理解人际关系的知识对你有什么帮助

在本章中人际关系（human relations）就是一门运用人类行为的系统知识来提高与人相处、开展工作和职业提升效率的艺术。这个领域主要研究组织中的个人和群体。人际关系不仅仅是“友善待人”，而且是以系统的知识指导人们用一种更加得体的方式与人相处，使对方感觉更好，起到激励的作用。例如，组织可以提供一个更加宽松的工作环境来提高工人的创造力。

从管理的角度来看，人际关系是十分重要的，因为它有助于提升组织效力。组织效力（organizational effectiveness）是指一个组织的活力和满足利益相关者（如雇员、客户和投资者）需求的程度。史蒂夫·肯特是一名股票分析师，他不是人际关系方面的专家，但却运用人际关系原理对善待雇员的重要性进行了广泛的调查。他发现，尊重雇员并且公平地分配报酬有助于一个高效且有创造力的组织的成长。那些在善待员工方面做出努力的商业组织往往会获得很多切实的利益，比如高质量的客户服务。¹

与组织一样，个人也会从人际关系的知识和技巧中受益。²下面的案例向我们描述了一个以事业为中心的人是怎样巧妙地运用人际关系原理打破一个可能会阻碍其事业发展的僵局的。如果你也遇到了同样的问题，不妨试试这个方法。

艾希莉是一家大型医疗机构的业务分析师，她的职责包括寻找改进医院工作流程的方法，比如开发更好的收集病人信息的方式并且减少门诊病人在候诊室里的等候时间。艾希莉十分热爱自己的工作，她认为自己在成为一名医院管理者的道路上不断地积累着有价值的经验。

另一个影响艾希莉工作满意度的因素是她和上司保罗的关系。艾希莉认为她和保罗的工作关系十分完美，保罗总是指派她去做一些有趣的工作，并且不时地给她提供一些有用的建议。保罗还经常会赞美艾希莉的工作，在她最近一次的绩效评估中，保罗对她做出了如下评估：“一个完美且潜力无限的医院业务分析师”。

然而，艾希莉和他的上司平稳的工作关系很快在1月份时被打破了。保罗向他的团队宣布医院将要把他晋升到更重要的职位上。虽然他很喜欢现在的职位，但是不得不服从医院的安排。医院安排了一位经验丰富的管理者乔迪来接替保罗现在的职位，乔迪来自该医院的其他部门。

乔迪上任的头3周，艾希莉的工作就受到了批评。乔迪说艾希莉提升医院业务流程的方法不够先进，并且没有达到医院规定的深度。于是，艾希莉开始加班加点地工作，争取在下一个项目中符合乔迪的要求。然而，这次乔迪又找出其他的问题来批评她，指责她用来汇报的演示文稿过于复杂，让医院的领导找不到重点。

不久以后，除工作表现外，乔迪开始在艾希莉的身上挑毛病。她警告艾希莉不要在办公室穿鞋跟超过1.5英寸的高跟鞋，而且脖子上的文身也不符合职业标准。乔迪甚至还两次警告她工作时间不要上网做与工作无关的事情。

在忍受了5个月的指责之后，艾希莉决定向好朋友大卫诉说这段紧张的工作关系。艾希莉对大卫解释说，存于她与上司之间的负能量使得她胸口疼痛，还严重影响了她的睡眠。她强调自己十分担心会收到来自上司不好的绩效评价，从而影响到事业的发展。

大卫建议艾希莉“必要的事一定要做”，和上司面对面地交流对她不公平的指责。如果还不奏效，艾希莉有必要直接和乔迪的上司沟通以解决这个问题。大卫解释道：“在现代组织中，我们需要把问题拿到桌面上来谈（这样才能解决问题）。”

艾希莉谢过大卫之后，开始仔细思考下一步该怎样做。表面上看，大卫的方法很奏效，但是从长远考虑，这样做会影响她的职业发展。艾希莉不想仅仅依靠常识做事。她想到在人际关系学和社会心理学中有关态度转变的理论，其中一个观点让她记忆深刻：良好的互动能够改变人的态度。

