第五节　智能化技术应用不断迭代进化的过程

社区治理智能化不是一蹴而就的，而是一个需要不断迭代进化的过程。迭代（Iterative）本是一个数学概念，指的是循环反馈过程、不断用变量旧值推出新值的活动，与递推概念相近。每重复一次过程称为一次“迭代”，而每一次迭代产生的结果会作为下一次迭代的初始值，通过多次迭代使结果无限逼近或达到原先所设定的目标。社区治理智能化正是通过不断地重复“发现问题—升级工具—制定对策—解决问题”这一套闭环作业，实现其自身的不断迭代进化。因此，认识到目前国内社区治理智能化实践中存在的一些问题，对于我们今后开展社区治理智能化建设，实现已有项目的提档升级意义重大。

一、社区治理智能化的迭代方向

实现社区治理智能化的迭代进化，需要以当前实践中存在的问题为基点，向解决问题的方向不断改进。目前，国内很多城市都在如火如荼地开展社区治理智能化的实践。从已取得的成果来看，社区治理智能化虽然形成了各式各样的“智能平台”，但在建设的指导思想上仍难以跳脱“工具思维”这一桎梏。比如，通过人脸识别系统识别犯罪嫌疑人，通过智能分类垃圾箱帮助居民做好垃圾分类工作，等等。虽然这些智能设备或智能平台的确在具体的社区治理场景中促进了治理效能的提升，但我们不能简单地将智能设备或智能平台理解成社区治理的技术工具，而应该摒弃“工具思维”，把对社区治理智能化的认识上升到治理理念或治理哲学的高度。也就是说，应该围绕社区治理智能化思维和逻辑来设计相应的体系和制度，在社区治理智能化系统设计和体系构建中遵循现代社会治理的理念和原则，嵌入中国社会治理的制度安排和结构设计，突破技术的“工具思维”，运用互联网思维促进机制创新和流程再造，同时与社区治理各类主体的需求和实践相结合，从根本上改变社区治理固有的模式。如果智能化仅仅是增添了一种新的工具，办事遵循的还是过去的规章制度，长此以往，旧的制度必然会限制新的技术设备发挥其应有的功能，就跟落后的生产关系会阻碍先进的生产力发展是同样的道理。

社区治理智能化除了要在建设指导思想上摒弃“工具思维”，将智能化上升为一种理念或哲学外，还要在具体的智能化技术应用上加大投入，力求使智能化的能级和水平得到更大的提升，从而让多元主体有更多的意愿和动力参与社区治理。

（一）智能化水平有待提升

目前，国内社会治理智能化发展总体上还处在初级阶段，“存在大数据治理观念不强、智能化基础设施不足、智能化治理不平衡不充分、数据资源开放共享不畅、智能化人才缺乏等问题，离社会治理精细化、社会服务精准化、社会生活品质化的要求还有一定的差距”。与此相适应，社区治理智能化的能级和水平也有待提高，具体表现在以下三个方面。

一是资源整合程度偏低，部门间仍然存在“信息壁垒”，缺乏协调联动机制等问题。各部门、各街镇虽在一定程度上实现了数据信息的归集共享，有的地方形成了经过高度整合的平台，但是以地域或部门为单位设立智能平台依然是国内比较常见的思路，这就使得“平台林立”成为一个比较普遍的现象。功能相同、名称不同的平台比比皆是，跨部门、跨地域实现信息资源共享仍然有很漫长的路要走。即便是经过跨部门整合之后的平台，在社区治理的过程中，各部门之间的分工有的也是“各自为政”的多，合署办公的少，反映出智能平台的整合问题不单纯是一个解决信息资源共享或窗口功能电子化的问题，也包括建立健全部门间协调工作机制的问题。

二是存在“重建设、轻应用”的现象。一些部门、街镇的智能化系统还处于试点阶段，尚未在辖区内推广。部分智能化物联感知设备、智能化平台已经配置到位，但还没能实际运用到社区治理的具体场景中。同时，个别地区还存在“为智能化而智能化”的问题，重数据库建设，轻大数据应用；重现有数据的归集，轻数据的挖掘、分析和应用。

