2.1　消费者、顾客与客户的区别

消费者、顾客与客户是商品交易过程中经常用到的三个概念，那么这三者之间有何区别与联系呢？下面将对此做出详细解析。

1.消费者

消费者最初是一个经济学概念，它与生产者、经营者同属一个体系，后来成为营销学的主宾。消费者是指在一定条件下为个人目的购买或使用产品和接受服务的社会成员。在描述宏观问题时，“消费者”一词使用频繁，一般表达一个群体概念。消费者可以是用户，可以是顾客，可以是客户，可以同时兼具多种身份。消费者使用产品不一定付钱，因为可以是别人送的，也可以是通过奖励获得的。

2.顾客

顾客是一个比消费者更为广义的概念，它泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。

（1）广义、狭义上的“顾客”

从广义上来讲，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者都可以称为顾客。从这个角度可以看出，首先顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府和非公益性团体组织。

广义上的顾客包括现实顾客和潜在顾客。其中，现实顾客是指对企业或个人的产品或服务有需求，并且与企业或个人直接发生交易关系的组织或个人；潜在顾客是指对企业或个人的产品或服务有需求而没有购买能力，或是有购买能力但因为种种原因无法与企业或个人发生交易行为的组织或个人。

从狭义上来讲，顾客是指与企业或个人发生直接交易行为的组织或个人，即广义顾客概念中的现实顾客。

（2）内部、外部“顾客”

内部顾客是从企业内部部门的角度出发，把其他部门看作是自己部门的顾客；而外部顾客是从企业整体的角度出发，把企业外部的、与本企业有产品或服务交易关系的组织或个人看作顾客。

3.客户

客户是对产品或服务形成服务请求和达成买卖关系的人或实体，也可以说是对产品或服务购买有决策权的相关人，其中包含技术决策者和业务决策者等系列人。

客户是为产品或服务买单的人。客户不一定是用户，但一定要付钱，用户也不一定是客户。例如，A公司买了一部汽车，交给总经理使用，那么总经理是用户，但他不是汽车公司的客户，A公司是汽车公司的客户。

客户有时和顾客是一致的，比如，张某购买了一辆汽车，对汽车公司来说，张某可以说是顾客，也可以说是客户。

在CRM中，客户是指企业提供产品和服务的对象，即是来自企业外部的、与企业发生交易行为的组织或个人。