1.3 有礼有节，重视礼，有“礼”才有“利”
礼仪，是人们在社会交往中约定俗成的行为准则。讲礼仪既是自身素养的体现，也是对他人的尊重，销售人员必须掌握基本社交礼仪，这不仅是工作需要，对自我完善也有着重要的促进作用。
1.3.1 小小的名片大有作为
名片是现代商业活动中不可缺少的交流工具之一，与客户见面之初，双方往往都会首先交换名片，这已经成为一种商业法则。然而，笔者发现，有许多销售人员对此十分不重视。很多人常常不带名片，或者带了名片也想不起来发给客户，这些细节问题大大影响了正常的商业往来。
现代社交工具非常发达，微信、QQ、电话已成为主流，很多销售人员认为名片已经过时，与客户见面互加一个QQ、扫一下微信，或者留下电话号码即可。其实，这是一种错误的认识，交换名片，不仅仅是让对方获取自己的信息，也是建立诚信，提高信任度的一种手段。
戴尔驻中国市场总监阚孝全去见客户时，就常常对自己的客户讲这样一句话：“你不买戴尔的产品没有关系，不过请把我的名片放在桌子上，这对其他前来洽谈的人也是一种震慑，这样你就可以拿到更好的折扣了。”
案例
一张小小的名片，用在合适的时机价值千万，对于做生意的人来讲，它胜过任何礼物。通过这件事情，我更加重视名片，并把收集名片当成一种日常习惯，有时候无意中得到一张名片我也不会随便扔掉。
再者，交换名片也是一种商业礼仪，与客户第一次见面往往需要相互交换名片。为了增强双方的初步了解，对方会根据你出示名片，或者对名片的态度来衡量你的人品，判断是否继续与你交往。如果你们对彼此有所了解，也不可忽视这个细节，因为名片还有另一方面的意义，那就是传递你对对方的尊重之意。
因此，每一个销售人员都必须将名片随时带在身上，遇到客户时顺手掏出递给对方，并客气地说：“这是我的名片，请以后多联系。”不过交换名片也有很多讲究，比如，如何递名片，如何接名片，以及其他注意事项等，都要特别注意。
下面就来介绍一下交换名片时一些须知礼仪。
1.递名片
正确的递法是：双手大拇指夹住名片左右两端，其余四指手指并拢，使名片平稳地置于双手之间，递至对方胸前；或食指弯曲，与大拇指夹住名片左右两端奉上。名片正对客户，使对方能够清楚地看到自己的信息，并且要走到使对方容易接到的距离。
2.接名片
出于礼貌，必须双手接名片，接过后还要有意识地看一遍，以示尊重，避免随便地往口袋中一塞了事。如果同时与几个人交换名片，可暂时把名片放在桌上的一角，与对方交谈后，把名片收起来。但要注意在这种情况下客户与名片要对号入座，以防名片与客户张冠李戴，叫错名字。
3.妥善保存名片
交换完名片以后，要将对方的名片端正地放在自己的名片夹中。如果错把别人的名片递送给对方，将是一件非常失礼的事情，而且也会造成尴尬的局面。把名片放在西裤的后口袋里，会给人一种不尊重对方的感觉，所以名片放在西装上衣口袋比较好。
此外，还有一些细节需要注意，具体如下。
1.3.2 一线通万金，做好电话沟通
几乎所有的销售新人都有过与客户“煲电话粥”的经历，笔者就有这样的习惯，正式拜访前，先用电话与对方进行沟通，短则十几分钟，长则一个小时，一通电话下来很多问题都解决了。即使有些问题电话里无法解决，会面后沟通起来也会轻松省事很多，因为电话沟通已经打好了基础。
可见，“电话沟通”已经成为推销的必要环节，在通信技术异常发达的当下，一般事情靠电话基本上都能解决。比如，预约拜访，售前了解，以及售后回访等。恐怕没有几个人天天徒步拜访客户，坐在家里就可以轻松做成生意。
案例
推销中，如果客户急于结束谈话，通常有两种可能，一种是制造借口，一种是真的很忙。但是无论哪种都说明客户对此次交谈没有任何兴趣。案例中秦飞在听到客户的拒绝之后，迅速询问下次预约时间，争取到下次机会。这次沟通虽然没有成功，但敲定一个重要的信息，“明天这个时间”。注意一定要对方亲口说出明确的时间，否则，你将失去下次预约机会。第二天，秦飞再次拨通了宋经理办公室的电话，无论上次拒绝的真假，这次客户再也不能以同样的理由拒绝了。
