1.2.1　面向消费者，以透明赢得信赖

许多企业都强调以消费者为中心，面对消费者这个“中心”，大家竭尽全力地包装和宣传，不遗余力想要赢得其好感。但有多少企业愿意尽可能公开信息，把产品和服务的真实情况完全展示出来呢？

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，有权“要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明”等。

在数字化时代的今天，这些信息对消费者来说足够吗？

长期以来，产品的信息由制造方和销售方掌握，消费者只能以“吃一堑长一智”的方式积累经验，保护自我。要证实产品或服务是假冒伪劣的，其操作相当复杂，需要消费者付出大量精力和极高的成本。

在推动诚信经营和信任消费的过程中，不少符合某种诚信经营理念的企业获得了相应的荣誉证照。但这种由供应商或服务平台提供的诚信评价是否可靠？其公信力可以支撑全民的新消费吗？

2019 年，红星美凯龙家居集团股份有限公司开展了第一届“十佳诚信青年商户”评选活动，在全国范围内共推荐了47 位初选候选人。经过网络投票、专家评审两个环节，最终诞生了“全国优秀诚信青年商户”和“全国十佳诚信青年商户”。

谷歌推出的“谷歌诚信商户”认证服务，为那些诚实可靠的电子商务网站颁发一个诚信商户标志，当在线购物者用鼠标指针触及商户网站上的该标志时，就会看到谷歌商户的服务指标。基于谷歌的大数据背景，这样的评价似乎较为可信。但事实上，只要是经由他人“背书”，其真实性都难判断。

这类问题的根本解决之道是“透明”。关于产品和服务，企业面向消费者，应实现“凡应知，必全知”。

哪些是应知和全知的？起码包括如下内容。

功能。产品的功能是什么？主功能和辅功能是否正合乎消费者需要？比如一台洗衣机，其主要功能是什么？如果有烘干、除菌、人机对话功能，应清晰完整地展示。此外，产品的材质、工艺、质量标准，会给消费者带来什么样的影响？如果这台洗衣机是定做的，可以告知消费者已经生产到哪一步、生产流程怎样、何时送到消费者家。

服务。企业可以在消费者购买某个产品时，告知其权益、需要承担的义务和风险，在其购买、使用这个产品的全过程中能得到的服务。一旦服务发生，企业还需告知消费者谁来服务、怎样服务，以及怎样评价和反馈服务的全过程。

价格。价格可以透明吗？回答是肯定的。如果企业能够提供真实的成本和费用，告知消费者实际的盈利水平和利润分配，将产生独特的品牌魅力，赢得消费者的依赖和忠诚。当然，目前只有极少数企业在特定的产品营销中尝试透明。

2019 年3 月13 日，美丽修行App 指出在某知名电商平台销量破百万、最高价格达400元的多款宝宝霜当中只有两款不含激素。这意味着全国至少有数百万婴幼儿正在遭受违规添加激素的危害而不知情。伴随着“成分党”概念的兴起，美丽修行App抓住了这样一个需求痛点，通过解决消费者和产品之间的信息不对称来帮助更多消费者维护自己的权益。