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众说 | Interaction
你低估客户了吗？
罗伯·马奇，《哈佛商业评论》2020年1月刊。
的确是非常好的动议。谢谢罗伯特！非常期待能够在现实生活中看到这些推荐方法的首次应用效果。剩下需要做的就是拿出能够用于任何案例的有效估值方法。麦卡锡和费德的论文讨论了订阅和非订阅的直接交易案例，但却难以用于基于非直接模式的分销业务。不可否认，它最终还是会到来，因为目前的趋势在于拿出更好的长期估值方式，而不是追求带有隐性漏洞的短期业绩。感谢作者奉上了这个更加中肯、以客户为中心的估值方法。
——贝诺伊特·伦佳德
读者
从我的经验来看，大多数公司并不知道如何衡量获取客户或服务客户的真实成本，但那些了解此道的公司却因内容过于繁杂而感到苦恼。这类组件由公司希望向客户呈现的产品和营销策略构成，而不是从客户的角度来看待事情，或思考为什么这两个人会对这类服务感兴趣。客户的行程足迹取决于商家希望其客户如何从A点到B点，而不是展现所有可能路径的实际地图。自助服务（例如交互式语音应答）是按照线性方式设计的，并非是人们解决问题时的思考方式。最终，弗里德曼认为人们存在可预见的逻辑性，这一点是错误的。因为人们并非如此，就像卡内曼和阿瑞利向我们展示的那样。客户价值衡量标准只有在考虑客户如何评判服务价值的时候才有效，而这一点要求我们对思维方式进行调整。
——马克·斯坦利
读者
感谢提供这些文章。罗伯·马奇有一篇研究，讲的是行业内拥有最佳净推荐值（NPS）的企业的营收超过业界2.5倍，也很值得推荐。
——嘉瑞斯·休勒特
读者