因此，电话沟通时销售人员应注意措辞，保持礼仪。如何更好地运用电话这种工具进行沟通呢？下面介绍两种方法：第一，主动给客户打电话；第二，接听客户电话。
1.主动给客户打电话
主动给客户打电话是销售中一个必经环节，由于无法看到对方的表情和态度，只能通过声音作为第一判断标准，所以，销售人员要具备专业知识、敏锐的观察力以及超人的耐力，除此之外，还必须时刻做好记录。
全面而细致的记录工作是获取客户资料的重要保证，否则，电话沟通之后，你获得的信息也会荡然无存。因此，在打电话之前，一定要准备客户资料卡，边交流边做记录，将谈话重点摘写出来。需要摘录内容如下表所示。
2.接听客户电话
接听客户电话是销售人员了解客户，获取信息的另一个重要渠道。只不过这种方法比较被动，往往只能等着客户主动打来电话。但是，这可是一个非常宝贵的机会，因为，客户的来访电话有很多种，有的是想订货，有的是想了解一下公司或产品，有的是投诉电话。由于是客户主动来访，所以，在与客户沟通的时候容易展开话题，便于获取信息。然而，很多销售人员只注重打电话，却忽略了接听电话的重要性。
案例
通过接听客户的电话，销售员秦飞进一步了解了客户的需求。客户之所以能够主动打来电话咨询，说明他已经对产品产生了很大的兴趣。可见，客户的拒绝只是托词，目的是以退为进，想进一步了解产品的相关情况。
通过接听电话可以了解客户的重要信息，只是这些信息转瞬即逝，很多销售新人会忽略，那么，如何在倾听的同时又不失时机地获取客户信息呢？
1.集中注意力倾听
接听电话和拜访电话一样重要，在接听时必须集中注意力，认真倾听客户所说的话，并作积极的反馈，体现出一个销售人员的专业性和礼貌。接通电话后，你首先要自报家门。
比如，“您好，这里是全程管理公司业务部××”或“您好，我是全程管理公司业务部××，很高兴为您服务”等，给客户一种良好的印象。绝对不能敷衍了事，互相推诿，或者一问三不知，更不能用粗暴的口气，不耐烦的态度对待打来电话的客户。
2.认真记录通话内容
销售人员在接听电话时，旁边一定要准备好纸和笔，以便做好记录。遇到一些关键点，不仅要记录下来，还应该跟客户复述一遍，确保准确无误，一边听电话一边随手将重点记录下来，比如客户要求订货时，产品名称或编号、什么时间取货等，这些信息必须准确无误。
通话结束后，销售人员一定要对所记录的内容做妥善处理，需要上报的要向上司和有关部门及时反馈。如果你善于挖掘，从这些内容中，也可以发现新的推销机会。
3.适当让客户放慢语速或暂停
在接听过程中，为了获取精准的信息，难免会让客户放慢语速，或者暂停。这时必须向客户说明理由，解释清楚，“对不起，请您稍等一下”，以免客户因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起，让您久等了。”如果客户等的时间较长，应明确告知对方理由，或者请对方先挂掉电话。如果客户要找的人不在，或暂时无法找到，可以这样说：“对不起，××现在出去了，我是他的同事，如果方便的话，可不可以让我帮您转达呢？”总之，在接听电话中遇到的意外，一定要先明确自己的处理方法。
1.3.3 握手，绝对不能忽视的细节
握手是商业社交活动中必不可少的礼节之一，销售人员经常出席各种商务活动，在这些场合都免不了与客户握手。握手一般在与客户初见面或结束谈话时，正确地与对方握手，可以传递给对方一种信任，不握手或者不恰当的握手，则有可能破坏一场商业谈判。
案例
对于销售新人来讲，如何与客户握手似乎并没有想象中那么简单，看似是一个漫不经心的动作，实则却隐藏着很多规则。不懂得这个规则，就会被对方认为是冒失，不懂礼貌，甚至有可能引起客户的反感。
正确的握手姿势如下图所示。
在一般的交际应酬中，握手仅仅是一种礼节，但是在正式商业谈判中却具有更深层的含义，隐含着心理上的较量。于是，我们常常会发现一些变形的握手姿势，比如，手心向上，手尖朝下等，这些都有特殊的寓意。
不同握手姿势代表的含义如下表所列。
除此之外，握手还有很多细节需要格外注意，具体包括4点，如下图所示。
1.握手的顺序
