三、加强医院健康教育是搞好医患沟通的关键

（2010年4月）

不久前有报道称，全国每年发生的医疗纠纷平均约为1300万件。另有报道称，一项对北京12家大医院医疗运营情况的调查显示，在医疗纠纷起因排列顺序中，医患沟通不畅排在首位，占50.56%。还有报道称，80%～90%的医疗纠纷缘于医患沟通不到位。这些报道表明，医疗纠纷广泛存在医患沟通不畅、不到位是其重要因素。那么，事关医疗服务质量和医疗纠纷问题的医患沟通怎样才能到位，才能搞好？笔者认为，加强医院健康教育是关键。

（一）医院健康教育是搞好医患沟通的重要内容

1.医院健康教育进行与否和进行得如何，与医患沟通是否到位密切相关。有报道说，在医患沟通不畅的案例中，不少是因患者对诊疗规律和医学知识了解不足所造成的。如一位医师准备为患者手术，拿出事先备好的术前告知书，在几个术语前打了钩，同时又写了些其他，然后对患者及亲属读了一遍，让他们签上字。术后，因患者发生肠粘连而产生了纠纷。医师强调，这是手术并发症，术前已进行了告知。患者回答，你只是对我们简单地读了一遍，又不作任何解释，我们怎么能理解？再如，有医生准备为患者检查，叫来患者交代说，你的情况必须进行CT增强扫描，请你赶紧签个字。然后将告知单一放，又忙别的事情去了。谁知患者在检查过程中发生了过敏反应，经及时抢救才脱离了生命危险。患者怪怨医师为什么事先不说清楚，早知这样就不做了。医院耗费了大量人力和物力，才平息了这纷争。

2.医院健康教育针对患者入院、病情和检查治疗，讲解相关知识和要求，既可为患者解疑释惑，又可在一定程度上取得患者对医院相关规定的理解与遵守和对各项检查治疗的理解与配合，使医患沟通达到较好的质量和效果。否则，可能出现不良的后果。如某医院夜班护士曾在早晨因为患者床单不整洁等问题与患者发生的争执，其主要原因就是护理人员缺乏主动沟通意识，没有就为什么要保持整洁等问题向患者作耐心的解释。又如某医院骨科对住院的部分椎间盘突出症患者进行持续牵引治疗，由于属非手术治疗，医生对此治疗没有足够重视，只对牵引做法作简单介绍，未对治疗机理和疗效相关因素作充分的解释，对牵引时的具体操作也很少干预，基本让患者自控。结果，有的患者就因牵引力度、时间掌握不好或症状稍有改善就麻痹大意去做不适当的运动而达不到预期的疗效。

（二）医院健康教育可在医疗服务各环节与其他医患沟通相结合

由于医院在门诊和病区分别为患者提供候诊、就诊、检查、治疗、取药、缴费和入院、住院、检查、治疗、出院、缴费等环节的医疗服务，都有搞好医患沟通的必要，医院健康教育便可在这些环节中与医患沟通的其他内容相结合。如在患者候诊时采取的专栏健康教育、视听健康教育等，与导诊服务、专家门诊告示及其他院务公开相结合；在患者就诊时采取的随诊口头健康教育、健康教育处方等，与用药、收费等告知相结合；在手术治疗时采取的术前术后健康教育与手术各项相关问题告知相结合；在住院查房时采取的个别咨询和根据病情说明相关检查治疗的注意事项、改变不利于治疗的不良行为等健康教育，与遵守住院规章制度等告知相结合。包括相关疾病防治知识，器械、化验检查和仪器治疗注意事项，合理用药、饮食起居、戒烟限酒、心理卫生等基本内容的健康教育，适时穿插于上述医疗服务各环节，与其他医患沟通结合进行，相辅相成，可使医患沟通更充分、更到位。

医院健康教育要与其他医患沟通良好结合要取得令人满意的好效果，其一马当先的组织管理必须加强。为此，医院健康教育应作为医院管理和医务人员岗位责任制的重要内容；要有单位的领导分管，有专项经费和器材设备，有专兼职人员，有对各类医务人员的培训；要制订计划，组织实施，定期考核。

（三）医院健康教育的加强可促进医务工作者对医患沟通的重视

医院加强健康教育，要求医务人员把健康教育贯穿于医疗保健服务的各个环节中，利用各种机会，采用各种形式，富有针对性和深入浅出地向患者及其家属进行健康教育，满足其对疾病防治知识和心理上的渴求。医务人员应重视与患者及其家属的相互沟通，力求做到用心地倾听诉说和提问，细心地问诊和查体，耐心地解释病情发生、发展和转归，热心地讲解相关的知识。因此，医院加强健康教育，有助于医务人员在与患者沟通过程中增强服务意识和健康教育能力，密切医患关系，构建医患和谐，提高患者对医院医德医风的满意度，从而，也使医务人员提高了主动、有效搞好医患沟通的积极性。

医院加强健康教育，可更好地指导患者学习掌握相关疾病的防治知识，在接受药物等治疗的同时，采取合理饮食、适量运动、戒烟限酒、心理平衡等非药物治疗手段，从而获得较好的疗效。尤其是对付非传染性慢性病，加强健康教育是切实有效的治疗干预措施。而在对付传染性疾病方面，加强健康教育不仅有助于治疗，更有助于防控。医务人员通过健康教育的实践，对作为医患沟通重要内容和特殊方式的健康教育更高程度的重视也油然而生。就像有报道介绍，一位经常参与健康教育工作的医生深有感触地说：“接受过健康教育的患者就是不一样，他们提的问题很有水平，和这样的患者交流，你想不认真都不行。”

（此文基本内容曾被原卫生部《卫生纠风工作简报》2012年第6期采用，全文入选《共和国重大前沿创新理论成果文选》《中国管理科学成果荟萃》等著作并多次获奖）