以一当十——北京贵宾楼饭店的精品战略

笔者在北京贵宾楼饭店，听说一则有趣的故事：一位睡在贵宾楼饭店龙床上的外国客人，做了一个梦：来中国当上皇帝了。一觉醒来，推开窗户眺望皇宫，看见在阳光下金色的琉璃瓦熠熠闪光，兴奋不已；他还不过瘾，又登上了第10层的观景平台俯视，皇宫近在咫尺。这时，他认为梦是真的。

我想，这个故事中的主人翁能够从梦中、从贵宾楼饭店感悟和享受到皇帝般的生活，应当感谢香港著名爱国人士、全国政协副主席霍英东先生12年前的那个决策：与北京市合资兴建贵宾楼饭店。霍先生那敏锐的目光瞄准的是，东连老北京饭店，西临紫禁城，坐北朝南，面向长安街的这块风水宝地。更何况，都是龙的传人，观念、理念都源自中华民族的几千年传统文化，双方在规划贵宾楼的总体方案时不谋而合，很自然地考虑到了倾注民族文化内涵，并与现代文化融合。从东长安街往西行，过了王府井口，就可依稀见到那飞檐叠翠的贵宾楼门楼。进了门楼，如同进了皇城，因为北京城自明朝就形成了四重建筑格局，前三门以南为外城；前三门以北至天安门两侧红墙为内城；天安门两侧红墙以内为皇城；午门及四角楼以内为紫禁城。北京贵宾楼饭店地处皇城之内，楼前的红墙就是当年的皇城宫墙，与巍巍紫禁城毗邻。下榻贵宾楼即可身在皇城之中，体味九五之尊的王者风范。难怪传说故事中的那位外国客人，有了皇帝般的感受。

贵宾楼饭店中西合璧、古典与现代融合的建筑，天然自成地形成了中西文化的特殊载体。宾客进了一层，映入眼帘的是玉石镶嵌的国画“群仙祝寿图”、牙雕“长城万里图”“京剧脸谱”……宛如漫游在中华民族的悠久而灿烂的文化长河中。沿着圆柱楼梯盘旋拾级而上，进红墙咖啡厅，15根精美、璀璨的黑色大理石圆柱托起宽敞的玻璃幕墙，视野尽处是一抹红色的宫墙烘托着四柱七楼式的金碧牌楼；与另一侧婀娜多姿的菖蒲河倒映着金瓦红墙，相映成趣。在平添几分古雅、神秘中，品一杯香浓的异国咖啡，是古，是今，是仙，是帝……任你品味无穷。

那三层上的花园大厅，以两根直径1.8米的白色立柱撑起25米高的玻璃穹顶，四周的眺台栏杆层层叠叠，缘梦悬垂，如瀑布从天而降，气势壮丽。其北侧罗马风格的12生肖石雕，用汉白玉精雕细刻而成。这一设计灵感源于被毁的圆明园中，著名景观大水法中12生肖喷泉再现。这一中外文化的大碰撞，让中外宾客驻足，各自的浮想，不尽相同。

贵宾楼饭店的217套标准客房和豪华套间，都以明、清式花梨木家具及古典字画装饰，充满中国传统情调。位于9层的皇帝复式套房，一派昔日宫廷装饰，入住的贵宾仿佛置身梦中，自会浮想联翩。

贵宾楼饭店这般充满文化魅力的硬件，让中外宾客流连忘返。美国前国务卿舒尔兹、基辛格，英国前首相撒切尔夫人，德国前总理科尔，法国前总统德斯坦，俄罗斯前总理普里马科夫等世界政要都曾在这里留下了他们的身影。许多外宾登上贵宾楼第10层观景平台，去追思遐想那五千年的文明古国，又不时转向南侧凉台欣赏那穿梭如织的车水马龙，体味现代中国巨人前进的步伐……可以说，贵宾楼饭店是北京，也是中国对外展示改革开放巨大成就的一个窗口。外国客人透过她，接近北京，了解中国。

多少中外贵宾在贵宾楼饭店亲眼看见了长安街多少个不眠之夜，那沸腾的人群就是新中国前进的脉搏；那锣鼓声是中国奋进的号角……正是这个重要的窗口，国家领导人邓小平曾来视察；香港回归前夕，江泽民主席在此亲切会见霍英东先生；李鹏委员长为其题词；朱镕基、李瑞环也曾光临。

然而，北京贵宾楼饭店的领导者，并不满足于天时地利，他们更注重事在人为。从12年前建店伊始，就树立了精品战略——以一当十。

总经理王福和意识到新千年的步伐与我国加入WTO之后，所带来的机遇与挑战，光有上乘的硬件是远远不够的，他针对饭店市场竞争日烈的状况，提出不单纯依靠硬件招揽客人，因为许多五星级饭店的硬件经过装修，已经达到很高的水平，要在硬件以外下功夫，必须“攻”心，首先从服务抓起，首创了“服务经理”。

几乎所有企业家都会把一条十分著名的定理告诉自己的员工，即在通常情况下，对于一家服务企业而言，80%的收益来自于20%的回头客。换言之，真正给企业带来巨额财富的人，是为数不多的具有较强财力或较高忠诚度的客户。谁留住这样的客户，谁就拥有了财富。

