1.2 新零售要解决用户哪些痛点

传统的零售模式中，用户产生了很多的痛点。

首先，在线下实体店层面，传统零售只支持顾客进店购买，缺乏配送环节的体验，而且店内单一化的购物体验已经不能满足消费者日益增长的消费需求。

其次，在线上电商层面，消费者只能通过页面上的图片和简介获取商品信息，缺乏切实的体验感，因而在网络购物中会经常有实际的商品与自己预期不符的感觉。

新零售的出现，在一定程度上促进了线上与线下的融合。对于零售企业来说，这是一个解决用户痛点的机遇。

1.2.1 场景体验：实体店新体验

铺天地联合创始人易宗元表示，现今消费者的主权意识在回归，购物需求也在发生翻天覆地的变化。相较于之前的广告导购，他们更关注内心的需求和偏好，更看重商品的体验和服务。在此背景下，以往的实体店、网店、微店明显后劲不足，需要新的商业模式进行补充。

打通线上与线下的连接渠道，为消费者创造更好的消费场景，提升消费体验品质，是新零售首先要为消费者解决的关键问题。目前，很多企业都已经意识到场景体验的重要性，开始为消费者搭建更加优质的体验场景。

2017年12月6日，星巴克在上海南京西路兴业太古汇开设的“咖啡梦工厂”正式开业。这是星巴克在中国开设的第一家咖啡制作工厂，也是目前亚洲唯一一家烘焙工坊。在这里，消费者能够体验到前所未有的数字化沉浸式服务，置身其中，仿佛进入了咖啡的梦幻乐园一般。星巴克的“咖啡梦工厂”外观如图1-1所示。

这家全球最大的智慧门店与阿里巴巴人工智能实验室携手，依托于阿里巴巴的场景识别技术，为消费者提供线上线下无缝连接的数字化体验。

在这家门店里，消费者只需要用手机连接店内的无线网络或者用手机淘宝扫描二维码，就可以登录上海烘焙工坊的手机版——“线上工坊”，了解星巴克“从一颗咖啡生豆到一杯香醇咖啡”的故事，开启智能体验之旅。

除了“咖啡梦工厂”的数字化体验以外，星巴克的其他门店也有很多值得称赞的地方，例如，优质的场景体验。首先，星巴克为消费者提供木制的桌椅，以及优美的轻音乐，营造了一种典雅的氛围，让消费者在快节奏的生活中感受一抹惬意；其次，星巴克的装修采用暗红色与橘黄色的搭配，并且在四周摆放一些时尚杂志和精美饰品，给消费者一种回到家的感觉；最后，伴随着优美的音乐，消费者可以自由地聊天、做事，深深陶醉在这洒脱与浪漫的场景中。

潮流的数字化体验，加上优质的场景体验，帮助星巴克有效地解决了消费者的痛点，让消费者在门店内就可以完成一次个性化的探索之旅。而且对于消费者来说，在星巴克的智能空间中，可以获得极大的愉悦感，即便不爱喝咖啡，也会愿意到店内去体验充满科技感与情感的场景，享受快乐的休闲时光。

也许，对于很多的零售业商家来说，星巴克的智慧体验门店太过高端，暂时还无法复制，但是也不能因此便放弃互联网智能技术带来的转变机会，还是应该尽量将智能科技应用到门店场景的搭建中，为消费者创造更好的购物体验。

对于将互联网智能科技与门店搭建相结合的方法，其中，最基础性的做法包括两个方面：

第一，建立电子会员体系。传统的会员制度是在线下实体店为会员配备会员卡，但是随着零售市场近几年的发展，这种模式往往会导致会员与商家失联。移动端的到来为商家提供了变革会员模式的契机，将电子会员体系建构到零售店的运营模式当中，能够为消费者提供更多的消费场景，提升会员的黏性。

第二，线上与线下融合。以前一直强调将线上的服务转移到线下，通过实体店丰富消费者的体验。但实际上，传统的线下门店因为受场地的限制，在店内陈列的商品往往有限。对于这个问题，零售商家可以选择在线上搭建商城或者“虚拟”店，这样不仅可以丰富商品的品类，还可以满足消费者的多种需求，也在另一个层面提升了消费者的体验。

1.2.2 极速到位：大数据计算，模拟用户行为路径

新零售能解决用户的另一个痛点，就是零售企业可以利用大数据有效缩短货物的运输时间，满足消费者尽快取货的需求。

2017年双十一期间，消费者明显感觉到收到货物的时间比以往变短了。即便在物流压力巨大的时间段，物流公司也能实现快速送货，这是为什么呢？

其实，这便是大数据与物流相结合所体现出来的效果。在活动开始之前，菜鸟网络便通过大数据预测了全国排名前十的爆款商品，包括卫生巾、洗衣液、面膜等，又预测了购买这些商品相对集中的区域，然后通过菜鸟物流将这些商品提前运送到所在区域的仓库，这些区域涵盖了北京、上海、成都等全国各大城市。在菜鸟网络公布的全国集结商品偏好地图中，可以很容易地找到已在各地“整装待发”的爆款商品。在顾客还没有下单的时候，货物便已被存放在了离他们最近的地方。

