大讲堂14 当同行顾客之间意见不统一时
在销售过程中,我们要重点照顾决策者,但不能对其同伴的意见置若罔闻。顾客既然是多人结伴而来,就说明他们的关系非同一般,得罪了任何一方,甚至一下把同行的两人或者数人都得罪了,必然难以做成生意。
同伴的意见在销售过程中起着重要的作用。即使顾客的同伴对我们所推荐的商品并不是很满意,我们也应该给予尊重和理解,而不是给他脸色看。
应避免的错误
1.只听试穿衣服的顾客的意见,不理其同行者。
点评:同伴的意见对顾客肯定是有影响的,忽视其同伴的做法是不可取的。
2.认真听其同伴的意见,与其同伴站在一起。
点评:如果顾客是没有主见的,或者顾客对其同伴的意见非常重视,这样应对或许可以得到不错的效果。但如果顾客自己有主见呢?或者顾客对其同伴的意见并不认可呢?所以,要注意区分不同情况。
3.让她们自行商讨决定,等她们意见一致了再说吧。
点评:如果这样,还要导购干什么呢?这样应对的结果通常是顾客什么都不买就离去了。
进门都是客,我们一定要妥善处理好同行顾客的意见,从专业角度给出适当的建议,尽量争取其支持。具体来说,在导购过程中我们要眼观六路、耳听八方,分析各方的表现,及时对导购策略做出调整。
1.夫妻情侣
如果是一对夫妻或情侣前来购买服装,当女方看上了而男方流露出不大满意的表情时,我们就要摸清缘由。如果是女方的购买要求合理,而男方对女方的购买要求不理解,便可针对男方的心理活动,用委婉得体的语言做转化工作,促进成交。
我们可以这样应对
导购:“这款西裤是按照我们东方女性的身材特点,经过多次改版设计出来的,虽不是量身定做,却不比量身定做差多少。您看,您穿起来多显身材,腿细细长长的,真好看。”
顾客B(老公):“不要光听他们的,卖东西的还不都是‘王婆卖瓜,自卖自夸’。”
导购(对B):“呵呵,这位先生也是很有幽默感的人。王婆卖瓜确实是要夸的,不夸您就不了解,瓜再好,您也不会买,但最重要的是这瓜真的好。如果把我们的服装比作瓜,我们可不是只卖您这一个瓜的,我们还有好多的好瓜要卖。我们店之所以越做越大,就是因为我们的瓜好,才赢得了像你们这样的回头客啊!先生,你可真有福气,娶了一个这么漂亮的媳妇。难道您不觉得您太太穿这条裤子显得很高挑吗?”
2.家人
如果是一家老小共同前来选购时,我们要从买主或使用者的实际情况出发,权衡款式是否适合买主或使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等,再听听同行者的意见。
我们可以这样应对1
导购:“欢迎光临××休闲运动服饰专卖店。”
顾客:“有我儿子可以穿的衣服吗?”(顾客的儿子是一位十二三岁、身高155厘米左右的男孩)
导购:“当然有了。小弟弟,是不是快要开学了?该上中学了吧?来,请这边走,这边都是今年的新款,款式很齐全。”
顾客:“好像都太大啊。怎么都没有我儿子这么大的小孩穿的衣服呢?给他买衣服真是难死人了,童装太小,成人的又都太大,唉……”
导购:“这位妈妈,确实如此。十二三岁的小孩子的运动服确实比较难买。可能是设计者主要考虑到这个时期的孩子都会长得很快吧,太合身的过一阵子就穿不上了。”
顾客:“那倒也是,而且现在的衣服都耐穿。不过,我还是想买比较合身一点的,开学就上初中了,我想让他穿得精神点。拿最小号的试试吧。”
导购:“好的,小弟弟比较喜欢这一套对吗?请稍等。”
顾客:“还是太大……”
导购:“这位妈妈,这一套还有女款的,要拿来试一下吗?虽说是女款的,但是比较偏中性,而且号会小很多,很多男孩子的家长都买了呢。”
顾客:“嗯,这个建议不错。”
我们可以这样应对2
顾客A:“宝宝,我们来穿一下这件白色的好不好?这一件很漂亮哦。”
顾客B:“不,我不喜欢那一件,我喜欢这一件。”
导购:(对B)“小朋友,来姐姐这边。你喜欢白雪公主吗?喜欢对吧?那她穿什么颜色的衣服呢?我们也变成白雪公主好不好?”
顾客B:“穿上它会像白雪公主一样吗?”
