2.2　培养并维系自己与客户的感情

感情因素是人与人交往最原始的驱动力，谈生意也不例外。培养与客户的感情，最终能感化客户，使其做出购买选择。谷歌创意营销首席战略官——Abigail Posner曾经说“在市场营销中我们不能低估情感因素，应当理解这种无声的力量的重要性”。

Abigail关注美，关注生活。她凡事都讲究亲力亲为，非常注重与客户的交流，而且她总能细致入微地观察客户，了解客户的生活习惯，了解客户的爱好，了解客户的真实需要。通过这些必要的了解，她总是能够和客户培养起感情，最终建立长期的合作伙伴关系。

与客户培养日久弥新的感情，那可不是轻而易举的事情。没有情感基础的生意是不牢靠的，会让对手有机可乘。所以，我们要建立自信心，积极地培养与客户的感情。销售人员与顾客培养感情需要做到哪些方面呢？如图2-2所示。

图2-2　销售人员与顾客培养感情的要求

（1）与客人培养感情需要时间和精力，需要你有良好的表达能力。欠缺表达能力会导致无法与客人沟通，也会给客人留下极坏的印象。根据调查资料显示，许多销售人员都觉得培养与客户的感情是重中之重。因为只有你与客户建立了长久的联系，培养起良好的感情，客户才会把你当成值得信任的人，值得交流的人。

（2）与客户建立感情，需要我们培养自己的耐心。即便客户不总是对我们有耐心，我们也要有耐心。要坚信成大事者需要有坚持不懈的恒心与毅力。很多销售人员的失败，并不是他们的能力不够。他们与成功失之交臂，是因为他们缺少耐心。既然选择了销售这条道路，便要坚信，只有真诚的服务，才能赢得消费者的亲睐和好评。

（3）与客户建立感情，必须以诚相待。与客户建立感情，应该用更加具有人情味的方式，而不是生硬的公事公办。作为销售人员，你与客户首先要做朋友，其次是做生意。有首歌曲唱得很好：“人生难得是朋友，朋友多了路好走”，对于任何商业往来都是如此，哪一种商业往来能离开人际关系？所以建立与客户的感情，需要从做朋友开始。只有你把客户当朋友，客户才会把你当朋友。这样大家相处融洽，最终生意会越来越好。

接下来，为大家讲解一下，与客户培养感情的六要素，如图2-3所示。

图2-3　与客户培养感情的六要素

要素一：建立详细的客户档案。培养同客户的情感，建立客户档案是一个很好的方式。客户档案不仅包括客户企业的一些基本情况，还包括企业决策人、重要联络人的个人信息。另外还要多收集一些企业高层人员的兴趣爱好、重要的纪念日等。这不简简单单的是投其所好，而是知己知彼，为长久的情感培养打下坚实的基础。

要素二：培养情感讲究礼轻情意重。与客户成为朋友不在于你的礼物有多贵重，而在于你出礼的那份心。归根结底，培养感情讲究以情动人，一纸贺卡、一句祝福也会让人感动，最后成为真正的朋友。

要素三：主动承担责任。保持“客户永远是正确的”的心态，在与客户的长期交往中，难免会有一些不尽如人意的地方，出现分歧、失误也在所难免，所以，销售人员一定要有正确的心态：客户永远是正确的！只要敢于主动承担责任，客户也会更加尊重你，你与客户的关系也就会得到更大的改善，更容易建立牢靠的友谊。

要素四：与客户保持密切的联系。上班时间是正常的业务往来，要与客户成为朋友更多的工夫是在业务之外。因为工作之外，人的状态是比较放松的，感性的成分也多一点，这时客户比较容易被情感打动，也比较容易付出情感，适合培养和客户的情感。如果你在生活上也能主动和客户交流，人家就会知道你是个有心的人，自然会对你青睐有加。

要素五：将心比心，理解万岁。作为销售人员，首先要尊重客户，不要把自己的想法强加给客户。在向对方推销时，要认真听取对方的诉求，学会站在对方的角度考虑问题。如果客户不想购买你的商品，你要学会进退有度，要仔细分析对方拒绝你的原因，不应一味地把希望寄托在你那副伶牙俐齿上面，强人所难。

同时还要注意，在与客户合作的过程中，你要把客户的小事情作为自己的大事情来做。想客户之所想，急客户之所急。解决令客户困扰的任何问题，都会使客户满意，从而欣赏你。这样，长此以往，你与客户的关系也就越来越近。

要素六：深度了解，建立长期信任。与客户建立长久的信任不是一蹴而就的，只有双方都花费了足够的精力和时间才能够做到，在建立了相互信任的关系之后，你就可以和客户尝试着建立全面的伙伴关系，这种关系可以加深和客户之间的情感，使大家能向着共同的目标努力。

其实，努力建立一种长久的信任关系，培养和客户的情感是一个双向的过程。如果成功，双方都会受益。在这个过程中，不仅要用你热情、贴心的服务去影响你的客户，还要努力去了解他们，努力了解他们的需要，对他们的工作规律与内容都有详细的了解，只有这样，才能与客户培养起感情，建立长久的信任关系。