第二节 客户的重要性

客户的重要性体现在客户对企业的价值上，不仅指客户的购买为企业获得利润做出的贡献，还指客户为企业创造的所有价值的总和。其具体表现在以下几个方面。

一、利润源泉

客户可以给企业带来利润，使企业兴旺发达；同时也可以给企业带来亏损，使企业破产倒闭。只有客户购买了企业的产品或者服务，才能使企业真正获得利润。因此客户是企业利润、效益的源泉，是企业的“摇钱树”，是企业的“财神”。可以说，管好了客户就等于管好了“钱袋子”。

企业利润的源泉不是品牌，品牌只是吸引客户的有效工具。再好的品牌，如果没有客户的追捧同样是站不住脚的。这就是有些知名品牌在异地发展遭遇挫折的原因——不是品牌本身出了问题，而是品牌没有被异地的客户所接受。

正因如此，通用电气变革的带头人韦尔奇说：“公司无法提供职业保障，只有客户才行。”著名的管理学大师彼德•德鲁克说：“企业的首要任务就是‘创造客户’。”沃尔玛的创始人萨姆•沃尔顿说：“实际上只有一个真正的老板，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都‘炒鱿鱼’。”

二、聚客效应

自古以来，人气一直都是商家发达的生意经。人们的从众心理往往很强，总是喜欢追捧那些“热门”企业。如果一个企业拥有庞大且忠诚的客户群，其本身就是一个很好的广告、很有力的宣传、很有效的招牌，从而能够吸引更多受“从众心理”驱使的新客户。

所以形象地说，满意和忠诚的客户是“播种机”，因为他们能带来其他新的客户。也就是说，本身已经拥有较多客户的企业更容易吸引新客户，从而使自己的客户队伍不断壮大。

三、信息价值

客户的信息价值是指客户为企业提供信息，从而使企业更有效、更有的放矢地开展经营活动所产生的价值。

这些信息的主要来源是：企业在建立客户档案时，客户无偿向企业提供的信息；企业在与客户沟通的过程中，客户以各种方式（如抱怨、建议、要求等）向企业提供的各类信息。这些信息包括：客户需求信息、竞争对手信息、客户满意程度信息等。

企业的宗旨是为客户服务，因而检验服务优劣的唯一标准就是客户评价。所以形象地说，客户是“整容镜”，因为他们的意见、建议能为企业的正确经营指明方向，能为企业制定营销策略提供真实、准确的一手资料。

四、口碑价值

客户的口碑价值是指满意或忠诚的客户向他人宣传本企业的产品或者服务，吸引更多的新客户，从而使企业销售增长、收益增加所创造的价值。所以形象地说，客户是“宣传队”，因为他们会向他人诉说对企业的正面或者负面评价，从而影响他人对企业的印象。

研究表明，在对客户购买决策的影响因素中，口碑传播的影响力要远远大于商业广告和公共宣传。因此，客户的主动推荐和口碑传播会大大提高企业的知名度和美誉度，同时也会降低企业的广告和宣传费用。

五、对付竞争的利器

在产品与服务供过于求、买方市场日渐形成的今天，客户选择的自由度越来越大。尽管当前企业间的竞争更多地表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等多个方面，但归根结底都是客户竞争，即争夺有限的客户资源。

另外，企业拥有的技术、资金、管理、土地、人力、信息等都很容易被竞争对手通过模仿或者购买获得，而客户却属于独有的。客户忠诚度一旦形成，竞争对手往往要付出数倍的代价才能“挖到墙脚”（挖到客户）。因此从根本上来说，要判断一个企业的竞争力，不仅要看其技术、资金、管理如何，更为关键的是要看它到底拥有多少忠诚的客户，特别是拥有多少忠诚的优质客户。

例如，在一家小咖啡店买杯咖啡只需0.5美元，而在星巴克买杯咖啡却要3美元！这是为什么？因为在客户心中，它值那么多。所以，企业如果拥有较多且乐意以较高价格去购买其产品或者服务的客户，就能在激烈的竞争中站稳脚跟，永续发展。

企业拥有的客户越多，就越有可能产生规模效应，帮助企业降低成本，从而为客户提供价值更高的产品或服务。这样一来，企业还会给其他企业带来较高的进入壁垒——“蛋糕”（市场份额）就那么大，企业拥有的客户多，就意味着其他企业拥有的客户少，这可使企业能够在激烈的竞争中处于优势地位。可以说，忠诚、庞大的客户队伍是企业从容应对市场风云变幻的基石。

总之，客户是企业的衣食父母，是企业的经济命脉，是企业的永恒宝藏，是企业生存和发展的基础。一个企业，不管它有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，没有客户则一切都将为零。企业好比舟，客户好比水，水能载舟，也能覆舟。企业只有依赖客户才能盈利，没有客户，企业就会垮台。