第1章　客户关系管理：电子商务运营的“吸心大法”

学习目标

| 了解客户关系管理的概念及其类型。

| 掌握电子商务中客户的消费心理特征。

| 了解电子商务中客户关系管理的特点。

| 掌握实现电子商务客户关系管理的途径。

| 了解电子商务CRM的目标。

| 了解社会化客户关系管理的特点。

| 了解实现社会化客户关系管理的途径。

随着互联网的出现及其迅速发展，世界经济已经进入以信息化为主要特征的电子商务时代。经济发展的市场战略目标由“以生产为中心、以销售为目的”逐渐转变为“以客户为中心、以服务为目的”的新管理理念。企业在市场竞争中依靠的不仅是产品质量，更重要的是能够满足客户日益复杂的需求。在电子商务时代，商品生产企业、商品销售商家及客户组成的价值链体系成为商家之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是商家在竞争中取胜的关键。