2.2 人工智能让服务变得精致

人工智能给零售行业披上了一层智慧的外衣，它能够通过技术手段来感知和分析消费者的需求和习惯，对消费趋势有一个相对准确的预测，从而引导零售企业进行有针对性的生产制造。它不仅有利于企业实现精准营销，还能帮助企业为消费者提供更加多样化、个性化的服务。尤其在新零售时代，消费者对服务的品质有更高的要求，人工智能更是不可或缺的。

2.2.1 以“产品+服务”撬动细分市场

2017年被称作“人工智能落地应用的元年”，国内的每个零售行业都已经有人工智能的“足迹”，一些零售企业已经开始应用人工智能，用“产品+服务”的方式撬动细分市场领域。

细分市场就是指企业通过对市场的调研，将消费者群体细化，将其分为若干个有共同偏好的消费者群体，而每一个消费者群体都是一个细分市场。因为划分标准的依据是消费者的需求和喜好，所以每一个细分市场的消费者群体通常都具有相同的购买行为和习惯。企业通过对细分市场消费者的消费倾向的把握，制定精准的营销策略。

目前，应用人工智能技术、用“产品+服务”来撬动细分市场的手段在两类市场中体现的比较明显，一类是服饰市场，另一类是玩具市场。

这两类市场消费主体的购买偏好都比较明确，划分相对容易，再加上市场竞争激烈残酷，企业有着强烈的动力和欲望改善产品和服务，促使其用更加智能化的手段为自己的产品和服务加分，提升在行业中的竞争力。

1．服装市场中的人工智能

人工智能在服装市场中的应用有两个优势：一是智能科技的应用能给消费者尤其是一些年轻消费者带来更佳的购物体验，给他们带来新鲜感，满足他们的好奇心，进而刺激消费。二是可以实实在在地给消费者带来方便。

比如，消费者在实体店购买服装通常都会试穿，但是由于试衣间有限，在顾客较多的时候，一些消费者就可能因无法立刻试衣，又不愿意排队等待，而草草放弃；或者在网购的时候，消费者看到喜欢的衣服，因为不确定是否适合自己穿，也不再购买。

利用VR（Virtual Reality，即虚拟现实，简称VR）技术的虚拟试衣室就为这些不愿意等待试衣的消费者和在线购物时无法试衣的消费者提供了便利。虚拟试衣室是商家利用人工智能，将消费者的形象与服装叠加，使消费者能在线看到自己试衣的样子，并以此判断该衣服是否需要购买。

如今，随着人工智能技术的发展，依托VR技术的虚拟试衣室也已经不再新鲜，更加智能化的升级版虚拟试衣室呈现在了消费者面前。这种虚拟试衣室能将服装的3D模型叠加到消费者的实时视频中，消费者在进行虚拟试穿的时候，可以看到屏幕中自己所试的衣服随着自己移动，就仿佛真的穿在自己身上一样。

服装零售商家利用3D技术打造的升级版虚拟试衣室，能根据消费者的身体形态，构建出相对完美的3D试穿模型，升级了产品和服务，给消费者带来了极致的购物体验。

2．玩具市场中的人工智能

玩具市场是面向儿童的，儿童虽没有消费能力，但父母往往都不会吝惜在孩子身上的投资，尤其对于启智阶段的儿童。父母在为孩子挑选教育型玩具的时候，通常都非常注重玩具是否足够智能，是否能寓教于乐，在引起孩子的兴趣的同时，使孩子学到知识，有所收获。

掌握了这个消费群体的购物倾向后，玩具企业巨头们便争先恐后地推出了智能化玩具，来撬动这块细分市场。比如，迪士尼推出了AI米老鼠，乐高推出了积木机器人等。

在国内，性能优异的智能机器人玩具也被商家投入了市场。比如优必选Jimu系列智能机器人，它具有如下几个优点。

1）它有8种编程模式和377个卡扣式可拆分零件，可供孩子较快地理解编码程序，随意拆封和组装，在培养孩子动手能力的同时，也锻炼了他们的逻辑思维能力。优必选的智能机器人玩具展示图如图2-1所示。