导购:(对B)“是啊,你穿上它就变成白雪公主了。”
顾客B:“那好吧。”
导购:(对B)“真是个乖宝宝。”
3.其他同行者
如果顾客有自己的主见,我们就要重点向顾客推荐他喜欢的商品;如果顾客同伴的意见分量较重,那么我们就应该试着先博得其同伴的好感,适当征求其意见,如“您看这个怎么样呢”,并针对其意见进行解释。此外,还有一个更好的办法,就是说服顾客的同伴,让他也买点东西。
我们可以这样应对1
顾客B:“这件不好,从来就没见你穿过这么花的衣服,怪怪的。”
导购:“两位小姐,欢迎光临本店。跟朋友一起逛街就是好,可以听到好的建议。毕竟衣服是要穿出门而不光是穿给自己看的。”
对顾客B:“这位小姐,您觉得您这位朋友比较适合什么样的风格呢?让我们一起帮您朋友找到更适合她的衣服吧。”
我们可以这样应对2
顾客A:“小敏,这一条好可爱啊。”
导购:“小姐,您的眼光还真不错,这是我们新推出的改良版的旗袍,既能体现女人的无限柔美,又不会像传统的旗袍那样紧捂着脖子,很适合像您这样的20岁出头的可爱女生穿着。这款有黑、蓝和米黄三种颜色,您喜欢哪个?黑色的是吧,您稍等一下,我帮您拿一件小码的。
(顾客A进入试衣间)
导购(对顾客B):“这位小姐,您也挑一件吧。”
顾客B:“我就不要了,我太胖了。”
导购:“您哪里胖啊?真的是再瘦的女孩子也觉得自己胖。我觉得这几款很衬您的气质,花色素净,领口和腰部的设计也都细致入微。您穿中码绝对可以,试一下吧。”
(顾客A刚好从试衣间出来)
顾客B:“小敏,你穿旗袍还真挺好看呢,那我也来试试这件。”
(顾客B进入试衣间)
导购(对顾客A):“小姐,您的身材真的是很适合穿旗袍呢。黑色的会有收紧感,显得您非常高挑……”
(顾客B从试衣间出来)
顾客B:“小非,你帮我看一下,我穿旗袍会不会很奇怪啊?腿好粗啊。”
顾客A:“不会啊,好像更有女人味了。只是短了点,不太适合你的年龄,上班穿好像显得不太稳重。”
导购(对顾客B):“嗯,您朋友说得很有道理。以我多年的行业经验,我觉得这件冰蓝色的应该更适合您,它会提亮您的肤色,显得更俏皮可爱一些。不然您再试一下对比看看?”
(顾客B换了一套试穿)
我们可以这样应对3
顾客B:“这件会不会太扎眼啊?”
导购:“不会啊,比刚才那件好看多了。(转向顾客A)您说呢,这件很适合她吧?”
顾客A:“嗯,确实不错。小敏,我们一人买一件吧。”
当同行的顾客之间有不同意见时,我们应区别对待:如果是同行者的意见正确,我们可帮助他们说服买主;如果买主意见正确,同行者有不同意见,我们可站在买主的立场上,运用相关的商品知识向同行者做好解释,使大家意见趋于一致,这样不但可以确保顺利成交,还能增进感情上的沟通。
我们可以这样应对4
顾客A:“这个裤型还不错,只是我的腿太粗了,穿起来像香肠……”
顾客B:“不会的,你总是说自己腿粗,其实一点也不粗啊!如果每次都穿得宽宽松松的,怎么能显出你的身材呢。”
导购(对A):“呵呵,这位小姐说话真幽默,所有女生都嫌自己腿粗。我们这款是阔裤脚设计,在视觉上会产生一种拉长感。您让您的这位朋友看一下,是不是显得腿细长了很多呢?如果您觉得这个尺码太小,我再给您拿大一码的试一下,不过我个人觉得您穿这个码刚好合适。”
顾客B:“小敏,你不是要买白衬衫吗?这件怎么样?”
顾客A:“嗯,好像还不错。”
导购:“小姐您好,您要试这件衬衫对吗?(边说边取下衣架)我再帮您拿条打底裤搭配一下吧。”
顾客A:“好的。”
顾客A试穿走出试衣间。
导购:“您朋友的眼光还真是不错呢,这件衬衫的确很适合您。今年这种偏中性的风格很流行,而且穿上很显气质。上午有位顾客也看中了这件,可惜她个子不够高挑。”
顾客A:“呵呵,你们店里小妹真会讲话。那我就要一件吧。”
导购:“打底裤不来一条吗?这款是今年的爆款,跟这件衬衫简直就是绝配。黑色又是百搭色,即便您家里已经有打底裤了,再多一条也绝对用得上。”
顾客A:“真是服了你们了,嘴甜得跟抹了蜜似的。”
导购:“瞧您说的,我们讲的可都是实话啊,如果您穿了不满意,任我们说破大天您也不会买呀。不信,您问问您朋友,这条打底裤是不是很漂亮?”
顾客B:“嗯,挺漂亮。你就两件一起买呗,反正你裤子又不多。”
顾客A:“那好吧,今天犒劳一下自己。”
导购:“对了,您再搭配这件小马甲试试看,一件看起来不起眼的小东西,却可以改变整套衣服的风格。您看,没错吧,是不是有些波西米亚风?”
顾客A:“算了,先不要这件马甲了,跟平时的衣服也不怎么搭。”
导购:“这位小姐,我们店周末有活动,买三件可以打6.5折,而且这件小马甲不光可以搭配这件衬衫,平常穿的T恤也可以搭啊。有了它,一件衣服就可以穿出两种风格呢。”