商务客户服务管理的特点

8.2 有效提高客户体验满意度

8.3 打造高质量的客户服务

8.4 专业的客服人员的培养

【课后习题】

第9章 数据分析：用CRM实现数据式管理

9.1 CRM数据分析

9.2 RFM分析模型解析及运用

【课后习题】

第10章 部门组建：完善组织结构，由内而外推进CRM

10.1 CRM实施模式的设计

10.2 CRM中KPI的设置

10.3 CRM部门人员设置及其职责

10.4 CRM与其他管理系统的关系