大讲堂12 当高峰期顾客抱怨服务不周准备离开时

服装店铺的人流量和上下班时候的公交车一样，分布非常不均匀，闲的时候顾客三三两两，忙的时候店内人头攒动。在人流高峰期，我们有可能无法照顾到每一位顾客，从而导致顾客不悦，满意度下降，急性子或有急事的顾客甚至还可能一走了之。

面对这种情况，如果处理不当，只会让顾客加速离开，而且是带着对我们的不佳印象而离开。

应避免的错误

1.“您稍等，我先接待完这位顾客。”

点评：虽说凡事讲究先来后到，但这样回答容易让一些顾客认为“只有你在接待的顾客才叫顾客”，认为你是在冷落他们。

2.“您先逛逛，等会儿再过来好吗？”

点评：这样回答无异于下逐客令，顾客体验怎么会好？顾客怎么可能再次光临？

3.……（无暇顾及顾客的询问）

点评：导购无暇顾及只会让顾客加速离开。

作为服装导购，我们所做的一切准备工作和辅助工作都是为了更好地接待顾客与推销服装。当顾客光临时，如果因为无法及时回应顾客的询问而冷落了顾客，那么我们前期付出的努力就都白费了。所以，在顾客较多的时候，我们要积极引导顾客选购商品，并尽量延长其停留时间。大部分顾客都是通情达理的，只要我们表达清楚，他们一般都能体谅我们。尤其需要注意，店内人一多，难免会手忙脚乱，我们的情绪也容易受到影响，此时千万不能有让顾客不舒服的过激语言和行为。再忙也不能冷落了任何一位顾客。很多时候，顾客的要求并不多，只要我们能热情相待，顾客就不会感觉被怠慢。

我们可以这样应对1

导购：“真是不好意思，今天店里顾客比较多，您先看看我们今年的新款，有喜欢的就叫我一声，我立马过来。”

点评：适当的示弱很容易博得顾客的同情，对延长顾客的停留时间非常有帮助。

我们可以这样应对2

导购：“哎呀，真是招待不周，这个时间点顾客特别多。您是先看看我们的新款，还是先坐会儿，我给您倒杯茶？”（老顾客）

™点评：老顾客是导购提升销售业绩的最大保障，只有认真应对老顾客的抱怨，才能提升他们的满意度。

我们可以这样应对3

导购：“不好意思，这段时间比较忙，招待不周。这位是我的同事，您有什么需要就跟她说吧！”（引导给较闲的同事）

点评：当同一家店里有多位导购时，导购之间应该是合作而不是相互拆台的关系。把自己暂时无法接待的顾客介绍给自己的同事，不仅能提升顾客的体验，还能给整个店面带来效益。