2）它有强大的智能语音识别系统。即便是还在咿呀学语，说话口齿不清的孩子，机器人也能够清晰地识别出他们的语言，并根据他们的意思完成指令和回答问题。通过与机器人的对话，孩子就在游戏中锻炼了语言能力。

3）它拥有完善的智能化教育系统和强大的机体知识储备，能够回答孩子各种“脑洞大开”的问题，不仅满足了孩子的求知欲，教会了孩子很多有用的知识，还给孩子带来了探索未知知识世界的成就感。

4）它模拟的是人类的外形，憨态可掬，能够给孩子讲故事、表演舞蹈、教授知识，会让孩子产生亲近感，把它当成亲密的伙伴。

我们可以预见，在未来，随着人工智能技术的日渐成熟，以及企业对细分市场消费心理的研究日益完善，人工智能技术将更好的应用于产品中。升级产品的质量，为消费者带去更多的便利，成为企业突破瓶颈、抢占市场的重要手段。

2.2.2 无人机配送与智能客服

无人机配送和智能客服都是在新零售背景下，企业为迎合消费者需求，利用人工智能技术改进服务方式的手段。

如今，智能配送方式无疑能更精细地满足消费者的需求，获得消费者的青睐。无人机配送便是智能配送领域的一个全新变革。

智能客服的出现和使用则是零售企业人工服务向智能服务的升级。

1．京东的无人机配送系统

在应用人工智能实现无人机配送方面，京东已成为行业的先驱。

2017年，京东的物流仓储负责人曾介绍说：“无人机、无人车、无人仓是京东智慧物流的三大支柱。自今年的‘618 ’以来，京东无人机已在宿迁、西安实现了日常运营，两个月内完成了数千单配送任务，飞行里程近2万公里。京东无人车也已在北京、杭州、西安的多所高校开始运营。而智能机器人更是早已在不同仓储物流中心投入使用。”

2017年6月，京东首次使用了无人车配送商品。这种无人车能承载100公斤的货物，充满电后，可走约20公里的路程。无人车的车顶有两个定位装置，供工作人员远程跟踪定位，实时监控。其车体内还配备了多款的传感器，用于感知周围的路况和环境，如当检测到前方有缓冲带时，无人车就会自动放慢速度；当检测到前方有障碍物的时候，无人车会自动调整路线。京东无人配送车外观如图2-2所示。

在送货时，京东的工作人员只需将打包好的包裹通过上方的车盖放进无人车内，便可以操纵无人车送货了。

因为所经的道路往往人流较多，所以这款无人车的速度不会很快，通常保持在3～5公里/小时。当即将到达收货人所在地时，无人车便会自动给收货人发出短信验证码，告知收货人尽快出门取货。收货人在取货时，只需在无人车的屏幕上输入相应的验证码，就可以取货了。如果等待半个小时后，仍没有收货人来取货，无人车就会自行离去，前往下一个目的地。

这种无人车配送只是京东智能配送的一次尝试。在智能化物流配送上，京东的探索从未停止过。

2018年2月5日，中国民用航空西北地区管理局授予京东集团“陕西省无人机航空物流多式联运创新试点”企业牌照。京东就此成为首个被中国民用航空局批准的、以省域为范围进行无人机物流配送的国家级试点企业。

2018年3月，由京东自主研发的、全球首个无人智慧配送站在陕西西安落成并投入使用。京东无人智慧配送站面积约为14.4平方米、高约为3.6米，有28个存储货箱和1个发货箱，配备了1辆无人车，并可为其充电。京东无人智慧配送站如图2-3所示。

该配送站的运行流程是：首先，无人机自动将货物送到配送站顶部，并卸下货物。而后，由机器人来完成货物的入库、包装、分拣、装车等各个流程。最后，再由配送机器人进行配送，全程没有人工参与。

