大讲堂13 当不知道谁才是真正的决策者时

衣服不是大宗消费品，购买行为具有非常强的随机性。“买衣服”有时候就等于“逛街”，逛到哪里，只要有合适的就会购买。这就使得我们在日常工作中经常需要面对同时接待好几位顾客的情形。

结伴到商场买东西的顾客被称为复数顾客或团体顾客，具体可分为夫妻、情侣、朋友、同事、同学、一家老小等。在接待这类顾客时，我们要根据情况区别对待。一对一的沟通不算难事，但一下子要面对两个甚至多个顾客时，很多导购就会显得局促不安了。

应避免的错误1

小林想买一条领带，就跟他女朋友一块去逛街。

“喜欢哪一款，我帮您拿来看看。”导购热情地招呼着小林。

“你说哪一款好呢？”小林微笑地问他女朋友。

导购好像没有听到小林说的话，直接拿了一条领带递给小林。

“您看看这款怎么样？”

“你觉得呢？”小林再一次问他的女朋友。

导购瞅了一眼小林女朋友：“男人用的东西，当然由男人自己选择，女人哪里懂……”

话还没说完，小林女朋友就气呼呼地拉着小林离开了。

点评：任何顾客碰到这种情况都会生气的，你说得再好都不如人家女朋友的一句话。得罪了顾客的女朋友，这笔生意也就黄了。

应避免的错误2

小丽的男朋友要过生日了，小丽想给他买套衣服当作生日礼物。小丽是个很文静的女孩，不爱说话，不懂时尚，为了给男朋友挑到一件称心的衣服，小丽特意拉上能说会道的“购物狂”小芳一起逛街。

来到商场，小芳异常兴奋，轻车熟路地拉着小丽来到一家男士服装专卖店，并很快就挑选了几件衣服，然后不停地问小丽这件怎么样，那件怎么样。

挑了几件，小丽都不太满意。导购看在眼里，急在心里，心中暗道：“真是的，又不是你买衣服，瞎出什么主意啊！”

这时，小芳像发现新大陆似的叫起来：“快看，模特身上的那件肯定非常适合他！”小丽走到模特面前，感觉也不错，但还是有点犹豫：“这个颜色好像不是很适合他。”

导购有点看不下去了，上前搭话说：“人家给男朋友买衣服，自己觉得满意就好了，又不是你给男朋友买衣服……”

话没说完，小丽拉起小芳就走了。

点评：顾客既然愿意带着朋友当参谋，而且在购买过程中已经明显表露出她们之间的关系，这时候我们应该做的是通过赞美等手段让这位参谋与我们站在同一战线，而不是冷落甚至排斥她。

复数顾客进场购物，必有主从。在购买过程中，不同身份的顾客对购买决策的影响不同，因此要辨明主从关系，以确定接待方法。具体来说，我们可以仔细观察，通过顾客进店后的举止言谈分辨出谁是主，谁是从；谁是商品的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱者；谁是买主，谁是参谋。那么，如何才能判断谁是决策者呢？这里介绍几个小技巧。

1.朋友或同事

如果发现同来的顾客之间是朋友或同事关系，那么我们可以通过以下两个小方法来判断谁是决策者。

第一个小方法：看看她们之间的亲密度有多高，这可以通过观察两人的距离、说话的亲密程度及肢体语言等来判断。如果她们之间的关系不是特别亲密，那么这个随同者很可能只是陪衬而已，最多就是一个建议者，购买者自己拥有独立的决策权。而且，由于关系不够亲密，陪同者通常说话分量不足，不会对购买者提出反对意见。如果她们的关系很亲密，那么随同来的人可能就会参与决策，最起码其意见也是有较大影响力的。而且，因为关系比较亲密，陪同者也比较敢提意见，对购买者的决策影响更大。

第二个小方法：观察她们相互之间的位置。根据心理学家的分析，在群体同行时，人们往往会有意无意地把最重要、最有影响力的人放在固定的位置。两人同行，具有影响力的人通常走左边；三人同行（平行走），较重要的人一般在中间；如果三人不是平行走，那么走在后面的一般是重要人物。

2.情侣和夫妻

情侣和夫妻同来购物，判断谁是决策者的一个基本原则是：大件男人说了算，小件女人说了算。烟酒、茶、大件商品及耐用消费品，通常以男性为主导；小件日用品，如服装、生活用品等，则以女性为主导。

此外，我们还要注意情侣和夫妻的年龄，不同年龄段的情侣和夫妻在购物时是有区别的。如果是中年夫妻，丈夫的发言作用较大，应较多地向丈夫征求意见。如果是年轻的情侣，往往是女性顾客的发言作用较大。

我们可以这样应对

小林要买一条领带，就跟他女朋友一块去逛街。

“喜欢哪一款，我帮您拿来试试。”导购热情地招呼着两位顾客。

“你说哪一款好呢？”小林微笑地问他女朋友。

只是一句简单的问话和一个微笑，导购就已经迅速判断出进店的这两位顾客应该是一对情侣。“这是您女朋友？真漂亮。”导购转向女性顾客，“美女，一看您就是个有品位的人。有您在，您男朋友就完全不用头疼自己该穿什么戴什么了。您看看这款怎么样？”导购拿了一条领带递给小林的女朋友。

“我觉得还可以。麻烦你再拿右边第二条给我看一下。”小林的女朋友拿着领带在小林身上比画了一番。

“美女真的好眼光，您看中的这条，底色跟我拿给您的一样，但是花纹却让您男朋友显得更精神。您觉得呢？”

不到十分钟，小林和他的女朋友就开开心心地选好领带付钱走人了。

3.家人

一家人结伴前来购物，判断谁是决策者时，要注意以下几个方面。

第一，注意观察谁是出钱者，谁是使用者。一般情况下，使用者是最有发言权的。当然，我们也不能忽视出钱者，毕竟出钱者说话还是有一定分量的。

第二，如果其中有年长者，那么这个年长者通常有一定的决策权。

第三，家人带着小孩前来购物的，决策权通常在父母身上。但是，不要忘了孩子也有决策权，因为现在的家长都非常宠爱孩子，孩子的兴趣对购买决策也有一定影响。因此，如果顾客带着小孩，我们可以先和小孩建立关系，问问他多大、在哪儿上学等，先把孩子稳住，大人就不会赶时间了。

我们可以这样应对

父亲带着孩子经过一个卖玩具的柜台，孩子要去看玩具，父亲说：“不行啊，妈妈在家等我们回去吃饭呢。”

导购迎上来，没有挽留父亲，而是亲切地问小孩是喜欢米老鼠和唐老鸭，还是喜欢汽车和手枪。小孩兴致勃勃地说他最喜欢机器人，父亲只好停下来，给小孩买了一个机器人。