三是在治理社区问题时被动性有余而主动性不足。从总体上看，目前社区治理智能化基本上还是处于被动应对社区内的种种问题的阶段，通过数据分析来主动预测、发现问题的能力还比较弱。在提供公共服务上，一些社区虽建有智能化平台，但平台功能庞杂凌乱，不能够向群众主动“递菜单”，需要群众自己在终端机上寻找服务。这对群众来说便捷度不够，因此要进一步解放思想、开动脑筋，寻找群众需求与平台功能、终端界面之间的结合点，开发出更加智能、更加便利的智能化平台和终端。

（二）多元主体的参与意愿和动力有待增强

在当今中国的基层社会治理中，政府需要携手包括居委会、社区社会组织、驻区单位、社区居民、社区志愿者在内的多个主体共同致力于社区治理，以期完善“共建共治共享的社会治理制度”。这些治理主体被称为社区治理的多元主体。但由于过去中国一直都是权力高度集中于政府，非政府的各类主体长期处于“被领导”或“被管辖”的状态，这使得他们形成了大小事务都依赖政府的习惯。虽然他们参与自治共治的热情很高，但对社区治理的认识以及治理社区的能力却不同程度地存在欠缺。这就使得非政府主体难以与政府形成分工合作、协同推进社区治理的局面。因此，多元主体参与社区治理的意愿和动力均不足，具体表现在以下三个方面。

一是有些基层政府动员意识不强。在推进基层社会治理智能化建设过程中，有些基层政府对社区治理智能化持有错误的观念和认识，认为智能化是一种负担，对智能化设备的布设和使用的积极性不高。

二是居民参与度不高。虽然有像“浦东e家园”这样的“互联网+”城市管理平台，通过拓宽渠道，在一定程度上提高了居民参与社区治理的积极性，但国内还有不少地区的居民对参与社区治理不够主动和积极，很多人依旧抱着不愿意、无所谓等态度。虽有一部分居民参与态度比较积极，但也只是做一些志愿者性质的辅助工作而已，未能充分发挥其主体作用。这反映出长期以来居民习惯由政府出面统揽统包解决问题，公民自治的权利与责任意识淡薄。这就需要我们通过长期实践吸引居民参与社区治理，培养和激发他们的主体意识。

三是社会力量参与动力不足。当前，国内社区治理仍存在“重政府、轻社会”的现象，社会力量参与社区治理的积极性不够高。虽然目前社会力量可借助智能化手段部分参与社区治理，但他们更多的还是在物联网基础设施的生产、公共产品和服务的提供上，同时部分介入社区自治共治等领域，而在公共管理、公共安全等领域的投入较少。

二、社区治理智能化的迭代路径

（一）加强数据归集与共享，提升数据应用能力

加强数据分类归集、整合共享是提高社区治理智能化水平的基础性工作，应强化信息化资源的统筹力度，狠抓数据资源归集与分析，努力破除信息壁垒，解决部门间的协调分工问题。

一是增加物联感知设备的布设，实现各条块数据无条件归集。目前，即便是像上海浦东这样社区治理智能化能力和水平在全国相对领先的地区，各街镇、各小区的摄像头、人脸识别系统、道闸系统等物联感知设备的布设也存在死角，覆盖面还有进一步提升的空间。因此，实现物联感知设备布设无死角、全区域覆盖将是下一阶段社区治理智能化的一项重点工程。同时，还需要统一数据标准，做好物联感知设备的数据对接工作。

二是推进数据资源共享平台建设，实现数据交换共享。基层社区应有针对性地开展数据清理与归类，提高数据质量。同时，持续梳理汇总数据需求清单，推动数据共享进一步落地。在开展基层社区信息采集时，要以“基层台账多表合一”为原则，全面清理各部门涉及居村的台账信息，明确“一数一源”，避免数据重复填报和多头录入。

三是推进基层社区治理数据库建设，实现数据反哺基层。各街镇应以大数据中心为枢纽，会同有关部门加速推进各类数据归集和梳理，建立基层社区治理数据库，不再依赖社区管理人员的记事本，逐步把“要数据”的对象从“社区”变成“社区数据库”。通过规范流程、自动匹配、智能提醒，建立高效协同的政府多级联动工作机制，实现各类报表的自动生成和自动推送。