京东物流事业部无人机产业中心总经理刘艳光说：“计划将干线、支线、末端三级‘无人机+通航’的智慧物流体系全面落地陕西。”

其实，实现物流智能化的最终目的就是在新零售时代提高效率，降低成本。

京东无人仓与传统的横梁式货架仓相比，其存储效率提高了5倍以上。京东昆山无人分拣中心的分拣能力可以达到9000件/小时，供包环节的效率提高了4倍。在同等场地规模和分拣货量的前提下，每个场地可节省人力180人，而且拣货也更加迅速快捷。拣货员只需与机器人配合，便可轻松完成工作，并不需要往来奔波，而且拣货效率也较以往提升了几倍。用无人机运货更是将传统人工配送的时间缩短了数倍。

除京东外，阿里巴巴、亚马逊、顺丰等行业巨头也都相继推出了无人机配送业务，在物流配送领域展开了一场智能化、无人化的“战争”。由此可见，物流无人化已经是未来物流行业发展的新趋势。

当然，无人化物流虽然形势看好，但也还处于起步阶段。由于人工智能技术尚未完全成熟，现阶段，无人化物流的成本还远远高于人工成本。无人机配送、无人仓分拣还只是零售巨头们为了抢占市场先机的初步探索和尝试，并未形成成熟的运行系统，因此也没有大规模地投入使用。

2．阿里巴巴的智能客服系统

2016年，阿里巴巴为了应对双十一期间人们大量网上购物所带来的繁重的客服压力，发布了一款人工智能客服机器人——“阿里小蜜”。这款机器人一出现，便在双十一期间发挥了巨大作用，完成了超过90%的客户咨询服务。

2017年3月，阿里巴巴又发布了“阿里小蜜”的升级版——“店小蜜”。这款机器人是阿里巴巴专门为商家开发的人工智能客服机器人。这款机器人掌握了平台上大量的服务数据，具备一套完整的商品基础知识库。商家只需对其进行简单的开通操作，就可以直接使用。

“店小蜜”的服务非常智能化和人性化。不仅能够为消费者解答有关产品的型号、参数、店铺活动等问题，还能够根据消费者提供的尺码等数据为其推荐相关产品。由于其后台数据非常完整全面，“店小蜜”为消费者推荐的产品有时候甚至比人工客服更加精准。

因为反应迅速，可接受消费者询问的频次高，“店小蜜”广受欢迎。在其发布三个月后，阿里巴巴平台上就已经有超过10万户商家配备了这款智能客服机器人。

而它也为商家的创收做出了很大贡献。比如在2017年天猫“618”活动期间，有超过1.5万家的天猫店铺使用了“店小蜜”，并通过“店小蜜”的周到服务获得了超过1亿元的成交额。苏宁天猫旗舰店仅在6月18日当日就通过“店小蜜”服务了超过7万人次的消费者，带来了约1.7亿元的商品成交额。

不仅如此，由“店小蜜”提供的服务给商家带来的购买转化率也很高。在2017年6月18日当天，优衣库天猫旗舰店的“店小蜜”就为店家带来了高达48%的购买转化率，而其他一些店铺的“店小蜜”达成的购买转化率也达到了40%以上。

更重要的是，像“店小蜜”这样的智能机器人客服，有效地分担了人工客服的服务压力，使商家的人工资源更多地分配到其他环节上，提升了商家的整体服务质量。

如今，越来越多的商家都已开始顺应潮流，步入了智能客服时代。2017年天猫“618”活动期间，小米、华为荣耀、Nike、优衣库等140余家店铺的“店小蜜”服务占比超过了90%，尤其是优衣库官方旗舰店，其“店小蜜”服务占比更是达到了99.78%。

阿里巴巴在智能客服领域的探索也没有就此止步，2017年10月，阿里巴巴又上线了一款称作“云小蜜”的智能会话机器人。这款新型的智能会话机器人是阿里巴巴面向企业、组织机构和开发者推出的。

