客服：点对点跟进用户问题

客服在整场直播里也是负责配合工作的，比如抽奖、送礼品的时候，他们需要统计中奖用户的信息，并配合现场进行登记。

客服的工作职责比较简单，但是工作量很大，因为烦琐的事最多。主要是点对点跟进用户的一切问题，用户有什么问题都需要找客服来帮忙解决。

客服有很多种，比如直播间的客服、小程序商城的客服、社群里的客服等，所以电商客服也是一个可大可小的职业。

很多时候用户都是带着疑问来找客服，如果连客服都不了解产品，那么他们将无法解答客户的问题。因此客服要熟知产品的规格、用户人群、产品卖点、对比其他产品的优势、包装特点等，了解这些就能及时回复用户，和用户沟通过程中也能很好地解决用户的疑问，并且能快速凸显产品的优势。

客服还有一个很重要的工作叫助推销售，催付成功。要把握好催付时机，比如针对拍下10分钟左右未付款的客户，催付的频率不要过高。用户主动咨询客服时，客服在解答的过程中就可以借力用力，很自然地助推销售，比如解答完之后可以说：“您还有疑惑吗？这套产品真的非常适合您。”“今晚直播间的促销力度也是前所未有，抢到就是赚到哦！”

图1-5　客服的基本工作