（四）互联网商业模式创造新的顾客价值
互联网商业模式之所以取得长足进步，是因为它相对传统商业模式在目标顾客选择、顾客价值创造、顾客关系深化方面具有明显的优势。
在互联网的平台上，在虚拟世界里，每个企业面对的都是打破了地域限制的庞大市场（在物理世界里，没有一个企业或品牌可以无远弗届地接触、服务所有的顾客），面对的都是每年365天、每天24小时都可能在线，且利用一切碎片化时间的客户。在中国这样一个幅员辽阔、人口众多、网民数量排名世界第一的国度，这是互联网商业模式的重大优势所在。目前，我国互联网使用人群将达到7亿，位居全球第一。这样庞大的消费群体，只有互联网才能容纳。每年11月11日“光棍节”，已成为网上购物者的一场狂欢，一天的交易额能达到数百亿元。如此大的流量，如此壮观的场景，对任何一个实体商场而言都不可能出现。这是打破顾客空间、时间限制的电子商务奇迹。
随着互联网及信息技术的发展，企业服务客户的成本日益精准，互联网的一个重要特点是边际成本递减，即用户越多甚至趋近零，就使得互联网企业可以服务于数量无限的客户。余额宝的创意者周晓明曾指出，余额宝的成功，是因为服务了传统体系中得不到很好服务的普通人；传统金融并非不愿意服务这些客户，但成本不划算，如果银行物理网点每天接待几千个客户，每人存取几十元钱，成本根本无法支撑。但是，余额宝能以一元钱的最低门槛服务小客户。
互联网为企业提供了目标市场选择的虚拟环境，大数据技术的发展给企业提供了对顾客精准定位的可能。在互联网浩瀚的数据中，通过数据挖掘技术，可以找到具有共同需求偏好的细分顾客群。1993年，美国著名杂志《纽约人》（NewYorker）上刊登了一幅漫画，其标题广为人知：在网络上没有人知道你是一条狗。而如今，人们却将其改为了：在网络上谁都知道你是一条狗。大数据技术可以通过人们在互联网上的查询、购物等行为记录及相关言论等信息，判断其性别、职业、年龄、兴趣爱好、需求特征及购物习惯。可以说，人们已经在互联网上无处遁身。
互联网上的垂直电商，就是针对某一特定的客户群体提供服务的。垂直电商凭借着细分的品类特性，可以在营销层面上以精准性和互动性赢得消费者的青睐，使消费者有该方面需求时，第一时间想到该网站。例如，3C首选京东，图书认准当当网，买儿童用品去红孩子，选化妆品上聚美优品等。这就是定位的作用。目前，互联网上有巨量的小型垂直电商，面向小众群体经营利基产品。
从纵向角度看，企业可以从上至下对所服务的顾客进行细分、细分、再细分。这样，企业面对的顾客就是小众顾客群甚至单个顾客。反过来，企业也可以自下而上，将一个个分散的差异化顾客集合起来。这两种做法殊途同归，都可以运作“长尾”模式及获取“范围经济”。总之，互联网为顾客的“聚”“分”提供了巨大便利性。
顾客价值是顾客效用和顾客成本之比，是顾客对其认知到的效用、利益与其付出成本（产品及服务的价格和价格以外的交易成本）进行权衡后的总体评价。互联网商业模式改变顾客价值，也是从价值比值的分子（顾客效用）和分母（顾客成本）两个角度切入的。
（1）为顾客创造了传统商业模式无法提供的顾客价值和体验。就电子商务而言，网上商场的一个重要优势在于品种的无限多样。在现实的有形商业形态中，总有许多消费人群和需求量较小的商品得不到展示的机会，因而小众人群的个性化需求得不到满足。而互联网能容纳海量信息，能展示并交易几乎无穷多的产品，从而解决这一问题。从经济学角度看，互联化扩大了市场范围，深化了社会分工，是一种自组织程度较高的市场机制，为供需双方创造了福利。