综合以上三个方面的考虑，目前比较急迫的是进一步优化社区数据采集使用模式。可明确某个智能平台作为社区层面信息系统的统一入口，将各个不同部门部署在社区内的信息系统统一整合进一个平台，实现社区信息系统“一头管理”。可基于社区治理智能化平台的应用，优化各类标签数据管理和共享模式，实现数据反哺基层社区，为基层赋能。

（二）拓展智能化应用场景，提升智能化治理水平

拓展智能化应用场景是加强智慧社区建设、提升社区智能化水平的重要举措。这意味着我们需要在已有的智能化应用场景的基础上，持续对标“不断满足人民日益增长的美好生活需要”，“使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续”的要求，深入挖掘智能化技术的潜力，开发出更多、更能满足群众需要的智能化应用场景，不断“推动社会治理和服务重心向基层下移，把更多资源下沉到基层，更好提供精准化、精细化服务”。

目前，需要加快社区治理智能化应用场景运用。从区域上看，住宅小区是重点，要加快各类住宅小区门禁和视频设备安装改造，推进居住区域的智能安防建设。从领域上看，要聚焦健康养老、社区医疗、文体教育、交通停车、垃圾分类、电商零售等重点领域，开发应用场景。与此同时，要借助一定的智能平台，叠加各类工作场景和社区治理工具，为社区治理提供基础数据、工作知识、资源对接、移动办公、居社互动等业务支撑。此外，在拓展智能化应用场景方面，还要注意以下几个方面。

一是完善组织领导和绩效考核评价体系，形成高效协同的领导架构和工作机制。以上海浦东为例，在推进社区治理智能化建设过程中主要是以国民经济和社会信息化领导小组、浦东新区推进电子政府建设联席会议为基础，设立智慧社区推进工作组，充分发挥其在智慧社区建设推进过程中的领导、决策和协调职能。同时，制订行动计划并形成考核机制，根据智慧社区具体推进实施情况以及各行业、各领域的基础条件，形成区级层面及各委办局、街镇、开发区推进建设智慧社区的行动计划，并将相关工作纳入部门年度目标考核体系。

二是精准聚焦短板场域，拓展智能化应用场景。以解决民生问题、满足民生需求、提高民生质量为导向，利用大数据和人工智能技术，分析社区居民的各种需求，不断发现社区治理中的难点、痛点问题。同时，引入智能技术专业公司等力量，制订智能化应用场景建设方案，研究开发新的智能化应用，并根据用户反馈情况不断提档升级，改善用户体验。

三是大力推广智能化项目，实现智能化应用品牌化。近几年来，在推进社区治理智能化建设过程中，浦东新区已经打造了一批优秀的智能化应用品牌，包括“浦东i党建”、“浦东e家园”、浦东“城市大脑”等。下一步可在继续完善这些应用功能的基础上，加大宣传推广力度，提升其品牌价值，使得人们在需要某项服务时能够马上联想到某个品牌的智能化平台，增强用户黏度。

四是做好财政保障工作，加大政府财政资金投入。财政可重点支持信息基础设施建设、关键行业和区域智能化应用体系建设、公共服务平台建设、试点示范项目建设。同时，进一步以产业投资基金形式吸引社会资金共同参与开发，建立多元化、多渠道、多层级的智慧社区建设投融资体系，打造良好的金融环境。

（三）提升多元主体的参与热情与动力

多元主体是推进社区治理智能化、实现社区自治共治的重要力量。要继续发挥智能化技术强大的资源整合、信息共享、互联互通的功能，切实增强多元主体之间的联系和互动，培养和激发非政府主体参与社区治理的习惯和热情，以期成功“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”。

下面以浦东新区的具体做法为例予以说明。

一是依托基层社区党建平台，继续做好党建引领工作。在这方面，上海浦东的做法是，在“浦东i党建”与市党建服务中心管理平台、区城运中心、区地工委居村电子台账系统、街镇“全岗通”社工助手系统、居村电子台账系统等平台深度对接的基础上，推进实施“两进入两做实两联动”，不断完善“三个民生”资源商城建设，推动居村委与委办局无缝对接，让资源真正下沉到社区，让服务真正温暖到居民，为社会力量参与社区共治拓展渠道，为居民参与社区自治打造平台。

