七　疑者恒疑

此时，远在数百公里外的唐华，正带着五岁的宝宝在小区里散步。走到花园时，看到一群邻居正聚集在那里，好像在激烈讨论着什么。唐华走过去，看到二单元的王姐和刘阿姨在人群中心，大家围在一起，索性带着孩子在一旁倾听。

“你们都看没看新闻，说北极熊智能管家偷拍小孩和妇女洗澡呢。那个机器，自己还能动呢，不得了，不得了。”王姐惊叹。

刘阿姨在一旁附和：“还有更可怕的。听说有个人家里有老人，结果那个智能管家把老头子给绊倒了。家里没人，老头子倒下之后无法动弹叫医生，在地上躺了一星期，死了，邻居感觉有异样，报警后才被发现。”

唐华在一旁，越听感觉越像是谣言，便特意用手机上网搜索了一下。除了关于隐私的新闻之外，根本没有关于北极熊智能管家致人死亡的事情。

“刘阿姨，哪有你说的这事，那都是谣言。”

“怎么能是谣言，手机新闻上都讲得清清楚楚。”

“我也好像听说这个事了，真是可怜啊。”旁边的几个年龄略大的阿姨也纷纷感叹。

唐华知道这个刘阿姨，平时就喜欢打听一些道听途说和捕风捉影的事，然后大肆渲染。就比如说肉饼里的馅是用纸壳搅碎了做的，早就有专业平台进行辟谣，她还信誓旦旦地说自己就买到过。

“我和北极熊的人熟悉，他们的产品，没有大家说的问题。我家里还用着呢。”唐华解释道。

“你们熟悉，就不一定代表北极熊没有问题。对不对？要我说啊，你家也应该小心点，赶紧别用了。万一出事了呢。”隔着人群，不知是谁嘟囔了几句。

“我们家买的是巨鲸管家，这个产品确实不错，虽说贵了点儿，顶配的要好几万块，但用着也放心啊！”说这话的是全职主妇安利，和唐华经常在花园里遇到，慢慢就熟了起来。安利又说：“北极熊这种便宜货，还是不行，大家再买一定要慎重。”

对于安利，唐华多少了解一些，她丈夫是软件开发工程师，薪资比较高，给她买了一辆宝马用作日常出行，其实，也谈不上多有钱。买这个小区的房子贷了一大笔款，宝马还有一部分车贷。那个巨鲸，更不是她家买的，而是她丈夫年会抽奖时，有幸得到一等奖，奖品就是顶配版的巨鲸AI管家。

“我看还是买天狗吧，价格特别便宜。我有一次无意中在网络上点击了天狗，之后发现网络上都是人家的广告，我在哪里都能看到推荐人家天狗。广告打得可多了。”一位唐华不认识的邻居突然说。

唐华知道，这并不是天狗打的广告多，而是网络基于Cookie[11]或者其他手段记录用户的网络行为，然后不断推荐用户浏览过的产品。

不过，唐华不打算解释了，因为她知道，无论自己怎么解释，大家也都不会相信。在一开始，这些人就已经先入为主认定了北极熊有问题，而且她们只愿意相信她们相信的，再怎么解释也没有太多帮助。

唐华给罗素素打电话，询问北极熊产品泄漏隐私的问题。在唐华看来，以前大家认为北极熊AI管家是性价比高，都愿意购买。而现在出了问题之后，宁可多花钱购买巨鲸的高端产品，一切都是为了孩子。

除了唐华之外，罗素素认识的一些朋友不明真相，也都忐忑不安地打电话给她，咨询北极熊AI管家的事情。

罗素素开始意识到问题的严重性，不仅仅是用户正在寻找替代产品，新的负面新闻也在集中出现。

罗素素和她的团队已经做了最大努力。但从目前的局面来看，还是于事无补。这让罗素素想起了那句毒鸡汤：有时候你不努力一把，你都不知道什么叫作绝望。

如果从历史的角度来看当下的社会舆论环境，大概在人类的历史上，从未有过如此复杂的时期。哪怕是在传统媒体的黄金时期，个体也缺乏充分的自由表达权利和高效的人际沟通工具。

在社交媒体流行的当下，消息传播之快之广，是前所未有的。热点事件反转，更是层出不穷。每个人都不再沉默，而是旗帜鲜明地积极表达自我的态度，对某些事件发表各种评论，大有“键盘在手，天下我有”的豪气。

每个人都是看客，每个人都是知情者，每个人都是猜疑者，每个人都是专家。

最近这几天，北极熊的危机公关让李易格外忙碌，不但要处理相关的媒体稿件，还要盯着社交媒体上关于北极熊的动态，看哪些KOL评论了这次危机事件，哪些自媒体趁机蹭热度。

中午吃饭的时候，李易注意到，他所在的一个社群有一篇分析北极熊此次危机遭遇的文章，引发了群里人的讨论。刚开始，一些人还能理性地讨论，直到一个微信昵称为“八姐”的人说话之后，整个讨论开始变得不和谐。

“我觉得北极熊的公关就是傻子。那个对外声明写得，简直是缺心眼。感觉北极熊就没有一个合格的公关。对外声明那么生硬，又很随意，老多标点符号使用不规范。”

