2.6　SaaS商业模式的演化

SaaS模式在中国已经有了近十年的历史，期间不断的演变，也同时带来了客户成功的演变。客户对SaaS的态度和要求，从“不太接受”，到“逐渐接受”，再到“个性定制”，到现在常见的“专业部署&私有部署”。

SaaS在中国出现的早期阶段，虽然当时的美国市场已经很成熟，但是我国的多数客户仍然持怀疑态度。大家普遍担心：“我的数据放在你的服务器上，你如果拿这些数据去赚钱怎么办？”因此，很多人不愿意选择SaaS厂商的产品，而且当时的SaaS企业都是一些创业公司，并非知名品牌，大多数客户仍然会选择知名品牌的传统软件。此时，因为客户并不多，大客户更少，所以很多公司不重视客户成功，更多的是把客户成功和售后服务画了等号。

随着全球SaaS独角兽企业不断涌现，以及市场不断地被教育和验证，很多客户逐渐接受了这种公有云的模式，而且看到了公有云模式所带来的高效和低投入。市面上可以选择的SaaS厂商也越来越多。客户成功也逐渐被重视起来，客户成功所带来的老客户的增购和续约收入，逐渐占据了SaaS公司收入的大部分。随着客户成功对客户的深入了解，SaaS的另一个弊病逐渐暴露：标准化软件无法满足一些行业或者大客户的个性化需求。

SaaS厂商通过提升自己产品的可扩展能力来满足更多的个性化需求，方式包括开放API接口、平台能力PaaS化、接入ISV，等等。客户成功除了需要了解本公司的产品之外，能够为客户提供整合的解决方案和设计整体IT架构，也成为他们服务大客户时工作中的重要部分。不过，在特定的客户和行业，公有云的数据安全仍然是无法绕开的话题。

“专有部署”和“私有部署”成为一些SaaS厂商保障客户数据安全的解决方案。将某些客户的服务单独部署或者直接部署在客户自己的机房中，与其他客户的数据进行隔离，从而进一步提升数据安全性。对于客户成功来讲，与客户的IT部门的接触会变得比以往更频繁，软件的部署、带宽的设置等都需要和客户的IT部门共同设计和规划。可见，随着SaaS不断发展，客户成功的重要性和复杂度都在不断增加。