于是，艾希莉制订了一个行动计划，无论什么时候，都与乔迪积极地互动。有一天，艾希莉向乔迪表达了感谢，感谢她关于演示文稿要精炼简洁的建议。与此同时，艾希莉还参考了最近的一篇文章中有关业务流程再设计的观点，并把它融入自己的改进医院洗衣房工作流程的建议中。之后一天，艾希莉赞美了乔迪的一件套装。在一次午餐会上，艾希莉见到了乔迪和许多其他部门的同事，那天艾希莉穿了一件衬衫，很好地遮住了脖子上的文身。

艾希莉鲜为人知的人际关系小窍门计划很快就取得了成效，她和上司的关系也得到了改善。事实上，乔迪开始表扬她的报告，肯定她为医院做出的贡献。其中，她们的关系得以改善的最有力证据就是，乔迪评价艾希莉是“一个超越期待的人”，这是乔迪第一次积极地评价她的表现。

正如该案例展示给我们的，理解人际关系重要性的另一个角度就是看它对个人的价值。一个认真学习人际关系学并且把所学的技巧运用到工作和生活中的人将会获得以下5个方面的好处。知识本身，当然并不能保证成功，因为不同的人在学习能力、人格特征和生活环境方面相差很大，所以在学习过人际关系知识后，有些人可能比其他人获益更多。举个例子，你可能一直都与同事和客户相处得很好，所以从你的角度来看学习这个专题对你的帮助不大。或者在你人生旅程的这个阶段，你因为害羞而不能很好地领会这些建议，做到自信地与人交往。既然这样，你就要付出双倍的努力才能从中获益。以下是研究人际关系的主要好处。

（1）获得关于人类行为的有价值的信息。为了在与人相处的过程中感到舒适，并且在工作内外都给人留下良好的印象，你需要理解人们是如何思考和行动的。学习人际关系将帮助你了解人际关系中的一些基础知识，诸如自尊的意义、目标的工作原理和双赢的冲突解决策略。你甚至会学会如何将其作为有效的手段来对付那些难缠的人。

（2）发展与人打交道的技能。对更高职位或显赫社会地位有所期望的人需要能够与他人沟通、在团队中工作出色、管理压力并且自信地表现自己。与不同文化的群体相处融洽也很有价值。学习此类话题下的信息，以及对于所学知识的实践，会帮助你发展此类人际技能。

（3）应对工作问题。几乎工作中的每个人都不可避免地遇到人际关系问题。了解这些问题以及处理这些问题的建议会帮助你避免相当多的内心混乱。你将要在人际关系学习中学到的工作生存技能包括：如何应付难缠的人，以及如何完成看上去无法完成的工作量。

（4）处理个人问题。我们都有问题。但是有效率和无效率的人之间的一个重要区别是，有效率的人知道如何管理它们。对于这些问题，学习人际关系会帮助你应对自我防御、在失业时找到工作、克服自信不足并且摆脱债务问题。

（5）抓住机会。本书的读者将会在未来的某天中花费部分工作时间以获取机会而不是处理日常问题。每个有职业抱负的人都需要一些突破性的经历来使得他们的生活更有价值。为此，学习人际关系会在你的职业发展以及在成为领导者方面给你一些启示。

（6）展示升职的潜力。正如上述观点所表明的，相对于那些不懂得人际关系知识的人，掌握人际关系技巧和知识的员工更有可能被识别为具有升职潜力的人。无论是主管、经理，还是其他类型的领导，很明显都是从那些既掌握技术和工作其他方面的知识又具有人际交往技能的员工中选拔出来的。如一个关于好莱坞梦工厂动漫的专题所描述的，“首席技术官必须具备与人融洽相处的能力”。

下面“实践中的人际关系”专栏揭示了人际关系技巧和理解的重要性，即使在公司的高层中也很适用。随后，请完成人际关系自我评估测验1-1，仔细思考一下你现在处于人际关系有效性的哪个水平上。

实践中的人际关系

百事公司董事长兼首席执行官卢英德：开阔思路和人际关系技巧的结合

百事公司是一家大型的跨国公司，它的主要产品线包括：桂格燕麦、纯果乐、佳得乐、乐事和百事可乐。卢英德是百事公司的董事长兼首席执行官。卢英德之所以能够坐上百事公司高层的位置，很大程度上是因为她的战略性思考能力，以及她能明确公司的总体目标。她已经掌控公司的全球发展战略长达15年之久。

