第一节 接案

考点一 接案阶段社会工作者的主要任务

在接案阶段，社会工作者的主要任务是：了解服务对象的求助过程，初步评估服务对象的问题，建立专业关系，决定是否服务，订立初步合约。

（一）接案的含义和目的

1.含义

接案，是指社会工作者开始与服务对象接触时的第一步工作，包括社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而开展的沟通，包含了社会工作者如何与服务对象开展工作的知识和技巧。接案期工作的目标是要通过与前来求助的服务对象的接触在社会工作者和服务对象之间建立一个彼此信任的、良好的专业关系，使其成为“实际的”服务对象，同时为后期的预估和介入打下良好的工作基础。

2.接案的目的

（1）澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务；

（2）激励服务对象；

（3）激励和诱导服务对象的改变；

（4）影响后续的工作关系；

（5）影响今后的互动。

（二）接案阶段的主要任务

1.了解服务对象的来源

一般来说，服务对象的来源通常有三种情况：主动求助的、他人转介的或由社会工作者主动接触而成为服务对象的。

2.认定服务对象的类型

服务对象的类型包括自愿型服务对象、非自愿型服务对象、不自愿或被强制接受服务的服务对象。

3.了解服务对象的求助过程

一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题后所做的最后选择。

4.使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”

现有服务对象指服务对象前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。潜在服务对象指那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助、但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当服务对象并没有求助，但可能需要协助，或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其他系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。

5.与服务对象初步建立专业关系

社会工作者在了解服务对象求助过程的基础上，需要对服务对象的问题和需要进行初步评估，开始与服务对象及其所涉及的相关系统建立专业关系，同时激励服务对象改变的决心，协助其进入角色，实现改变的目标。

考点二 接案的步骤及核心技巧

（一）做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲

1.资料准备

（1）事先研读服务对象资料，了解其是否接受过服务；

（2）了解其身体和健康状况；

（3）走访社区，通过服务对象的社会网络来了解服务对象个人和社会处境两方面的情况；

（4）了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。

2.拟定面谈提纲

在资料准备和了解服务对象来源与类型的基础上拟定初次面谈的提纲，可以帮助社会工作者理清工作思路，以提供切合服务对象需要的服务。提纲的内容一般包括：

（1）介绍自己和自己的专长；

（2）简要说明本次会谈的目的和内容、双方的角色和责任；

（3）介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程；

（4）征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望；

（5）询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。

（二）会谈

1.会谈时间场所的安排

会谈的时间和地点应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感受到被重视和被尊重。一般来说，在时间安排上，配合服务对象的时间，工作日一般安排在下班后，或者晚上、周末。社工应严格遵守约定时间，会谈进行时要关闭手机。

地点安排方面，一般是在社工的办公室或机构专门的会谈室，如果服务对象的需要和问题有特殊性，也可以安排在医院、司法机构、学校、居委会、社区服务中心或服务对象的家中。此外，地点安排也要考虑服务对象的行动能力，对于不能外出的人，要安排上门会谈；对有特别需要的人士，要考虑无障碍设施等问题。

2.会谈的主要任务

（1）界定服务对象的需要和问题，包括了解服务对象寻求服务的原因，了解服务对象对自己的看法，了解服务对象期望达到的目标等。

（2）澄清社会工作者和服务对象的角色期望和责任。

（3）激励并帮助服务对象进入受助角色。

（4）促进和引导服务对象态度和行为的改变。

3.会谈的技巧

（1）主动介绍自己。这一技巧可以帮助社会工作者打消服务对象的戒心和防卫，有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利地进入受助者的角色。

（2）沟通。沟通是一个人和另一个人借助语言和非语言符号互相交换观念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。治疗性沟通是指通过人与人的交往，达到对其他人进行帮助的目的。

（3）倾听。倾听是面谈的基本技巧，包括如下三个方面：第一，倾听包括社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上传达的内心的专注。第二，面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以使社会工作者能更多地了解服务对象的情况。第三，倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。回应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。

4.面谈中回应服务对象的方法

（1）对服务对象的想法与反应有透彻的了解。

（2）将自己与服务对象融合。

（3）敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度及反应。

（4）向服务对象表达愿意协助的程度。

5.会谈中面临的问题和挑战

（1）留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理。

（2）中国人有困难时首先是向非正式的社会网络和助人系统求助，因为他们是服务对象生活中的“自己人”。而作为社会工作者，是不请自来的，对于这样一个“外人”服务对象表示怀疑或者挑剔是一种正常和自然的态度反应。

