第三节 领导作用
GB/T 19001—2016质量管理体系 要求
【理解要点】
（1）最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。最高管理者在组织内有授权和提供资源的权力。如果质量管理体系的范围仅覆盖组织的一部分，在这种情况下，最高管理者是指组织的这部分的一个人或一组人。最高管理者不仅限于组织最高权限的一位领导，可以是组织最高管理层的若干领导。管理职责可以大家共同承担，关键是职责要清楚，分工要明确。
（2）组织是质量安全的责任主体，最高管理者是这个责任主体的主要负责人和法定责任承担者。最高管理者明显的支持和参与对于成功实施质量管理体系很重要，本条款列出了最高管理者可以证实其领导作用和对质量管理体系的承诺的10个方面。
（3）质量方针和质量目标起着质量管理体系运行的导向作用，需要最高管理者确保制定，并与组织环境和战略方向相一致。
（4）最高管理者负责确保将质量管理体系要求与组织的业务过程相整合。组织应在充分理解质量管理体系要求的基础上，对各项业务活动进行评审和分析，寻找差距和不足，进而将质量管理体系要求镶嵌在业务经营活动之中，彻底根治“两张皮”的现象。
“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动。核心活动对不同规模的组织、不同类型的组织和提供不同产品和服务的组织，都可能是不一样的；即使是同一组织，在不同的时期，核心活动也可能会不相同：可以是经济方面的，政治方面的；也可以是信誉方面或社会责任方面的……但经济方面的核心活动是任何一个组织都需要考虑的，因此最高管理者至少应将质量管理体系要求融入组织的经营管理过程中。质量管理体系要与组织的日常运行相结合，而不是为了认证而建立、运行质量管理体系。
（5）促进使用过程方法和基于风险的思维。过程方法使组织能够对体系中相互关联的过程进行有效控制，以提高组织整体绩效。基于风险的思维使组织能够确定可能导致其过程和质量管理体系偏离预期结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇。因此，作为组织的最高管理者应促进在整个组织内针对所有的活动使用过程方法和基于风险的思维。
（6）资源是质量管理体系运行所需的基础条件。每个组织的资源都是有限的，因此，最高管理者应识别组织自有资源和自有资源的约束，开发可利用的外部资源，以便确保获得质量管理体系所需的资源。资源通常包括人员、基础设施、运行环境、监视和测量资源、组织的知识以及资金和信息等。
（7）沟通是信息的传递、处理和反馈活动的集合。最高管理者应确保在质量管理体系中构建沟通机制，通过沟通有效地传递组织的战略意图，认识有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性，提升组织质量管理体系运行的效率和有效性。
（8）质量管理体系的预期结果是持续提供合格、一致的产品和服务，以及增强顾客满意。最高管理者应确保质量管理体系实现其预期结果。一些方法可以监视质量目标的结果和内外部因素的变化。如果组织没有达到预期结果，可以采取纠正措施、提供资源以实现目标。
（9）员工只有在理解质量管理体系要求和过程运行准则的基础上，通过知识的不断丰富和应用，通过质量目标的引导和认真履行职责，才能为提升质量管理体系的有效性做出贡献。因此，作为组织的最高管理者应通过具体行动促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性。这些行动可包括：
①分派适当的职责和权限至岗位；
②规定与岗位和过程有关的质量目标；
③提供员工获取知识的途径和知识；
④提供培训促使员工理解要求和提升能力；
⑤规定适当的绩效要求；
⑥监视绩效；
⑦沟通绩效；
⑧督促员工制订个人提升计划，并实施。
（10）最高管理者应促使在组织内部构建创新机制，营造创新氛围，建立创新制度，组建创新小组，推动组织的创新和改进。
（11）实现组织的质量方针和质量目标，需要组织内部各级管理者的积极推动和参与，作为组织的最高管理者应进行合理和充分的授权，以支持其他管理者履行其相关领域的职责，并在职责范围内发挥领导作用。
GB/T 19001—2016质量管理体系 要求
【理解要点】
（1）“以顾客为关注焦点”是ISO 9000标准的质量管理原则的第一条，本条款将其作为管理体系要求提出，必须在组织内得到落实，其关键是最高管理者对它的认识。
（2）最高管理者应确保识别顾客规定的或顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求，组织应承担与产品和服务有关的责任或义务以及满足法律法规方面的要求，确保这些要求得到确定并予以满足。