卢英德是百事公司未来若干年的发展战略的总架构师，这个被称为“目的性绩效”的战略关注通过投资于人类和地球更健康的未来，而实现公司的可持续性增长。“目的性绩效”战略包括以下几项承诺：继续开发美味健康的食品和饮料；探索减少能源消耗、节约水资源消耗、节约包装材料的创新途径；为广大员工创造理想的工作环境。

除了扮演好一位战略领导者以外，卢英德还被公认为一位重视人际关系的实践者。她坚信，所有层级的员工在工作中都有权利谈论或者处理私人问题，当然她也认为员工在工作的时候不应该把所有的精力都花在谈论家庭生活上，但是“一家伟大的公司是能够容忍你处理与工作无关的事情的”。卢英德曾经在公开场合表示过，她经常在工作时间接听两个女儿的电话，即使只是“我能玩任天堂游戏机吗”这一类的内容。

卢英德有一次从她的工作日程中抽出一段时间去机场接一位长途出差回来的同事，这件事家喻户晓。她一直强调对于百事公司的领导者而言，沟通技巧十分重要，但是也不能过度消费它们。卢英德还说过，一家公司要想成功，一定要吸引有才能的人为它服务。要想吸引有才能的人，公司就需要提供能够激发员工潜能的工作环境，激励他们并且培养他们的能力。这家公司还必须是一家兼容并包的公司，尊重不同的价值观、信仰和实践。卢英德进一步解释说，我们必须通过真诚和坦率的交流来表现对别人的尊重，包括诚实地对他们做出反馈。

如卢英德所说，对于经理而言，良好的人际关系中另一个关键因素就是亲和力，要让员工感到能够和管理者交流和讨论问题，并且不会感到拘束。综上所述，无论是经理还是领导者都必须让员工感到自己是有价值的、受欢迎的。

卢英德毕业于印度马德拉斯教会学院，获得理学学士学位；后就读于加尔各答的印度管理学院并获得工商管理硕士学位；随后又到耶鲁大学深造，获得公共与私营管理硕士学位。

问题

像百事这样的公司，掌握有效的人际关系技能的管理者会对公司的繁荣起到什么作用？

资料来源：The Original story presented above was created based on facts presented in the following:Sue Shellenbarger，“PepsiCo’s Indra Nooyi on Tough Calls，”The Wall Street Journal，April 10，2011，P.B1;Interview by Tony Bingham and Pat Galagan，“Doing Good While Doing Well，”T&D，June 2008，pp.32-36;Indra K.Nooyi，“Our Leadership，”www.pepsico.com，p.1，accessed January 1，2012;“Biography of Indra Nooyi，”Incredible People，pp.1-4，accessed January 2，2012.

人际关系自我评估测验1-1

人际关系技能

请指出下列关于人际关系技能的陈述在多大程度上符合你的情况。我们都有夸大自己人际关系技巧的倾向，请尽量客观作答。为了让你对自己能力评估的结果更加客观，可以请其他了解你的人（如家庭成员、朋友或是工作中的同事）在这些因素上对你进行评价。请使用下面这个量表评估：1=非常不符合，2=不符合，3=基本符合，4=符合，5=非常符合。

计分与结果解释

1.自评：如果你的自评分数在85分及以上，并且计分准确，说明你有杰出的人际关系技能。分数在60~84分，说明你的人际关系技能位于中等水平。分数在59分及以下，说明你的人际关系技能（问卷中所包含的）位于平均水平以下。

2.他评：因为人们在评价人际关系技巧的时候，倾向于用更加严格的标准评价别人，所以请使用下面的计分方法：80分或以上，说明你有杰出的人际关系技能；55~79分，说明你的人际关系技能位于中等水平；54分及以下，说明你的人际关系技能（问卷中所包含的）位于平均水平以下。

3.综合评价：165分及以上，说明你有杰出的人际关系技能；115~163分，说明你的人际关系技能位于中等水平；114分及以下，说明你的人际关系技能（问卷中所包含的）位于平均水平以下。

4.行动计划：不论你在这个测验中得分高还是低，你都有提升的空间。就像运动员、演员甚至是音乐家一样，都在不断地寻找提升技能的方法。如果你的得分处于最低水平，说明你的当务之急就是提升人际关系技巧。

[1] 1.5英寸=0.038米。——译者注