第二章 社会工作实务的通用过程

● 考情分析

本章从通用社会工作实务观出发，介绍了社会工作实务通用过程模式的具体实施和操作步骤、面对的问题和解决问题的技巧与程序。通用社会工作模式是一个整合的取向，它吸取了存在于各种助人模式中的、普遍的和共同的因素，为社会工作者在助人过程中组织起自己的想法和行动提供了基本的指引。本章是考生复习的重点章节，考题贯穿了整个实务工作领域。本章考生掌握的重点是社会工作通用过程每个阶段或步骤不同的工作任务、内容、方法与技巧。

● 考点提示

接案阶段社会工作者的主要任务；接案的步骤及核心技巧；影响接案成功的因素；接案应注意的事项；预估的目的、任务、特点及原则；预估的基本步骤；预估的主要方法；服务计划的构成；制定服务计划的原则；制定服务计划的方法；服务协议的形式；服务协议的签订过程及技巧；介入的特点；介入的分类；选择介入的原则；直接介入的行动及策略；间接介入的行动及策略；评估的目的；评估的作用；评估的类型；评估的方法和技巧；结案的类型；结案阶段的主要任务；结案时服务对象的反应及处理方法

● 真题自测

1.【2013年】某大型社区内建有餐饮一条街，一些小饭馆开设室外大排档，营业到凌晨，有些顾客大声喧哗，严重影响了附近居民的正常休息。部分居民向居委会反映，居委会出面与商户沟通，但商户说他们也只能提醒顾客，人家不听也没有办法。有居民给“110”、城管部门、工商部门打电话，有关人员出面后，情况略有改善，但几天后又恢复原样。实在无法忍受的居民开始直接找大声喧哗的顾客交涉，经常因言语不和而争吵起来，这段时间接连发生几起居民与顾客打架的事件，社区矛盾日趋突出。社会工作者了解情况后计划调解介入。

问题：

（1）结合案例，逐一列出调解介入中可以和社会工作者一起努力的行为系统。

（2）社会工作者应采取哪些直接介入策略来调解矛盾？

【案例解析】

（1）调解介入中可以和社会工作者一起努力的行为系统有居民委员会、城管部门、“110”、工商部门、媒体等。

（2）社会工作者应采取的直接介入策略包括：

①促使服务对象运用现有资源。即对摊贩和打架的居民建立专业关系，动员居委和亲戚邻居给予情感支持，城管进行长效管理，人大代表和媒体进行监督；

②进行危机介入。即通过收集资料，对打架的居民和摊贩的问题初步认定，做出危险性判断，帮助解决问题，提供情感支持；

③运用活动作为介入的策略。即将他们组成平行沟通小组，换位思考，达成理解；

④调解行动。即对居民与摊贩互动产生的问题进行分析，找出共同目标，协调资源满足需求；

⑤运用影响力。即通过诱导、劝导等去影响和改变居民和摊贩。

2.【2013年】大学毕业生小梅因车祸导致瘫痪，整天躺在床上无所事事，情绪十分低落。社会工作者小张介入后，对小梅进行了情绪疏导，并与她一起分析讨论，决定开办一家网上工艺品商店。一年来，在小张的协作下，网店发展走上了正轨，小梅已掌握了所有业务流程，情绪也恢复正常，在此情况下，小张觉得可以结案了。一天，小张在家访中对小梅说，自己的任务已完成，从明天开始不再来小梅的家。小梅感到十分震惊，情绪又回落到服务前的状态，没有心思处理网店的业务了。

问题：

（1）分析导致小梅在结案时情绪回到以前状态的原因。

（2）结合案例，说明为避免小梅的负面反应，社会工作者小张在结案时应采取的处理方法。

【案例解析】

（1）不管是哪一种社会工作的介入和协助，服务对象在整个过程中都会感受到社会工作者的真诚与关注、尊重、接纳和肯定，这是专业社会工作对社会工作者的要求，也是专业关系的特质。但由于结案意味着社会工作专业关系的终止，意味着服务对象要回到自己的生活世界中，也意味着其后社会工作者与服务对象就要停止接触，服务对象不再有社会工作者的陪伴，因此，终止关系可能给他们带来“分离焦虑”等感受，表现为对这种即将到来的结案产生负面反应。

（2）处理方法：①在结案前与服务对象小梅一起回顾介入工作的过程，以确定对小梅结案的时机是否成熟；

②提前让服务对象小梅知道结案时间，使其早些做好心理准备。

③在结案阶段社会工作者小张要逐渐减少与服务对象小梅的接触，提醒小梅要学会自立，给小梅以心理支持，告诉她在有需要时社会工作者将继续提供协助。

④社会工作者小张也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为小梅提供能够对她有帮助的资源系统的支持，待稳定了小梅的改变成果时，才最后结束专业助人关系。

⑤必要时安排正式的结案活动，让小梅分享自己的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来。

● 考点精讲