缓解人际冲突，避免“积是成非”

法国思想家帕斯卡尔说，人是一棵有思想的芦苇。正是因为想法不同，所以有人的地方难免出现矛盾和冲突。商业行为是人类发展到现代产生的较为复杂的行为关系，因为涉及利益，所以矛盾丛生。哈佛商学院的教授们经常提点他们的学生，作为未来商场上的领导者，如果你想建立你的商业帝国就一定要学会缓解人际冲突，避免“积是成非”。

日本松下公司的创始人松下幸之助素以经营技术高超、管理方法先进著称于世，被誉为经营之神。

每天，松下幸之助无事时，最喜欢做的事情就是和员工一起聊天。在聊天的过程中，大部分员工都会对这个和蔼的创始人讲出自己的不满与牢骚。在倾听时，松下总是什么也不做，只是认真地听。在他的这个嗜好中，许多管理者发现，虽然松下听完员工的抱怨后，并未做出迅速的回复，但是说话者的愤怒与不满却大大被减轻了，他们如同受到了莫大的鼓励一般，重新投入工作之中。

后藤清一是原三洋电机公司的董事长，后来，投奔到了松下公司。在担任厂长时，工厂不小心失火，造成了严重的损失。后藤清一非常惶恐，以为就算是不被革职，也会被降级。不料，在松下接到报告之后，只是对他说了四个字：“好好干吧！”

松下这样做，并非在姑息下属的过错。在以往，就算是一件小事做不好，清一也会遭到严厉的斥责，而这种作风正是松下处理冲突时的主要秘诀：“在他能够控制的范围内，你一定要让他做到最好，但是，当事情超出了他的控制能力，造成了失误时，你应该首先考虑他是否是个人才，是否值得你为他的错误承担损失。”

如果你是一名管理者，那么你必然会见到一些因为意见不同，双方争得面红耳赤、甚至于拍桌叫骂的激烈场面。此时的你不要烦躁和焦虑，一定要坚信人际冲突也一定有其正面的意义。

冲突提供了一个十分难得的机会，让双方撕掉了一直伪装的面具，敞开心扉。虽然言语一定会出现过激的情况，但这却是真心了解一个人的极好机会。一般而言，冲突可以帮助我们指出问题的症结所在，从而令我们有所改变，帮助我们更好地认识自己，使彼此有宣泄不良情绪的渠道。能否达到这一正面积极的效果，关键在于我们如何去对待、去处理冲突。

处理冲突的方式不同，产生的结果也一定大为不同。人在对待与处理冲突问题时，往往会采用五种方式：回避、对抗、妥协、迎合与合作。哈佛商学院的学者们认为，人际冲突包括了以下四个阶段，我们虽然无法控制冲突的发生，却可以在不同的阶段中妥善地运用不同的处理方式，引导冲突朝着建设性的方向不断迈进。

1．潜伏期

当你在内心感觉到将会有冲突发生，但冲突依然处于未曾爆发阶段时，其实你便已经进入了人际冲突的阶段中。在此阶段，你需要加强对冲突爆发迹象的侦测，并预知或控制冲突发展的方向与程度，使其向着更具有阶段性的冲突方向前进，进而使冲突的程度有所减缓，令大家可以以较平和、较理性的态度去解决问题。在潜伏期，你可以使用温和、坚定与诚恳的态度去处理事情，在谈话中，多使用“我”字开头，少使用“你”字开头。

2．爆发期

在爆发时，不管是口头冲突还是肢体冲突，都会令双方受到一定的伤害。在此时，无效的冲突处理不如暂时不去处理，若可以设法控制自我的愤怒情绪，让自己冷静下来，便是对冲突的最好处理方式。学习着去接受一些暂时没有办法接受的事情，并不代表永远无法解决问题，而是证明我们需要一些时间去重新思考与对方的关系。

3．扩散期

一旦人际冲突爆发，不要对它进行责备、否认或者阻断，而是应静观其变，同时，对有可能发生的再次冲突想出对策，很可能冲突双方都已经有了后悔之意，但也可能后面还会有不断的余震。留出一些时间、空间，让彼此有一个缓冲也是很好的选择，也许，当初你无法替对方保留颜面，但是现在却可以慢慢地将自己的诚意展示出来，看到对方的反应之后再另做打算。

4．解决期

这一时期中既可能出现令双方皆极为满意的“双赢”结果，也可能出现“冷静的暂时搁置”，甚至有可能是以结束与对方的关系为终点。所谓的“双赢”即冲突不再存在，双方都得到了自己期望中的利益，是最理想的结局。但是，在许多冲突中，大部分人都很难放下身段，去寻求对双方都有利的解决之道。而“冷静的暂时搁置”则是指将问题暂时放在一边，待双方都能接受之后再去处理。不管结果如何，总之，这是一个做出抉择的最好时机，能够让事情暂时告一个段落或者有一个完整的句号。

除了注意人际冲突的四个阶段以外，处理冲突时还应注意遵循以下几条原则：

●对事不对人。在发生冲突时，你应该尽力将焦点集中于事件本身，对冲突爆发的原因与双方的对错进行客观的分析，以避免冲突进一步扩大化。

●给自己的情绪降温，做出合理的让步。在人际冲突发生时，双方都处于应激状态下，很容易说出一些彼此伤害的话而造成无法挽回的结局，此时做出合理的让步不失为明智之举。

●当时当地解决冲突。习惯性的逃避只会让小问题逐渐地积攒成大问题，增加再处理的难度。在发生人际冲突时，应尽量直面问题，坦诚相待，对问题进行立即处理，而不是暗自较劲，更没有必要去记仇。

哈佛商务要诀

一个成功的商人也应该是一个成功的调节高手。你应该适时地为他人提供宣泄的窗口和渠道，给别人倾诉的机会，甚至不妨是一个“撕破脸皮”的机会。具备这样的气魄和胸怀的人才有可能在积累和打造人脉圈的时候兼容并蓄，求同存异，最大限度地保住商业竞争时需要的强大的人脉体系。