（3）最高管理者应确保识别和更新来自组织外部环境，包括相关方，以及组织内部条件中可能的影响因素，以便确定和应对能够影响产品和服务的符合性，以及增强顾客满意能力的风险和机遇。
（4）最高管理者应确保通过测量顾客满意，寻找改善顾客满意的机遇，通过制订和实施顾客满意改善计划，始终致力于增强顾客满意。
GB/T 19001—2016质量管理体系 要求
【理解要点】
（1）方针是指由组织的最高管理者正式发布的组织的意图和方向。而质量方针是组织关于质量的方针。最高管理者通过质量方针的正式发布，确立组织在质量方面的意图和方向，履行其“领导作用”最重要的职责。质量方针能为组织提供关注的焦点，形成全体员工的凝聚力，显示组织对外的质量承诺，争取顾客的信任。
（2）质量方针应与组织的宗旨相适应。组织总的宗旨是全面、多方位的，包括质量，也包括其他如利润、增长率、环境、职业健康安全等。质量方针应与组织在以上其他方面的追求相一致，各目标应是相辅相成、互相促进的。
（3）质量方针应与组织的环境相适应。最高管理者应依据明确的组织的战略方向，充分考虑影响组织运营的内部、外部的环境因素，针对组织的过程、产品和服务的性质和特点，在识别了风险和机会的基础上，建立质量方针。
（4）质量方针应为建立质量目标提供框架。质量方针是追求的方向，是一种管理理念的体现，要通过质量目标的支撑来实现。因此，质量方针的框架是建立和评审质量目标的依据。如铁路旅客运输服务质量方针中的“安全、正点”可以通过具体量化的质量目标来落实：行车安全事故为0；火灾爆炸事故为0；旅客人身伤亡事故为0；不发生食物中毒、行包被盗事故；不发生旅客堕车跳车、挤砸烫伤事故；责任晚点事件为0，确保客车正点运行；等等。
（5）质量方针应包括两个方面的承诺：一是要承诺满足适用的要求，体现组织的产品和服务的特性，使质量方针有针对性。例如，对于铁路旅客运输服务，质量方针中应体现安全、正点、舒适、便利的服务特性。二是要承诺持续改进，以增强顾客满意。例如，某些方针中体现的“改进、创新、追求、卓越”等内涵应是这项承诺的体现。
GB/T 19001—2016质量管理体系 要求
【理解要点】
（1）质量方针应作为成文信息以正式的形式表述、发布，可根据组织的管理习惯考虑以任何介质和方式发布，包括纸介质、电子版、网络共享平台等，并针对这些不同的发布方式，考虑和安排获取质量方针文件的途径和方法。
（2）质量方针的主要意图是告知全体员工组织的发展方向以及符合相关要求和改进的承诺。组织应通过各种方式、途径向全员传达贯彻，并要确保员工理解其内涵，明确自己的本职工作与组织质量方针、质量管理体系的关联，知道如何做才能为实现质量方针做出贡献。
（3）对于那些影响或可能影响组织的质量管理体系或其感知会受组织质量管理体系影响的利益相关方（如顾客、供方等其他相关方），组织应以适当的方式，使这些利益相关方可获得组织的质量方针，如考虑正式或非正式发放，采用物理介质或电子方式传输等。
GB/T 19001—2016质量管理体系 要求
【理解要点】
（1）职责权限的规定、分配是质量管理体系运行的组织保证；加强内部沟通，是保证政令畅通、促进“全员积极参与”管理原则实现的必要条件。
（2）最高管理者要确保质量管理体系符合ISO 9001标准的要求，首先就要识别质量管理体系的具体要求包括哪些，并把这些要求恰当地分配给相关的岗位或部门。通常可以通过矩阵图和岗位说明书的方式对这些要求的职责进行分派。
（3）最高管理者为确保各过程获得其预期输出，就必须在分派职责和工作的同时，通过对过程的所有者的岗位工作目标的量化，以及强化对岗位职责绩效的监督机制，实现各过程的预期输出。
（4）最高管理者应将报告质量管理体系的绩效及改进机会，特别是向最高管理者报告的职责分派给特定的一个人或一组人。
（5）组织依存于顾客，顾客的需求和期望就是组织内每位员工的努力方向，作为最高管理者应授权相关岗位的人员通过有效的沟通机制，并将以顾客为关注焦点纳入意识的培养，确保在整个组织推动以顾客为关注焦点。
（6）最高管理者应组织对质量管理体系的变更进行策划，确定变更目的和变更可能带来的风险，然后有计划地实施变更，并对变更可能导致的职责和权限的变化进行分派或重新分派，以确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。
（7）最高管理者需要确保每个人知晓其应做的事（职责）、允许做的事（权限），做到各司其职、各负其责；同时知晓其职责权限与其他人的关系。在具有相互关系的人之间的职责和权限的描述应清晰，不能模棱两可。