内容提要

目前我国电子商务行业已经进入买方市场时期，评判店铺运营效果的最佳标准就是看店铺留住了多少老客户，有多少忠实的“粉丝”对店铺保持着坚定不移的态度。要让客户持续不断地信任店铺并购买商品，靠的是客户在每次购物过程中享受的独特体验和客户对店铺所提供商品或服务的认同感，而这些都源于店铺成功的CRM运营。CRM对于店铺的重要性不言而喻，它能够帮助店铺留住客户，并且提升客户质量，让客户真正成为店铺的核心资产。

本书从认识CRM理论开始讲解，详细介绍了CRM的各个环节及实施策略，包括客户分析、客户信息管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、CRM营销策略、呼叫中心的建立、客户服务管理、CRM数据分析及CRM部门组建的方法与策略，通过理论结合案例的形式，向读者展示了一条完整的CRM实践链条，让读者学会充分挖掘客户价值，提高店铺利润。

本书适合作为高等院校和职业院校电子商务、市场营销、企业管理及其他经济管理类专业的教材，也适合电商卖家参考阅读，同时还适合对CRM感兴趣的读者以及CRM从业者一起探讨学习。