“云小蜜”可以连续七天不间断地在线为消费者服务，而且也支持中英文会话，具有36个细分领域的知识储备库，可以满足绝大部分消费者的咨询需求。目前它已经覆盖阿里的多个业务线，能在不同的消息端（如网页、APP及实体机器人等）上实现基于自然语言处理（NLP）的会话。而且“云小蜜”还具备学习能力，能在与客户交流的过程中不断地进化升级。

智能客服机器人有海量的知识储备，突破了人工客服的局限，给消费者带来了更加优质和精准的服务。

阿里巴巴的智能客服不断升级换代，也反映出智能机器人在服务环节中的重要作用和未来智能客服的发展趋势。正如阿里巴巴智能服务事业部资深总监赵昆所说：“未来任何企业和商家都可以随时基于自身数据，在云端一键生成一个AI服务机器人，让以问题为中心的客服升级为以用户为中心的智能助理，实现从人力密集的本地呼叫中心到‘云上智能+众包服务’的转型。”

在新零售环境下，无人机配送和智能客服必将应用于更多的领域当中。

2.2.3 无人便利店：卖的是“洒脱”—Just Walk Out

Just Walk Out是亚马逊的Amazon Go无人便利店的店名，意思就是“拿完就走”。这个名字听起来很新奇，其实，它就是将人工智能、图像识别等技术完美地融入店面设计中，使消费者在这家店购物时无须排队买单，真正实现了“拿完就走”的购物体验。与其说Just Walk Out卖的是产品，还不如说Just Walk Out在智能技术下卖的是“洒脱”。那么究竟Just Walk Out的“洒脱”体现在哪方面呢？又是如何让消费者“拿完就走”呢？

在Just Walk Out买东西，消费者所做的事非常简单，只需在进入无人超市前，在门口扫码登录Amazon GO应用，再进店自由挑选商品，选好后便可离开了。这便是无人便利店卖的“洒脱”。起初消费者会感觉这好像是升级版的线上购物，快捷简便，继而又会发现这好像还是升级版的线下购物，因为还有各种实物商品可以供其近距离地挑选。它兼具线上线下购物的优点，实现了“随心所欲”地购物。

当然，消费者是不可能真正地不买单、“拿完就走”的。他们之所以会有这样的错觉，只是因为他在购物过程中，并没有明显体会到有智能科技的介入罢了，而这也更体现了Amazon GO将智能科技应用得恰到好处。

在亚马逊无人便利店的购物架后面有很多摄像头，这些摄像头不同于普通的摄像头，它应用了机器视觉技术、传感器技术、深度学习技术等，能进行人脸识别，对消费者的选购行迹进行追踪，完整地记录消费者从拿起商品又放回的全过程。在消费者挑选商品的时候，他所挑选的商品就会被摄像头拍摄到，传入系统中，经过系统的数据传输，这些商品就会被放入消费者的Amazon GO应用的购物车中。而当消费者反悔，将商品放回货架上后，摄像头会以相同的方式“通知”系统，自动删掉消费者虚拟购物车中的相应商品。

当消费者完成商品的挑选，准备离店时，店内的摄像头又会自动通知系统。系统会对放在虚拟购物车里的商品进行核算，形成购物清单，而后将其发送到消费者的Amazon GO应用上，通知其尽快结账。亚马逊无人便利店示意图如图2-4所示。

无人便利店的推出是亚马逊对于线下实体店应用智能科技的尝试。作为电商行业巨头，亚马逊一直致力于将智能科技应用到零售业当中，它的无人便利店给了消费者一种全新的体验。

在消费主权时代，消费者对购物体验的追求越来越高。应用智能科技给消费者带来便利和快捷，无疑是吸引消费者的一个重要手段。

然而，无人便利店还存在一些弊端：一是其全程无人的销售模式缺乏人性化服务，没有了售货员的讲解介绍，消费者对门店的忠诚度是否会减退，还是一个值得探讨的问题。二是在店内安装摄像头传感器、各种复杂的运算操作系统等高科技的设备，需要投入成本太高。对于大多数中小型零售企业来说，开设无人店还是有很大难度的。

