任务一 认识跨境电商客服工作

随着互联网信息技术的不断发展与升级、物流技术的进步，很多外贸企业将以前传统的外贸销售渠道逐渐改造为以电子商务交易平台为主要销售渠道，跨境电商在近年来得到了很大的发展。由于订单的“小单化”“碎片化”及“多频次”，企业对跨境电商在线服务的需求也日益增大。然而，在跨境电商行业中，跨境电商在线客服与境内淘宝网、天猫商城等网站的“店小二”及传统的外贸销售员有着明显的不同，它不仅包括为客户提供服务，也承担着促进销售、管理监控，甚至成本控制等职能。

任务情景

任务分析

任务实施

1.1.1 了解跨境电商客服的工作范畴

1. 跨境电商客服概述

跨境电商客服属于电子商务客服的一种，是基于互联网的一种客户服务工作。跨境电商客服人员承担着客户咨询（价格、物流）解答、订单业务受理、商品推广、处理纠纷和投诉等职能，通过各种沟通工具与不同国家和地区的客户直接进行联系。跨境电商客服人员是企业的信息传递者，起着承上启下的作用。他们肩负着将客户对商品的建议、网站平台运营操作的意见等反馈及传递给公司内部其他相关部门的重任。

2. 跨境电商客服的工作内容

跨境电商客服的工作范畴可概括为4部分，主要是解答客户咨询、解决售后问题、促进销售与管理监控。

（1）解答客户咨询

跨境电商客服人员要做好解答工作，首先要了解客户咨询问题的类型。尤其是B2C平台的跨境电子商务，以速卖通为代表，其平台运营的特点是订单碎片化、小型化、多频次，客户会对卖家的商品或服务提出大量的问题，因此，客服人员主要对“商品”和“服务”提供优质的答疑服务。

首先，对商品方面的咨询进行解答。目前，境内从事跨境电商的企业主要有贸易公司、生产销售一体化企业、电商平台代运营服务公司等，尤其是贸易公司和电商平台代运营服务公司，它们一般同时经营多种商品，种类繁多，从3C商品，即计算机（Computers）、通信（Communication）和消费类电子商品（Consumer Electronics），到玩具、服装、箱包、珠宝等。这些商品类目涉及许多行业，所需的商品专业知识跨度大、专业度高，这使客服工作变得更加复杂。另外，商品规格会根据不同国家和地区的市场需求而有所变化。例如，鞋子的尺码，国际上有几种常见的标法，如欧洲码（EUR）、美国码（US）、英国码（UK）、日本码（JP）。我国采用毫米数或厘米数来衡量鞋的尺码大小，如230毫米或23厘米。因此，若有英国客户说“I'd like to buy the sandals at size 5.5”，跨境电商客服人员应该知道这是指多大的鞋子、客户要的鞋子按境内的尺码换算是多大尺寸等知识。再如电器的电压，境内的电压是220V，日本的电压是110V，英国的电压是200V。另外，电器插头在各国的标准也不尽相同，常见的有英标插头、美标插头等，如图1-1所示。这些因各国不同的商品规格标准产生的问题，使客服人员在解答商品有关问题时面临着不少难题。

其次，对服务问题进行解答。由于跨境电商的交易流程、服务内容比境内电商更复杂，跨境电商客服人员需要回答客户有关商品的运输物流方式、运输时间、通关清关、退换以及安全性等问题。为了减少客户由于线上购物而产生的实物体验不佳，降低跨境交易的复杂性，提升客户购物体验，提高服务满意度，客服人员需主动联系客户，如发邮件询问客户的WhatsApp联系方式、确认发货地址、催交付款等，力求让客户满意。

（2）解决售后问题

售后服务是企业保持或扩大市场份额的重要条件。美国著名销售人员乔·吉拉德说过“我相信推销活动真正的开始是在成交之后，而不是之前”，即真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。客服人员利用售后服务的机会，与客户面对面交流，了解客户的需求，提高客户的忠诚度。优质的服务既能够提升商品的价值，同时又能够带来更多的潜在客户。因此，我们需要做好售后服务。

由于客户在下单前不能看到实物，而且货物是跨境销售，因此整个销售过程比境内电商更为复杂，销售完成时间更长。为减少纠纷，客服人员应该主动联系客户，而且可以根据下单后的流程主动与客户沟通，让客户及时掌握订单最新动态，也让客户感受到卖家的重视，提高客户对服务的满意度。