（3）时刻保持对服务对象的敏感性。

在接案阶段，社会工作者特别要警醒：每个服务对象和他们的问题和挑战都是不同的。所谓“个别化原则”即是提醒社会工作者要怀着关切之情去听、去说、去与服务对象沟通，以了解他们问题的独特性。

（4）通过让服务对象表述问题，社会工作者就把他带进问题解决的过程中来了，社会工作者的助人自助就在此体现出来了。

（三）收集资料

1.收集资料的范围和内容

（1）个人资料

（2）身体情况

（3）服务对象的特点和能力

（4）服务对象所处的社会环境

2.收集资料的方法及常用的记录资料的方式

收集服务对象资料的方法有很多，主要包括：直接向服务对象进行询问；向服务对象的相关人员进行咨询；查阅服务对象的档案记录；进行家访。

从接案开始，社会工作者就要把与服务对象从接触到一起工作的过程做全程记录，其中文字记录的形式主要有：

（1）管理式服务记录。主要用于服务行政管理所做的记录，目的在于方便机构对服务对象资料的管理。

（2）临床式服务记录。包括下列几种：

①摘要式记录。通过某种方式将会谈中产生的资料进行归纳、整理、分析、评价。

②过程记录。包括下列内容：对服务对象及问题的叙述；面谈的过程；社会工作者的印象；下一步工作计划。

③问题取向记录。包括问题产生的主、客观因素，社会工作者的诊断或评价及工作计划。

④观察记叙性记录。包括面谈目的、面谈过程及评价（按时间顺序记录面谈内容，强调社会工作者的行动及服务对象的反馈；使用的主要技巧等），对面谈的总体评价，对以后面谈的建议。

（四）初步预估

初步预估的主要任务是界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助，最终达成服务协议，同时确定服务对象要解决问题的轻重与先后次序，看是否需要马上处理一些对服务对象有严重影响的问题。

（五）建立专业关系

1.社会工作的专业关系

社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适合的合作关系。社会工作的专业关系能够使工作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促成服务对象改变的动力。

2.社会工作专业关系的特点专业关系是社会工作者与服务对象之间为解决问题而进行的一种联结，是双方的一种默契，表现为存在于两者之间的一种气氛和契约。它有如下特点：

（1）有一个双方共识的目标；

（2）有一个特定的时间架构，即有时间的限制；

（3）在此关系中，社会工作者不以自己的利益为取向，而以服务对象的利益为中心；

（4）在这个关系中，社会工作者是握有专门知识、具有专业伦理和专门技巧的权威；

（5）这种关系是“控制性”的，社会工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行动。

3.建立专业关系的五要素

（1）与服务对象准确沟通想法和感受。

（2）与服务对象沟通相互之间的资料。

（3）沟通充满亲切感和关怀。

（4）与服务对象角色互补。

（5）与服务对象建立信任。

4.建立专业关系的技巧

建立专业关系的技巧主要包括：同感；诚恳；温暖与尊重；积极主动。

（六）决定工作进程

1.终结服务

当如下情况存在时，即可终结服务：

（1）机构缺乏合适的工作人员；缺乏具有必要技能的工作人员。

（2）服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责使命或功能范围之内；社会工作者认为其他机构的资源、服务质量更优越。

（3）其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权（如社区矫正服务的专门机构）。

（4）当服务对象不愿意接受服务、机构功能不符合服务对象需要，或已经解决了问题时。

（5）服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；社会工作者所能提供的服务不能解决问题；服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。

2.转介其他服务

转介可以是正式的，也可以是非正式转介。

3.进入下一个助人阶段

如果服务对象对问题的看法和期望与社会工作者有共识，服务对象又愿意由机构和社会工作者提供协助，那么接下来就要对问题的轻重缓急与先后顺序进行讨论。

（七）签订初步的服务协议

1.服务协议的内容包括：

（1）对服务对象问题的初步界定。

（2）机构和社会工作者可以提供的服务。

（3）相互的角色期望及暂定的工作时间长度。服务协议的形式可以是书面的，也可以是口头的，主要的目的在于双方有一个目标与约束，以便使后续工作富有成效。

2.与服务对象以外的其他系统建立关系并订立服务协议，以形成合力共同为服务对象提供成长、发展和改变的资源与服务

（1）为改变媒介系统建立关系和订立协议。主要包括：必须非常清楚机构的功能和机构对自己的期望；社会工作者必须得到整个机构团队的配合，与同事有良好的合作关系；社会工作需要机构的行政配合才能有效地为服务对象服务；动员其他改变媒介系统一同为服务对象服务，以回应服务对象的需要。例如，与心理治疗师订立关系和协议共同为服务对象提供服务。