因此，无人店究竟是不是一种好的零售方式尚值得探讨，不过可以肯定的是，亚马逊无人便利店中智能科技的应用确实给消费者带来了便捷，而且在线下门店使用智能技术，革新传统的选购、结算形式，还是十分必要的。

2.2.4 淘咖啡：让消费者得到极致体验

淘咖啡是阿里巴巴按照无人零售理念开设的一家集餐饮和购物为一体的小型便利店。这家店也是一家像盒马鲜生一样的将线上和线下相融合的新型便利店，但是与盒马鲜生不同的是，淘咖啡更加注重消费者的到店体验。

淘咖啡应用智能技术实现了无收银台、无现金支付、拿完即走的消费场景，为消费者打造了极致的购物体验。

同时，我们也该看到，阿里巴巴打造淘咖啡，其目的并不仅仅是为了吸引线下的消费者前来体验服务，扩大销售业绩，而是有着更高的“战略”目标，它是想通过这家店成功地将线下消费者引流到线上去。

具体来讲就是，淘咖啡在线下打造出良好的餐饮购物环境来吸引顾客，顾客消费后，只能通过唯一的付款方式——线上的支付宝进行付款，由此将线上与线下的数据打通，形成了一个购物闭环。再经过长期的积累，其所获得的顾客的“画像”就会越来越多、越来越精准。这样一来，阿里巴巴就可以更加容易地锁定受众群，从而为其进行精准营销。

要完成这样一个“宏伟”的目标，使淘咖啡拥有极致的购物体验，吸引尽可能多的消费者，便是重中之重。那么淘咖啡是怎样为消费者创造极致的购物体验的呢？

1．购物体验

（1）餐饮和购物一体化

淘咖啡的设计很有创意，整个门店为长方形，左侧和右侧各摆放着一排货架。虽然受空间的限制，上面陈列的商品并不多，但都是当下热销的精选商品，价位在几十到几百元不等，可供不同需求的消费者选择如图2-5所示。

除了货架外，店内也有餐桌和吧台。消费者进店后，可以自行选购各种商品，也可以在点餐区点餐，或者边吃东西边购物，或者什么都不做，就在吧台休息。这种综合性的设置，满足了消费者的多样化需求，能吸引尽可能多的消费者前来驻足消费。

（2）丰富有趣的感官体验

该店的点餐设备——点餐机，是应用了人脸识别系统的。消费者刷脸后，其支付宝账号就在服务人员的计算机上显示出来。服务人员便用账号与消费者进行确认，确认无误后，就可以为其点餐。

消费者点餐后，一般都会在取餐区等候，而在取餐区也有一个用于人脸识别的屏幕。只要消费者稍微靠近，该屏幕就可以自动显示该消费者的点餐信息，这些信息包括消费者的订单号和等待时长等。

整个点餐过程非常便捷，全部由店内的智能系统操作，无须消费者的参与。

淘咖啡店内还专门设置了一个非常有意思的互动桌，这个互动桌上有两个屏幕，可以供两个消费者同时选购商品。

消费者坐在互动桌前，只要将双眼跟互动桌上的黑洞对齐，互动桌上的屏幕就可以显示出消费者的支付宝账号，并登录。之后，消费者便可开始选购商品，当消费者将选好的商品添加进购物车时，消费者的手机支付宝购物车也同步实现了更新，等消费者选购完商品，离开以后，屏幕上的支付宝账号登录界面也同时退出了。

（3）便捷支付，吃完就走

淘咖啡中并没有排队结算的环节，支付全程无须消费者参与，真正给消费者带来了一种“买东西不花钱”的购物体验。具体来说，消费者在店内就餐，向服务员确认下单的同时，餐饮的款项就会直接从消费者的支付宝账户上结算。消费者从下单到完成支付不需要任何操作，“吃完就走”。