根据下单后的流程，跨境电商的售后服务可划分为：客户下单后，告知客户物流情况，如更新包裹状态，包裹运输延时时主动为客户调整收货时间；鼓励客户好评与分享；妥善处理客户纠纷。

第一，告知客户物流情况。货物发出后，客服人员可以给客户发邮件，及时告知客户物流情况。

第二，鼓励客户好评与分享。客户对商品正面的评价在电商时代尤为重要，这是口碑传播的重要途径。但一般客户是不会主动撰写或分享使用商品的心得的，因此，跨境电商客服的一个重要任务就是邀请客户对商品进行评论，增加商品的好评率。客服人员应在客户收到货物后向客户发邮件，邀请对方到电商平台上对商品做出好评。需要注意的是，邮件发送的频率不宜过高，数量不宜过多，以免引起客户反感；而且请求好评邮件只能跟客户购买的商品有关。客服人员不能向客户有偿索要好评，否则一些跨境电商平台，如亚马逊会对卖家进行处罚。

第三，对客户的不良评价或差评及时跟进解释，若出现纠纷，妥善处理客户纠纷。如果客户对商品做出了一些负面的评论，或有纠纷出现，客服人员应立即跟进，并客观地分析客户的评价，查询客户差评的原因，并提出解决方案，最后诚恳地请求客户修改对商品的负面评论。

（3）促进销售

由于线上的商品都是通过图片或视频展现的，客户无法真实地了解商品的情况，在购物的过程中会出现各种问题，而优秀的客服人员不仅可以回答客户的提问，还能让客户更好地了解商品，减少客户对商品的疑虑，促成交易。特别是在跨境电商领域，很多境外客户喜欢在一些B2C跨境电商平台上寻找商品价格低廉、质量良好、品种丰富的中国供应商。鉴于境内供应商数目众多，同类型商品也存在一定的相似性，境外客户一般会购买数量较少的商品作为样品，在检查过样品的样式、质量和价格后，着重考虑供应商的服务水平，如在沟通过程中客服人员回答问题的及时程度、专业程度、服务态度等。而且，境外客户往往首先接触的是在线客服人员，而不是销售人员。境外客户一旦锁定企业为主要供应商，他们往往会增加订单的数量和金额，逐渐将双方的关系发展为稳定的“采购——供应”关系。因此，客服的服务水平与质量很大程度上成为订单成交的关键因素。

（4）管理监控

以上3点是针对客户购买流程所提供的服务，可以说是对外的，而第4点“管理监控”是对内的。客服人员需要对销售过程进行管理监控，还需要进行资料数据的收集与整理，主要包括以下内容。第一，对老客户的维护，对他们的资料进行收集整理，即对于已经完成购买的客户，记录好他们购买的商品、购买数量、“回头”购买次数、所处地区、评价（不管是好评还是差评），然后做出总结与分析报告，并对客户进行归档与分类。第二，负责做好工作日志，及时进行反馈信息的统计、分析和汇报，如销售额情况、库存情况、商品情况等，发现问题要及时做好汇报。

3. 跨境电商客服的作用和意义

随着跨境电商行业的竞争越来越激烈，优质的客户服务就显得越来越重要。提高客户服务质量，建立客户对商品或服务的忠诚度，可以争取客户信任，赢得市场。具体来说，跨境电商客服的作用和意义有以下几点。

（1）帮助塑造企业形象

客户在购买商品的过程中接触到跨境电商客服人员的服务态度、服务方式、服务水准与质量等方面，会对这些方面进行客观的评价，会对优质的客户服务做出正面的评价。因此，优质的客户服务有助于树立企业的良好形象，良好的企业形象是提升客户信任的保证，可以提高企业的销售量，为企业赢得客户口碑。

（2）可以提高成交率

跨境电商客服人员是企业的形象代表，也是企业的一线人员，是企业直接接触客户的群体。其服务质量的好坏直接影响客户满意度，从而影响着销售的成交率。客服人员及时、耐心地解答客户的问题，如售前对商品的咨询、物流情况等，让客户觉得放心可靠、服务质量好，可以促使客户购买。相反，客服人员服务态度冷淡，不回应客户的咨询，客户就会转投其他服务好的供应商，这会使店铺流失订单，对企业造成损失。

（3）能够提高客户回头率

跨境电商行业的竞争非常激烈，企业获取新客户的成本比赢取回头客的成本要高得多，这是因为企业需要在店铺流量引流、营业推广等方面花费大量的成本以吸引新客户，而把初次购买客户转变成回头客，甚至铁杆粉丝，除了商品自身质量好和定期对客户赠送福利以外，优良的服务质量就成为关键。企业要通过各种方式提高跨境店铺的售后服务质量，提升企业的综合售后服务水平，给客户提供优质的购物体验，赢取客户的二次、三次及多次购买，为企业赢取长期利益。