谁能把客户留住？在竞争日趋激烈的现代服务领域，传统的“均一服务标准”可以达到这样的目标吗？答案是否定的。每位宾客都是特殊的，特殊的宾客被整齐划一地对待，是无法让每位宾客都满意的。把服务当成麦当劳快餐店中的汉堡包、可口可乐一样的无差别、标准化，正成为服务失败的前奏。

为了规避风险、提高顾客的忠诚度，北京贵宾楼饭店率先提出了“服务经理”的概念并已开始实施。它集庶务、管家、秘书和大堂经理四项职能于一身，为宾客提供个性化服务。服务经理对客户的承诺是——您的期望，我的责任。这句掷地有声的允诺，表达的是一种全新的服务理念。服务经理不仅要寻求各种途径和办法满足客人提出的需求，还要观察和分析客人的潜在需求，通过服务给客人带来满意和惊喜，将服务升华为一门艺术。

“非均一服务标准”主张的真正内涵就是通过真诚的和个性化的服务，在宾主之间引发心灵的共鸣。

如果说，以往要求员工要记住和称呼客人的名字，现在的服务经理不仅能够记住客人的名字，还通过优质的服务让客人记住了自己的名字，记住了贵宾楼。这可以说从量变到质变，是服务的大变革。

说来也巧，笔者在贵宾楼大堂见到了一位即将离京的欧洲客人，他兴奋地说，今晨从服务经理的手中接过了他昨日遗失的机票，使他能如期踏上归程，并一再表示下次还要来贵宾楼住。在与笔者握手告别时，还啧啧赞许道：“这里的宽带网让我与世界各地的商务联络十分快捷……总之，0K！”

相比京城其他五星级饭店，贵宾楼的客房较少，在抓精品、以少胜多的同时，王福和总经理的另一只手抓住了餐饮，相比之下，其他饭店餐饮收入占全店三分之一，而贵宾楼的餐饮收入却上升到全店的六成左右。2002年贵宾楼饭店餐饮收入达到了7800万元人民币，饭店餐饮座位年均创收达人民币11.5万元，折合1.39万美元，高于国际上评估优秀餐饮企业的标准：座位年均创收1.1万美元。

王福和总经理下大力气狠抓饭店餐饮的内部管理，2000年初贵宾楼的餐饮部有三个厨房、四个餐厅，经营方式是各自为政，餐厅的特色不突出。一个品牌菜各厨房抢着做，这样就势必造成同样的菜品，客人在不同的餐厅吃出不同的口味，菜品的质量也参差不齐。这种内部的无序竞争，严重影响了饭店的形象和产品的信誉，同时带来菜点成本和人力资源的巨大浪费，员工积极性也不好调动。为扭转这种不利的局面，对三个厨房进行了统一管理，餐厅和厨房的员工按工种和技术重新搭配，人员适当精简。在成本控制上，统一了进货渠道和各种原材料的标准。在此基础上，还改变了蔬菜、水果传统的供货方式，由等供货商送货上门变为每日到各大批发市场采购。新的举措大大降低了餐饮食品成本和人工成本，提高了原材料和菜品质量。

王总在狠抓餐饮管理的同时，抓好了菜肴的精品。王总认为，贵宾楼以独特的中式风格和细致入微的服务，吸引了大量海内外宾客，更必须有精美的佳肴留住宾客，供应与贵宾身份相称的美味佳肴。贵宾楼的客源市场促使其餐饮要走精品化的路，要创自己的品牌，形成有影响的极品餐饮，吸引最高档次的消费群体。极品餐饮，可得到义务的广告宣传，在贵宾楼消费的客人会增添自豪感，成为炫示的话题。极品餐饮容易被地位较高或成功而富有的人士认可，经常被选作款待佳宾、展现本地或本企业经济的窗口，自然能带来丰厚回报。

在精品餐饮战略的指导下，王总任命全国技术能手田润福为行政总厨。以前分散的厨房合并后，由行政总厨一人负责。启用了一批优秀的餐、厨管理人员，同时也给许多年轻的管理人员和厨师创造了展现自我的空间。这些年轻人有学历，理论知识丰富，在老师傅的带动下业务上肯钻研，有创新。众人拾柴火焰高，继1993年首创“鱼翅捞饭”迅速占领北京市场之后，经过几十次的改良创新，目前已形成自己独特的烹制“秘方”——“御福翅泡饭”。菜品在制作上达到了标准化和专业化，配料、用量、汤基等都是配方制。2002年，仅御福翅泡饭一个菜品就卖了2300万元。在保持传统品牌的基础上，贵宾楼又相继推出了御福黄金鲍、御福坛老大、御福坛八珍等8个品牌菜，受到了广大消费者的青睐，使贵宾楼的餐饮因此上了新台阶。

天道酬勤。北京贵宾楼饭店“以一当十”的品牌战略，取得了良好的经济效益和社会效益。王福和总经理表示，还要继续搞好个性化和人性化服务，并加大餐饮品牌的对外拓展。2002年大连分店开业，今春与新疆、山西几家四星、五星级酒店的合作也在进行之中，把贵宾楼的服务和贵宾楼的餐饮品牌推向全国。

刊于《企业研究》2003年9月上半月刊