有人附和：“还有那个以产品经理口吻写的文章，解释了半天，只说了功能问题，还是没有给外界一个交代，到底网络上传的事情是不是真事。”

昵称为“老司机”的群友说：“其实，这个问题上，北极熊的公关团队不知道什么叫火上浇油吗？做了那么多，结果越描越黑。姿态低一些，或者干脆不回应，自然就过去啦。真搞不懂他们怎么想的。”

“要我说啊，通过这个事，北极熊的公关问题就暴露了。”八姐继续发言，“第一是北极熊的公关不行；第二是北极熊的公关公司不行；第三是他们也不太重视用户；第四，产品那个直播功能，确实会侵犯一些人的隐私，为什么就不能关掉呢？留着就是一个定时炸弹。”

“写得有一些随意草率啊，这一届PR[12]真是越来越不行了。”说话的是一个叫“皇厚”的自媒体人，李易曾经加过她为好友。

李易看着群里的讨论，基本都是以旁观者的身份在指点，固然有一些值得吸取的建议，但也不乏一些非理性的情绪宣泄和无端谩骂，这让李易看不下去了。

尤其是那个昵称叫作“八姐”的人，让李易格外反感。“八姐”每次一说话，无不充满了女痞的气息。

“这个回应，以正式的口吻表达，我认为没有问题啊。虽然正式，但是不官方、不套路。”李易插了一嘴。

八姐似乎没有理会李易的发言，继续高屋建瓴般给出她认为对的举措：“一，确有其事，承认事实和存在的问题；二，将展开深入彻底的调查；三，我司绝不会如何，并深表歉意，给用户一个承诺；四，将中止直播功能；五，将认真履行企业的社会责任，并诚恳请求原谅和监督。”

“你说终止直播功能就终止啊！”李易心想。

“按照你这个思路，等写出来的时候，就是一篇充满套路的公关范文，显得更没有诚意啊。”群里的一个叫“辣人辣语”的自媒体人突然接了一句，李易和他加过好友。随后，该自媒体人将一篇文章转发到群里，文章标题叫“别YY[13]了，北极熊认危机公关就能渡过去了吗”。

李易打开文章，看到内容主要是盘点总结了当前行业里对北极熊危机公关的点评，然后自媒体作者顺带讽刺了一些局外人的点评。李易发现，“八姐”刚才说的套路，文章里都已经写过了。

当李易看完文章，返回微信时，群里突然炸锅了。以“八姐”为首的几个人，和“辣人辣语”开始对撕了。

“八姐”起初还算客气：“写些模棱两可的观点，你蹭热点，传递的观点也立不住脚。慎重使用你的笔。”

“对于那些没有看过文章内容，就因为标题而去喷的人，其实和网络喷子也没有什么区别。”“辣人辣语”显然没在乎对方什么态度，直接回呛了过去。

“我在开会呢，现在没工夫跟你辩论，开完再说。”“八姐”似乎又没那么忙，紧接着呛了一句，“接受批评就谦虚点儿，以后写东西注意，你是生产内容的，别只想着蹭热点。多想想用户想看什么，什么才是真正的好内容。”

“能不能少写点儿自以为是的内容，少蹭热点，多一些真诚。”在“八姐”说完之后，还有几个和“八姐”处在统一战线的人附和。

对于“八姐”这个人，李易实在看不惯。“辣人辣语”还是基本能够控制情绪，没有口出脏话：“你这都是什么乱七八糟的逻辑。刚才在讨论北极熊的危机公关。你像个泼妇骂街似的过来和我说文章蹭热点。嘴巴放干净一些！”

“八姐”像一只被刺激到的疯狗，继续在群里乱叫：“自己有多少斤两，自己心里没有点数吗？给甲方爸爸写的软文，发进来干什么。”

“嘴巴不干净，还是不要说话了。”

“要是蹭，就写点儿干货出来。别像个太监似的，只能过着蹭一蹭的瘾。”

“注意讨论和骂街的区别！”

“你不配讨论。”

看着二人这一番争吵，李易感觉有点儿可笑。网络的群情激奋，容不得有人提出不同声音，网络暴力的出现，是乌合之众盛行的恶果。网络异见者，往往容易成为众矢之的。

为了避免群里再出现更多不利于北极熊的讨论，李易把情况和罗素素汇报了一下，然后商量先把罗素素拉进群，然后再把方晨拉进群。

还没等把罗素素拉进来，李易注意到群主已经把北极熊公关总监方晨拉进了群里。

“各位好，我是北极熊公关总监方晨。非常感谢大家对北极熊的关注，还给了我们那么多宝贵的建议。如果大家有什么问题，欢迎和我探讨。再次感谢大家。”说完，方晨在群里发了一个大红包。

众人抢完之后，便无人再提及这个话题。

李易问罗素素是不是她通知方晨的。现在的信息传播速度真快，罗素素也不知道是谁通知方晨的，因为她还没有和方晨反馈群里的情况，方晨就已经出现在群里了。

---

[11] ［Cookie］是某些网站为了辨别用户身份，进行session跟踪而储存在用户本地终端上的数据（通常经过加密），由用户客户端计算机暂时或永久保存的信息。

[12] ［PR］英文Public Relations的缩写，中文译为“公共关系”，简称公关。

[13] ［YY］网络用语，指单纯、不切实际的幻想。意淫的缩写。