握手是一种规范性非常强的商务礼仪，有先后顺序之别。一般来讲，当你主动拜访客户时应等主人先伸手，离别前，自己则应先伸手；当客户主动来访时自己要主动伸手，表示欢迎；当客户离开时要等对方主动伸手。
如果对方的职位明显高于自己，要等对方先伸出手，若他（她）没有这样做，自己就应先伸手。
男女握手，男士一定等女士伸出手后，方可伸手握之；当女士无意与你相握时，以微微欠身问好，或用点头、说客气话等代替。
面见多位客户时，要按从近到远的顺序与每位客户一一握手，切忌交叉握手，左手右手同时与两个人相握。
2.握手的时间
握手时间不宜过长，在正式商务活动中最好控制在5～10秒之内，如果与异性相握，要更短些，三四秒钟即可。在握手期间避免谈论太多，只要简短的问候即可，否则必然会造成不必要的失礼之处。
3.握手的力度
与人握手时力度把握要适当，对此很多人容易走两个极端，一是软弱无力，犹如一条死鱼，当客户握住死鱼一样的手时会觉得你性情软弱；二是用力过大，握手时用拇指和食指像老虎钳一样紧紧握住对方的手指关节处，这种粗鲁的方式会使对方很不喜欢。
因此，握手时力度的把握也很重要，有些女性为了显示自己的清高，只伸出指尖与对方轻轻一碰，这种做法会让人觉得你做作、敷衍。正确的握手是用手掌和手指不轻不重地握住对方的手，再稍稍上下晃一下。
4.不能用左手
握手时绝不可用左手，尤其是与外宾见面时，绝对避免使用左手，因为很多国家认为这是极其不礼貌的。
1.3.4 记住客户的名字
一个阔别已久的老朋友，刚见面就喊出你的名字，这时你肯定会欣喜万分；如果对方想了半天才勉强记起，或者干脆记不起来，你肯定又是另一番心情。事实上，我们每个人都有这样的体验，当别人记不起自己的名字时总会感到不愉快。你希望别人记住自己的名字，同样的道理，别人也希望你能记住他的名字，在与客户接触时尽量第一次就记住对方的名字，这会令你的推销收到意想不到的效果。
案例
对销售人员来说，记住客户的名字非常重要，否则是一种很失礼的行为，还会由此带来相当大的损失。然而，一个销售人员每天要接触大量客户，记住每个客户的名字显然并非易事，我们知道如果对方在你心中没有一个特别深的印象，是很难记住的。
那么，如何记住客户的名字呢？我曾听过一位记忆专家的课程，获益匪浅。他提到，“记忆力问题其实就是注意力问题，只要你有心去做，90%的事都容易记住。”最后，那位专家总结道，记住客户的名字有以下6种方法：
1.有意识地记忆
心理学研究表明，记忆力问题其实就是意识问题，只有先有意识地注意才更容易记住，因此要想记住客户的名字，首先要有意识地注意。比如，对方在说出名字时，你就要有意识地记忆，特别注意一下。
2.事后及时做记录
面对多个陌生客户时，大都总是匆匆忙忙地介绍，你还没一一记住介绍就已经完了。这时你只得请介绍者介绍得慢一点，若是可行的话，不妨主动走到别人面前对他说：“刚才介绍得太快了，我实在无法记住你的名字，麻烦您再说一遍，我记录一下。”一般来讲，对方肯定愿意配合你再次介绍一遍。
3.与客户特征产生关联
单纯地记忆某个人的名字会有些困难，但结合对方特征，尽量找出特殊之处有助于记忆。比如，对方“浓眉大眼”“塌鼻子”“焦红的头发”或者有伤痕。把这些特征联系起来，记住名字就没有那么难了。
4.根据名字特征进行联想
如何把需要记住的东西留在脑中呢？毫无疑问，开动脑筋去联想。比如，“库尔曼”这个名字好记吗？不好记，记不住时就要善于联想，如果恰好有一家保险公司的名称与这个名字相近，两者放在一起就很容易记住了。这样，碰到对方只要一提那家保险公司就能想起对方的名字。
5.谈话中多重复几次
也许你有过这样的情况，刚刚认识一个人不到10分钟就忘了名字。这里有一个小妙招，即多重复几遍，尤其是在与对方谈话时反复使用。
6.围绕名字引出话题
如果你觉得对方名字实在太难记，不妨问一问它的来历，坐在一起讨论讨论。很多人的名字背后都有一个动人的故事，他们更喜欢引起他人的注意。所以，当你建议客户谈谈他的名字时，他们会非常愿意与你谈起，这比谈论天气有意思多了。