消费者在店内选购完商品时，要经过两个购物通道。第一个通道用于感知消费者的离店需求，而第二个通道用来确定消费者所购买的商品。

第二个通道里安装了几个摄像头，用于追踪消费者选购的商品，再将商品信息传输到系统中，仅仅几秒，系统便会自动完成支付。

而假如消费者没有选购商品的话，便可以走“无购物通道”离店。

2．科技元素

那么淘咖啡是运用怎样的技术给消费者打造出极致的体验呢？核心就在于其给门店加入了许多智能科技元素，用智能化的手段来解决支付问题，其主要应用了3方面的智能技术。

（1）生物特征自主感知和学习

店内的生物特征自主感知和学习系统可以在开放空间中对消费者进行身份识别，它能够通过感知出来的生物特征信息，自动将消费者与其支付宝账号绑定。这套系统的优点在于其精准性非常高，并不需要消费者刻意在镜头前摆正姿势，便可以非常准确地提取他的信息，与支付宝匹配。

淘咖啡的入门识别系统和互动桌都运用到了这一技术。消费者一进入门店，就可被这套系统识别出来。消费者只要打开手机支付宝，扫描电子入场券，便绑定了支付宝账号。还有，当消费者在互动桌前购物的时候，互动桌的摄像头也会通过系统自动识别出消费者的身份，随之在桌面的屏幕上显示出消费者的支付宝账号。这一整套的系统运作过程，使消费者购物更加快捷和智能。

（2）结算意图识别和交易系统

结算意图识别和交易系统是店内最高端的技术应用，其主要被安装在消费者选购商品后，离店时必经的购物通道中。这个系统的主要原理就是通过RFID （无线射频识别）技术来实现结算意图的感应识别。

淘咖啡店内的每一个商品都被贴上了RFID价签。消费者挑选完商品，进入购物通道后，系统便通过射频信号识别出目标商品的RFID价签，将商品信息传送至后台结算，整理出购物清单。最快在6秒之内，消费者就能在线上自动完成结算了。而且结算信息还会同步出现在消费者的手机支付宝中。

（3）自助检测与跟踪系统

淘咖啡店内安装了很多摄像头，这些摄像头并不是一般用于商场中的监控摄像头，而是加入了自助检测和跟踪技术。消费者从进店到离店，整个过程其都处在店内摄像头的追踪之下，消费者所有的购买行为和所选的商品都能够被这套系统捕捉到。

采用这个系统的好处有两个方面：

第一，店家通过摄像头抓取消费者在某件商品前的停留挑选时间，可以大致判断出消费者对这件商品感兴趣的程度。如果消费者最终没有购买，店家也可以通过观察来分析出商品未被购买的主要原因，诸如价格和款式等因素。

第二，店家通过摄像头抓取的顾客行动路线，可以分析不同消费者的选购习惯。比如，消费者在选购了饼干之后，往往还可能要选购一瓶饮料，但是如果饮品区离饼干所在的零食货架较远，消费者可能就会因为距离太远而放弃购买，或者在选购其他商品时忘记了购买。掌握这些情况，店家便可以更好地更改商品的摆放方式。

因此，追踪消费者在店内的购物行为，可以帮助服务人员可以更好地总结经验，弥补不足，改进后续服务和商品摆放方式。

通过这样的比较，我们会发现，淘咖啡和亚马逊的无人便利店有很多的相似之处。但是从适用性角度来讲，国内的零售企业还是应该多借鉴淘咖啡的经验。因为淘咖啡的购物和结算是分开的，消费者在出门时自己结算，所以可以满足大批消费者同时购物、同时结算的需求。而亚马逊的无人便利店虽在传感器等方面应用了很多高端科技，但其造价昂贵，成本高，而且其可容纳的人数也很有限，并不适合国内消费市场。

零售门店在学习淘咖啡的经营模式时，首先，要借鉴其智能技术，打通线上与线下的数据，将线下体验和线上结算融为一体，争取在消费者购物的各个环节都能够给其一种“拿完就走”的感觉。其次，要以消费者的体验为核心，在销售商品的基础上，尽可能地设置休闲区，改善消费者的购物环境，以此来获得消费者的青睐和好评。