（2）与行动系统订立关系。例如，学校社会工作者只有取得老师和学生服务对象家人的合作才能有效工作。

（3）与目标系统订立关系和工作协议。例如，一名小学生服务对象，其父母也是社会工作助人活动的目标系统，社工也要与他们建立关系并达成工作协议，通过帮助他们来帮助这名小学生服务对象。

考点三 影响接案成功的因素

（一）不能建立关系的原因

1.社会工作者和服务对象的期望不一致

2.社会工作者的能力不足以提供帮助

3.临时事件和外部障碍

4.服务对象不愿接受帮助

5.社会文化因素

6.不同专业配合出现问题

（二）避免过早终止关系的策略

1.增进彼此关系

2.订立明确的接案工作指引

3.订立初步协议

4.回应服务对象的迫切需求

5.运用网络资源

6.不断给予鼓励

考点四 接案的注意事项

（一）决定是否需要紧急介入

社会工作者要谨记，并非每个案例都是从接案开始的，遇到紧急情况（如自杀、性暴力问题）时，就需要社会工作者直接进入干预程序。社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，从而决定何时和如何开展工作。

（二）权衡是否有能力处理问题

服务对象的需要是多方面的，接案面谈提供了机会，使社会工作者通过与服务对象的沟通和交流来了解他们的需要，权衡是否有足够能力提供服务对象所需服务。

（三）决定问题的优先次序

很多时候服务对象的问题不只是一个，故需要协助他们理出问题的轻重缓急，以便能及时满足他们的需要，使服务能有效果。社会工作者需要与服务对象共同决定优先次序。

（四）保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围

社会工作者要保证服务对象的需要，不因机构和社会工作者的原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使问题延续或者恶化。

* 小试牛刀 25岁的小文是某大学社会工作系的一名毕业生。上岗刚3个月，小文受单位领导指示接待了一名43岁的女性案主赵秀珍。赵秀珍是某事业单位的中层领导，其丈夫自己经营了一家公司，有一位正在读高二的儿子。结婚17年来，赵秀珍操持家中一切，与丈夫的关系一直比较和谐。但最近，赵秀珍发现了丈夫与其公司的女秘书发生了不该发生的事，她无法接受这种现实，内心深受打击，打算离婚，可是又担心夫妻离婚后会伤害到儿子。于是，赵秀珍向社会工作者寻求帮助，小文与赵秀珍交谈了一会儿后，发现赵秀珍表露出矛盾的心态，她一方面希望获得帮助，另一方面怀疑年轻的小文能否帮得了她。

问题：

1.针对上述情况，社会工作者小文该如何取得案主的信任？

2.请阐述结案工作的具体过程。

【案例解析】

1.建立相互信任的专业关系能够使社会工作服务过程有计划、有目标，成为促进服务对象改变的动力。本案例中，社会工作者小文与案主赵秀珍建立信任关系的方法主要有：

（1）小文在接触案主赵秀珍之前应努力收集关于赵秀珍的资料，包括她的个人资料和家庭资料，积极地做好接案前的准备工作以加强案主的信任感。

（2）社会工作者小文可以积极主动地向赵秀珍介绍自己，向她说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能，自己的专长以及对求助、受助的看法。

（3）认真倾听赵秀珍的疑虑，对她的矛盾心理表示理解，向她真诚地表达愿意协助的态度，通过同感回应向赵秀珍传递接纳、尊重与温暖，缩短与服务对象的心理距离。

（4）努力运用所学的专业知识与技巧提供优质的服务，寻求机构资深人士的督导与帮助，以打消案主的疑虑。

2.社会工作者小文接案工作的具体步骤如下：

（1）做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲。主要任务是对案主的资料准备和拟定与案主赵秀珍的面谈提纲。

（2）面谈。主要任务是界定服务对象的问题，澄清社会工作者和服务对象的角色期望和责任，并注意使用面谈中的技巧以回应案主。

（3）收集资料。收集资料时要从服务对象及其环境两个方面入手。小文应该收集的资料包括赵秀珍的个人资料以及她的家庭和环境资料。收集资料的方法主要包括：直接向服务对象询问、向服务对象的相关人员询问以及进行家访等。

（4）初步预估。即确定所能提供的服务能否满足案主的需要，同时要尊重案主的意愿，如果她还是对小文心存疑虑，可以考虑将她转介给其他的社会工作者。

（5）建立专业关系。社会工作者要通过专业知识和专业技巧与案主建立专业关系，从而为以后社会工作者开展工作提供便利。

（6）决定工作进程。在完成对问题的界定之后，社会工作者考虑自身和机构的功能，决定是继续服务还是终结服务，或者进行转介服务。

（7）签订初步的服务协议。与案主签订初步的服务协议，使双方有一个目标和约束，以使后续工作富有成效。