前言

随着电子商务的快速发展，网店客服这个年轻的岗位已经走向专业化，成为企业的核心竞争力之一。电子商务企业迫切地需要更多掌握专业技能的客服人才，也有越来越多的年轻人想要成为真正的网店客服。

本书以职场新人美仪应聘网店客服岗位和学习网店客服技能的经历为导入，分9个项目介绍了网店客服岗位的相关知识。项目一是应聘网店客服，从企业的招聘要求入手，介绍了一名优秀的网店客服所需具备的素质和技能，为后续项目的开展打下基础；项目二是网店客服入职培训，主要介绍网店客服应当具备的心态和素质、认同企业文化等知识；项目三是使用电子商务平台及客服工具，介绍当下主流的电子商务平台淘宝网和千牛软件的使用；项目四是储备专业知识，介绍网店客服应当全面了解和认识的商品知识和商品价值；项目五是掌握沟通技能，主要介绍有效接待顾客的技巧，包括掌握买家心理、应对讨价还价、排除客户异议等内容；项目六是售前客服，内容涵盖商品咨询、推荐销售、大宗批发等；项目七是售中客服，主要介绍催单技巧、查询修改订单等操作；项目八是售后客服，着重介绍交易纠纷的处理和售后回访等知识；项目九是客户关系管理，主要介绍客户关系管理的理论、工具及具体的实施方法。

本书主要适用于打算或正在从事网店客服工作的人，也可以作为电子商务专业的学生用书。本书在编排上采用了项目式，用尽可能多的实践案例来说明专业的理论知识，使全书内容通俗易懂、循序渐进、实用性强。

本书由广州市财经职业学校的邵淑仪高级讲师与中山市坦洲理工学校的廖刚老师、陈唯宏老师主编，另有多位在一线教学的电子商务教师参与编写。具体分工如下：项目一由陈唯宏老师编写，项目二由中山市坦洲理工学校的胡玮老师和廖刚老师编写，项目三由佛山市顺德区李伟强职业技术学校的吴丹丹老师编写，项目四由中山市坦洲理工学校的廖锦花老师编写，项目五由邵淑仪老师编写，项目六由中山市坦洲理工学校的叶玉华老师编写，项目七由中山市建斌中学的刘梦珍老师和中山市东凤理工学校的邬建彬老师编写，项目八由中山市坦洲理工学校的梁惠连老师编写，项目九由广东省经济贸易职业技术学校的蔡琳琳老师编写。全书由邵淑仪和陈唯宏统稿。

本书在编写过程中得到了中山市坦洲理工学校的大力支持，该校的电子商务备课组全员参与本书的编写工作，本书也是该校“基于淘宝网店运营的电子商务课程实训项目实践探索”课题重要的理论成果之一。

因编写时间仓促及编者水平有限，书中难免存在不足之处，恳请读者给我们提出宝贵意见。

编者