2.3　客户关心的问题，你要心知肚明

在销售时，只要你能了解客户的真实需求，了解客户最关心的问题，并且能够对他们的需求和关心的问题进行专业的解答，那么你一定能够获得客户的信任，获得销售业绩的提高。

同时，如果你真的想客户之所想，那么自然能有效提高客户消费体验，增强客户与你的感情联系，具体表现在以下几方面。

（1）客户会为你以及你的产品说好话，形成良性口碑。

（2）形成口碑后，众多新顾客慕名而来，你就不需要对产品做太多重复繁琐的解释，从而降低服务成本。

（3）客户会主动尝试你销售的新产品，如果效果好，之后会购买价值更高的产品。

（4）客户会逐渐忽视竞争品牌及其广告，而且还会对你的产品价格变化反应平淡。

（5）客户的满意度会逐步增加，而且会忠于你的产品。

如果你能想客户之所想，必然能够延长客户生命周期。所谓客户生命周期是指一个客户对你的人格和你的产品的认同感有着类似生命一样的诞生、成长、成熟、衰老、死亡的过程。成长、成熟和衰老这三个阶段往往与消费共存。成熟期是客户消费的黄金时期。如果你能在初次见面，就拉住顾客的心，必然能有效延长客户生命周期。

如果你能想客户之所想，那么对于产品的改进和升级换代必定大有裨益。作为销售人员，你要明白，忠实的顾客是最好的产品设计师。他们在使用过程中会发现那些不好用、不方便的地方。如果你能关心他们的使用体验，并听取他们的建议，让厂家发现改进空间，设计出更符合顾客要求、更有市场的产品，那么你将会迎来销售的又一春。

那么问题来了！如何才能够对客户关心的问题做到心知肚明呢？如图2-4所示。

（1）销售人员要学会“要说，更要聆听”。作为一名销售人员，你是不是总有这样的困惑：为什么在与客户交流时总是感到被动？原因通常是你总是在说，而你的客户总是沉默或不停地发问。客户一直提问，是在探你的底牌。其实你不一定知道客户真正关心的是什么、主要的问题在哪里，因为你只说不问。

我们常听别人讲销售人员要有好的口才，这只说对了一半，一个好的销售人员应该具备询问顾客以及倾听顾客的能力。学会了倾听，你才能够知晓顾客心中所想，才能够获得顾客的好感，最终培养起你与顾客的信任关系。

其实客户和你谈话，是期望你可以在专业方面给出建议。你应当像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是对客户进行有策略地提问，并且真诚地倾听。

（2）销售人员要学会和消费者进行互动式沟通。一般推销能力差的销售员滔滔不绝地说一大堆之后，就会用陈述句结尾。这时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说”等。总之，就是敷衍了事。

然而善于沟通的销售人员会在陈述完后紧接着问：“您觉得如何呢？”或“关于这一点，我说清楚了吗？”这样做效果会好很多，因为提问给了客户阐述其想法的机会，客户至少不会冷冰冰地拒绝你。提问其实也是尊重消费者的表现，你的提问会让消费者觉得受到重视，反过来人家也会重视你。

（3）你要特别注意客户的肢体回应。客户的回应实质上是一种信息反馈，在一般的销售沟通中，各种信息类型的影响力为：文字语言是7%～ 10%；有声语言是30%～40%；肢体语言是50%～60%。肢体语言是非常重要的交流方式。

所以，销售训练中应特别注意传授辨析肢体语言的技巧和方法。在销售对话过程中，常见的积极肢体语言有：歪头、手脸接触、吮吸、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后等；消极的肢体语言有：假装拈绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌等。客户在销售沟通中总是习惯“言不由衷”，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态，审时度势，做出正确的判断和对策。

如果你能够从顾客的肢体语言（包括动作、表情、手势等）中捕捉到他们的心情，以及他们对产品的看法，然后再见机行事，往往会取得良好的效果。

（4）销售人员要特别注重有声语言的交流。销售沟通中，双方的声音对成功交易十分重要，这一点在电话销售中表现尤为突出。无论何种类型的销售沟通，透过客户的声音，我们可以知道对方的性格与当时的心理状态。对于电话销售人员，第一个要求就是在通话时要保持微笑，然后深呼吸，使用低沉明朗的声音做开场问候。

总之，希望你能够利用以上四个方法与技巧，以最高效的方式了解客户心中最真实的想法，争取消费者的信任，使其增加对你的产品的感情，从而为你的销售做更好的准备！