客户经理应掌握的营销礼仪

礼仪是人们在交往活动中体现相互尊重的行为准则。礼仪的核心作用是体现人与人之间的相互尊重。礼仪在营销活动中的运用即为营销礼仪，也就是营销人员在营销活动中为表示尊敬、善意、友好等的道德、规范、行为及一系列惯用形式。营销礼仪是客户经理必备的素质和基本条件。

1.电话礼仪

要正确、有效地使用电话，应该做到亲切文明、简洁准确。

（1）铃声不过三。

当电话铃声响起后，务必在三声之内接听，以体现银行的工作效率。如果没有及时接听电话，应在拿起话筒后先向对方表示歉意，并做出适当的解释，如“很抱歉，让您久等了”等。

（2）打电话时要坐姿端正。

打电话时，如果弯着腰或躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的；如果坐姿端正，所发出的声音就会亲切悦耳、充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，你也要尽可能地注意自己的坐姿。

（3）挂电话前的礼貌。

挂电话前为避免犯错误，应重复一次电话中的重要事项，再次明确目的后，向对方说一声“谢谢”“再见”之类的礼貌用语。另外，要等对方挂电话后再放下话筒，注意挂电话时应小心轻放。

2.上门营销礼仪

上门营销是指银行组织营销人员到机关、企业、事业单位等大客户单位上门进行宣传，帮助策划定向开发产品、销售产品，或以结合当地举办各类活动的方式进行产品销售等活动。上门营销时，如果想给客户留下良好的第一印象，就必须掌握一些必要的礼仪。

（1）注意仪容、仪表的礼仪。

仪容、仪表的礼仪包括：头发整洁、无异味；不能留长指甲，指甲缝中不能有污垢；男性胡须要剃干净，鼻毛应剪短；女性可适当化淡妆；服装的款式和色彩的搭配要大方、协调；服装要干净、整洁，不能有褶皱、异味和油迹。

（2）正确的自我介绍。

自我介绍时，态度要自然、友善、亲切、随和，既不宜胆小怯懦，又不宜轻浮夸张；一般自我介绍控制在半分钟以内，要体现出训练有素。

另外，名片的递送先后虽然没有太严格的礼仪讲究，但也有一定的顺序。一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。当对方有多人时，应先将名片递给职务高或年龄较长者，或是由近及远递，依次进行。

（3）握手的要求。

握手时，应距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑与对方握手。

掌心向下握住对方的手，显示一个人强烈的支配欲，应尽量避免这种傲慢无礼的握手方式；掌心向上握手显示一个人的谦卑和毕恭毕敬。平等而自然的握手方式是两手双方的手掌都处于垂直状态，这是一种最普通、最稳妥的握手方式。

3.柜台营销礼仪

柜台营销是银行营销的促销手段之一。从狭义上说，柜台营销礼仪就是利用现有的柜台和人员，在客户办理业务的同时，把客户可能需要的其他金融产品或服务推销给客户。柜台是体现银行服务形象的窗口岗位，柜台营销人员要有正确的站姿、坐姿和走姿。

（1）站姿。

银行服务站姿具体包括叉手站姿、背手站姿和背垂手站姿。

叉手站姿：两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男性可以两脚分开，距离不超过20厘米；女性可以用小丁字步站立。

背手站姿：双手在身后交叉，右手贴在左手外面，两手贴在两臀中间，两脚可分可并。两脚分开时，不超过肩宽，脚尖展开，挺胸立腰，收下颚，收腹，双目平视。

背垂手站姿：一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手指自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢，也可以分开，也可以呈小丁字步。

（2）坐姿。

在正式场合，坐时需从左入，目视前方，收腹挺胸，双手轻松放在膝盖上，双腿、双脚并拢，女性臀部占椅子的三分之二。

（3）走姿。

行走时，应该挺胸抬头，眼睛平视前方，脚尖向前、重心在脚掌上，双手在身体两边自然摆动，走出节奏。引导客户上楼时应该让客户走在前面，引导人员走在后面；而下楼时引导人员应该走在前面，客户走在后面。

小贴士

在营销过程中，客户经理应表现出的服务理念有三种：主动服务、周到服务和热情服务。主动服务就是服务要在客户开口之前进行；周到服务指在服务内容和项目上要细致入微，处处方便客户、体贴客户，为客户排忧解难；热情服务表现为服务精神饱满、热情好客、动作迅速、面带微笑。