（4）会带来更好的客户体验

跨境电商企业应建立一套完整的服务体系，包括售前、售中与售后等环节的服务内容，满足客户的服务需求。例如，客户在线购买时只能凭商品图片或视频判断商品是否符合要求，他可能会因不确定而放弃购买，但优秀的在线客服人员便能满足客户的需求，并对其没有想到的问题一一给予解答，为其提供贴心的帮助，弥补客户在线购买体验不佳的不足。

1.1.2 具备从事跨境电商客服工作所需技能

1. 外语综合应用能力

各大主流跨境电商平台以外语为主，这里说的外语主要指英语。当然，也有许多外贸企业在开发俄罗斯、东南亚、拉丁美洲等国家和地区的市场。因此，作为跨境电商客服人员，其首先必须具备较好的英语综合运用能力，包括听说读写能力。其次要懂一些小语种，如俄语、西班牙语等，这在与讲外语的国家和地区的客户沟通时更为方便。

外语的综合运用能力具体指：（1）读写能力，指能够读懂并理解外文门户网站及相关跨境电商平台网站，能够用准确、专业的外语描述商品特征、公司介绍等信息；（2）说的能力，指能够使用流利的外语与境外客户进行有效沟通，尤其是在线沟通；（3）跨文化交际能力，指能够熟悉境外客户的文化背景，尊重对方的文化习俗，避免因文化背景不同而产生矛盾。

2. 国际贸易能力

与境内电商不同，跨境电商的交易会受到国际环境等多个因素的影响。因此，作为企业的前线服务人员，其必须具备扎实的国际贸易知识与技能，主要体现在以下几个方面：（1）国际贸易完整流程熟悉度，包括国际贸易的相关规则、具体操作、交易先后顺序、国际快递流程；（2）国际贸易法规，客服人员要充分了解目标国（地区）和境内的法律法规，以保证企业店铺交易的合法性。这里要特别注意商品知识产权问题，很多跨境电商平台设有严格的规定来保护知识产权，如果商家一旦被平台认定为商品侵权，可能会遭受店铺冻结甚至会被追究法律责任。

3. 电子商务能力

这里的电子商务能力主要是指对企业店铺及其网站的日常维护与运营的操作能力，包括：（1）网站编辑能力，客服人员应熟悉网站的架构设计、电子商务网站的查找及推广信息的发布技巧；（2）商品图片编辑能力，客服人员应掌握店铺商品拍摄的技巧，会用Photoshop软件修改图片，能够进行商品描述与设置以及商品发布等；（3）商品交易流程熟悉能力，客服人员应熟悉跨境电商平台商品在线交易的流程、货物运输流程等；（4）客户服务能力，客服人员能对客户在购买的不同阶段所提出的问题进行解答并具备处理客户问题的服务能力，如售前的商品价格咨询，售中的商品销售、议价，及售后的物流情况、纠纷等处理能力。

4. 市场营销能力

跨境电商客服人员的主要职责虽然不是销售，但客户服务是企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的工作，其作用是通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，故跨境电商客服人员也需具备相关的市场营销能力。

市场营销能力具体包括：（1）客户需求分析能力，客服人员熟悉客户实际需求，并能根据需求准确判断客户的购买意向，向其推荐相关商品；（2）网络渠道营销能力，客服人员能够以互联网为载体通过搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）、邮件营销、店铺推广等手段，帮助企业进行市场调研、商品销售、品牌宣传等营销活动。

5. 综合素养能力

优秀的客服人员除了要有相关的专业技能，还需要具备“软技能”——综合素养能力，才能更好地胜任客服工作。跨境电商客服人员的综合素养能力一般包括3方面：（1）心理素质能力，由于跨境电商面对的主要是境外客户，为了及时回复客户，客服人员经常需要晚上上班以适应境外客户的工作时间，因此，客服人员要具有吃苦耐劳的精神，面对高强度的工作环境要有较好的抗压能力；（2）团队协作能力，这是指客服人员应具备良好的团队协调能力，能与团队成员很好地开展工作，服从工作上的安排；（3）商务谈判能力，客服人员需具备与客户开展有关商品销售的洽谈磋商能力，如议价能力、交易条款谈判能力、纠纷处理能力等。