二是依托居民自治智能化平台，打造人人参与的新局面。在拓展居民参与社区治理的渠道、提高居民参与社区治理的积极性、提升社区治理的效能等方面，“浦东e家园”智能平台都起到了积极、显著的带动作用。全国其他地区可以借鉴浦东新区这一做法，设立居民自治的智能平台，不断增加用户数量、完善平台功能、健全配套机制，培养居民通过平台上报社区问题的习惯，让其养成合理表达自身诉求的习惯。同时，各街镇、居村也要积极帮助居民特别是中老年人掌握必要的移动互联网和智能化应用知识，使他们具备使用智能终端的能力，从而提高智能终端的使用率。

三是依托城运中心智能平台，努力提高社区联勤联动能力。各地应当围绕城运中心智能平台建立部门联动、市区联动的工作机制，推动形成市、区、街镇、居村多级联动，统筹协调各项资源的工作格局。增强基层社会工作者的主体责任意识，加快资源下沉，理清各联动主体的权责范围以及具体的工作步骤，促进居村、联勤联动站积极配合，响应城运中心的派单指挥。同时，加强对居村工作站的管理，实现居村工作站服务标准化、制度规范化。

四是依托社区工作者智能工作平台，加强人才培养和队伍建设。近年来，上海浦东通过“家门口”服务站这一基层载体，全面推广了“全岗通”社工助手平台。其实，不仅是基层社区的社工可以依托这一平台进行培训，对参与社区共治的社会组织成员、志愿者等主体进行培训也可以利用这一平台，培训内容可包括政策法规、行业标准、服务规范、操作技能等方面；培训的目标是要实现各类岗位职能由“专一职能”向“一岗多能”转变，工作方式由“条线为主”向“以块为主、条块结合”转变，服务方式由“等上门”向“走上门”转变，打造全能型社区工作者队伍，真正实现社区“书记减能、社工增能”。

五是依托社区资源分配智能平台，增强社会力量的参与活力。各街镇、居村一方面应充分梳理、掌握社区内的资源，合理安排各类公共事务，自觉运用智能化技术建立双向服务、互利共享的社区资源分配平台与机制，建立信息化专家委员会、信息基础设施合作同盟，汇聚相关专业领域社会资源，在统一规划、集约建设、资源共享、规范管理等方面形成合力；另一方面还应明确向社会组织、企业和其他社会机构购买社区公共服务的范围，并规范购买服务的流程，创新政社合作机制，导入“PPP”机制，引导和鼓励社会公众共同参与。吸引社会力量参与的范围除了智能化基础设施建设和包括公共产品在内的公共服务提供等方面之外，还可积极创造条件，在社区治理的各个领域吸引社会力量参与，为居民提供更优质、更专业的服务。此外，还考虑到深化国际交流、合作机制，可积极引进和吸收国外先进城市社区管理经验，组织或参与以智慧城市、智慧社会建设为主题的国际性论坛或会议，借助国际专业机构和智库的力量，为社区治理智能化建设出谋划策。

社区治理智能化是一项庞大而复杂的系统工程，需要将智能化技术贯穿于社区治理的全过程，并与制度框架内的实践和需求无缝对接，需要不断迭代进化和提档升级智能化技术的各项应用，这不可能一蹴而就。而且，我们当下置身的技术化社会3.0版已出现两大变局，即个体和组织行动者身上都“汇集了在场和不在场、可识别和不可识别行动”，“非物理空间正在成为场景化潮流的主场”。这导致基于技术化的社会治理不得不面对这两大变局带来的严峻挑战，即“发生在非物理空间的不可识别行动者的不在场行动”以及“技术与规则迭代的异步性（Desynchronization）”。因此，只有本着治理理论与社区实践相结合、技术创新与制度创新相结合的原则，科学有序、稳步扎实地系统推进，才能收到成效。我们只有在不满足于当前成就的基础上，不断探索智能化的可能应用场景，不断释放行政资源的活力，才能逐一破解社区治理面临的各种难题，实现社区“善治”的目标，进而为实现整个社会的长治久安贡献力量。