双十一初始，物流公司就可以迅速配送，实现货物的半日达或者当日达，甚至实现一小时内的送达。

这种利用互联网大数据“未雨绸缪”的做法，极大地便利了消费者，我们将其称之为前置仓。

在新零售的环境下，仓库的前置已经变得越来越重要。简单来说，仓库前置就是将仓库设置在距离消费者更近的地方，这样可以做到用最短的时间将货物送到消费者手中。这个仓库可以在某座办公楼的旁边，某个小区的附近，或者就是某个零售商店。

前置仓可分为基础前置仓和可移动前置仓。

1．基础前置仓

相比于传统的仓配模式，前置仓具有独特的优势。传统的仓配模式以城市仓为核心，也就是从城市仓向零售便利店发货。这种模式的弊端就在于配送的半径太大，企业要负担巨大的物流成本。而前置仓的出现正好可以解决这一问题，前置仓的覆盖半径小，大约为30公里，这样的覆盖半径能够使商品流和物流的周转效率大大提升。

在前置仓模式的应用上，“盒马鲜生”堪称典范，“盒马鲜生”的每个门店都有一个小型或中型的仓储配送中心，而总部的中央大仓则只需对门店供货。消费者下单后，离他最近的零售店就近发货，可以实现在门店3公里范围内的货物30分钟送达。

2．可移动前置仓——前置仓的升级版

可移动仓库是一种升级版的前置仓模式，沃尔玛和亚马逊采用的便是这种可移动仓库模式。它是将仓库建在了空中，只要消费者在线完成下单，无人机就会规划出一条离消费者最近的路径，为其送货。这种方式全程没有阻碍，而且耗能低，最大限度地满足了运货的需求。建在空中的可移动仓库配上无人机，既解决了“最后一公里”配送问题，又解决了仓库空间不足的问题，以及物流运输途中可能遇到的交通堵塞等问题。亚马逊的无人机配送示例如图1-2所示。

前置仓主要存放的是流通较快的商品，其目的就是实现货物的快速送达，为消费者带来更佳的体验。尤其是在新零售时代，零售商为了解决消费者的痛点，满足消费者更多的需求，利用大数据分析预测，利用前置仓快速配送的方式，已经成为未来配送模式的主要发展方向。

当然，任何一项新技术、新模式都需要不断地磨合和优化，目前，这种不同于传统配送的新型仓配模式也处在不断的磨合优化过程中，零售企业也应该根据自己的实际情况，有效利用这种新理念新模式，完善自己的配送体系，升级配送服务。

1.2.3 全链供应：消费无界，供应无界

在2018年的博鳌亚洲论坛上，京东物流CEO王振辉说：“随着无界零售时代的到来，未来的消费场景将变得‘无处不在’‘无时不有’，消费者希望获得‘所想即所得’的极致体验，这最终需要通过物流来推动实现，因此，物流将面临深刻变革，达到‘无界物流’这一终极状态。”

无界零售是新零售时代的特征，在新零售时代，消费场景将变得“无处不在”“无时不有”。无界零售有效地解决了传统零售时代消费者找货难的痛点，也给物流行业带来了巨大的挑战和更加广阔的发展前景，这意味着物流行业必须要打破传统模式，要以客户为中心，通过短链、智慧、共生，无缝连接产业端和消费端，给消费者带来“快”“精”“喜”的极致服务体验。

那么京东物流是如何在无界零售到来之际调整供应方略，解决消费者在物流体验上的痛点的呢？

1．“闪电送”的推出

“快”是消费者对物流最大的期待，为了满足消费者的这一需求，京东物流在2018年推出了“闪电送”。顾名思义，“闪电送”更加追求配送的速度，它是在原有的“京东到家——达达”布局的基础上，进一步地提升了配送的时效。“闪电送”在很多城市的配送时间甚至缩短到了几十分钟，目前，全国30多个城市都已开展了这一配送服务。

2．“精准达”“快递到车”的推出

王振辉所提到的“精”，就是指物流与配送的精准度。与“闪电送”相似，京东物流在2018年也推出了“精准达”，在这项服务中，消费者可以根据自己的时间安排，指定货物送达的时间。而精准度层面的另一项服务“快递到车”则可以根据消费者的出行情况，将货物直接送到消费者汽车的后备厢中，让消费者能够随时、随地收货。

3．提升配送时的温度

京东物流还要做到让客户“喜”，这指的是京东物流的服务要让消费者感受到温度。京东要求配送员具备专业、热情、负责的态度，在配送时，要尽可能地让消费者感受到京东的责任感和人情味，在配送时给消费者留下良好的印象，帮助京东物流与消费者建立良好的信任关系。

另外，京东物流致力于让服务结果超出客户预期，实现有温度的交付，帮助商家创造更多的价值。为此，京东物流引入了一批智能保温箱，这批智能保温箱集保温、定位、实时温度监测为一体，完成了冷链信息与实物的无缝对接。一方面，有利于让产品长时间保温蓄冷；另一方面，通过监测产品的温度及其他相关信息，为产品提供全方位、高品质的物流保障。

无界时代的到来要求物流建立起一套高效、便捷、智慧、协同的全链化供应网络，无缝连接产业端和消费端，完成商品的快速流通、需求的精准搭配和价值体系的全面提升。京东物流一直在致力于为消费者提供高效、迅捷的物流服务，通过不断的技术创新，构建全链化的供应网络，让消费者获得更加极致高效的物流体验。