就互联网金融而言，首先品种众多——从消费类金融服务、供应链金融服务到交易支付、担保服务，以及投资理财服务等，都可以为某些顾客提供一站式的解决方案服务；其次，服务过程便利、快捷、安全。比如“支付宝”及“余额宝”，将支付和理财两大功能无缝对接，满足了顾客金融资产流动性、财富增值、交易高效等多重需求。
（2）降低顾客成本和代价。在互联网平台上，消费者可以获得很多免费的产品或服务，无论是信息查询还是地图导航，或者微信通信等，顾客几乎均可零成本获取价值。
（3）顾客的交易成本降低。在互联网上，顾客通过其他顾客的评价来获得更多的商品知识和消费体验信息，还可以和商家直接交流得到关于产品的细节，由此可以降低产品的搜寻成本。顾客想得到信息产品，只需借助互联网的终端就可以获得；对于实体产品，顾客可以不去商场，只需在互联网终端上就可以购物，而且还可以享受送货到家的服务。这减少了顾客的时间成本和精力成本。
网上销售的产品，价格通常低于有形的商业形态。由于线上交易比线下交易的流通成本低（节约了商场租金、人员费用，也节约了推广促销支出，更可减少库存损失等），因此同类产品的销售价格往往要低得多。在普通消费者心目中，对网上交易的产品会有“便宜”的定位。“小米”手机网络销售的成功，证明了电子商务在降低顾客代价方面的巨大优势。
顾客价值是一种认知价值，通过与顾客沟通、传播及互动，可以影响顾客对价值的评价。鉴于此，我们把影响顾客价值认知的沟通互动，作为顾客价值创造的一种特殊方式。
如前所述，互联网是信息流的集合。互联网商业模式的顾客沟通及信息传播方式，和传统的单向大众传播有显著的差异，具体内容如下：
第一，借助互联网，与顾客直接建立联系；倾听顾客的意见和建议，建立企业与顾客之间的信息反馈机制；同时，面向特定顾客，实现精准的广告投放。
第二，按照互联网环境下的顾客认知特点，在产品（服务）的形态、名称、价值主张等方面，充分体现“互联网化”——特点鲜明、意义清晰、信息集中、形态有趣等。也就是说，要从便于顾客认知、影响顾客评价的角度，反向考量、设计产品的价值定位、价值组合及诉求焦点。
第三，利用互联网“自媒体”及自组织机制，设计话题，吸引人们广泛参与，引发关注和讨论，高效率、低成本地实现信息传播。
第四，在互联网虚拟空间里，拉长顾客体验的过程，增加顾客体验的细节，提供顾客仿佛身临其境的场景。
第五，创建和管理网上社群，既深化企业与顾客的关系，也深化顾客与顾客的关系，提高社群的“黏度”和“温度”（活跃度），从而使企业与顾客逐渐结为相互融合的共同体。
随着互联网的发展，消费者群体的力量将越来越强大。未来的互联网商业模式将会从以B2C为主导变为以C2B为主导。在此前提下，许多企业——尤其是传统企业——将会借助互联网，优化价值链和价值流的结构，改变价值链（流）的运行模式，提升价值链的运行速度和效率。
具体地说，随着基于规模经济的商业模式的式微，多品种、小批量、顾客定制、快速反应、平台化协作的商业模式将成为主流。在定制式的情形下，客户订单及非标准化的产品品种较多，供应链和生产组织异常复杂。只有通过互联网信息系统，才能解决庞杂的配套物料、部件在时间和空间上的组织和衔接，才能高效率地解决多品种的切换问题，才能使多品种和低成本之间的矛盾得以缓解，尤其是有效地控制复杂生产系统的波动成本。
在互联网技术的支撑下，企业价值流程中研发、供应、制造、销售各环节的衔接将变得更为紧密和平滑，摩擦和断裂将大大减少，它们可以在基于互联网的信息系统平台上实现一体化，这是企业价值流程高速运行的前提和基础。近年来，在令人瞩目的“快时尚”领域，ZARA等时装品牌每年推出的品种款式达数万种，没有信息平台的支撑是不可想象的。