1.1 沟通与商务沟通基础

案例导入

半途而废的通天塔

传说人类的祖先最初讲的是同一种语言，他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一片异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名。

因为大家语言相通，沟通顺畅便捷，能够同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。天神得知此事，立即从天上来到人间察看。天神一看，又惊又怒，因为天神不允许凡人达到自己的高度。他看到人们这样统一强大，心想：人们讲同样的语言，高效地进行沟通，就能建立起这样的巨塔，那日后他们还有什么办不成的事情呢？

于是，天神决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相语言不通。人们各自讲起不同的语言，沟通不畅，感情无法交流，思想不能统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴的情况，这就是人类之间误解的开始。修造工程因语言不通、沟通不畅导致纷争而停止，通天塔的修建工作最终半途而废。

【案例思考】

从这则寓言中我们能够解读出关于沟通的什么信息？

沟通涉及生活与工作的方方面面，如生活中与家人、朋友和所有其他要接触到的人之间的沟通，工作中与领导、同事、客户之间的沟通。而在商务活动中，沟通是商务交往和商务谈判的基础，并贯穿商务活动的始终。因此，对沟通有清晰的认识，有助于更好地为商务活动服务。

1.1.1 沟通与商务沟通的定义

沟通是为了实现设定的目标，通过信息媒介在个人或群体间传递信息、思想和情感，以此达成共同协议的过程。沟通定义的内涵如下。

●沟通专指人与人之间的沟通。

●信息媒介包括信息符号和信息通道。

●信息包括事实信息、观念信息和情感信息。

●沟通的目的在于信息被对方接收并相互理解。

●沟通既涉及人际间的交流，也涉及组织之间的交流。

进一步理解，沟通实际上就是信息传递与接受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。它包含3大要素，即：要有一个明确的目标；达成共同的协议；沟通信息、思想和情感。

观点对比

《大英百科全书》中解释沟通是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间以视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法”。

《韦氏大辞典》中解释沟通是“文字、文句和消息之交通，思想或意见之交换”。

“现代政策科学先驱”哈罗德·拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么、由什么路线传至什么人，达到什么效果”。

显而易见，商务沟通是指商业活动中的沟通，具体指两个或两个以上从事商业活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需求，借助文字、语言等共同的符号系统，以此传递和交流彼此的信息、情感和思想的个人或社会互动行为。商务在狭义上是指商品的市场交易活动，即我们常讲的“做生意”；广义上则是指以企业产品和服务的研发、生产、物流及销售等为内容的营利性经济活动。商务沟通定义的内涵如下。

●商务沟通可指人与人之间或者群体之间的交流，商务沟通行为具有非常明确的目的，这个目的是进行商务沟通的前提，如果没有明确的目的，那么，在商务活动中的一切沟通都是闲谈。

●根据商务沟通使用的符号系统不同，一般有语言沟通和非语言沟通的区分。语言沟通即借助语言符号，如口头语言、书面语言等实现信息传递和交流；非语言沟通则是借助语言符号外的其他手段实现的沟通行为。

●商务沟通的内容包括信息、情感和思想。这三者并不完全独立，而是相互交叉的，信息中可表达出情感和思想，情感和思想的表达传递了沟通的信息。

知识点拨

商务沟通也可称为管理沟通、企业组织沟通。它是企业内部或企业与企业之间、企业与顾客之间为在商务和管理活动中达到相互理解、协调关系，实现企业目标，而进行的信息交流过程。

1.1.2 沟通与商务沟通的目的

沟通的目的是进行信息、情感和思想等的传递和交流。而商务沟通，如果从外部沟通角度分析，其目的很简单，在于了解各方信息，知己知彼，找到切入点，与客户（企业）进行良性互动，从而与客户（企业）建立业务合作伙伴关系；如果从企业组织内部管理沟通的角度分析，商务沟通的目的可概括为“决策创新”“激励强化”“交流联系”“内部协调”4个方面，如图1-1所示。

●决策创新：及时沟通能够获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业决策的制定提供依据，促进和实现企业的决策创新。决策是企业管理的本质，在管理的每个职能中都有决策的参与。一个好的决策会使公司的各项管理制度落到实处。当企业创新受到限制或拖延时，沟通是关键环节。如果沟通的渠道和信息不畅通，员工与上层的决策者就会产生隔离，这就使沟通陷入僵局。下级员工的反馈、建议、提示等信息无法到达上层管理者，将带来影响决策者实行决策创新的判断力的负面效果。

●激励强化：有效的沟通能够激励员工。除了信息和技术的沟通外，企业管理层通过鼓励、认可员工的工作行为，并通过奖励和惩罚，对员工的劳动行为实行有效激励，能够极大地激发员工工作的热情，提高员工士气，改善工作绩效。

●交流联系：信息的沟通是员工了解并协作完成企业总体目标的桥梁。员工之间进行交流包括相互在物质上的帮助、支持和感情上的分享、沟通，如果没有信息沟通，员工无法了解企业的总体目标，也不能进行有效的协作。有效的沟通可以保持企业各部门上下或各部门之间的信息通畅，使企业员工及时了解企业的发展情况及面临的困难和机遇，通过员工的参与，提高企业决策的执行力和企业凝聚力。

●内部协调：有效的沟通可以增进员工与员工之间、员工与领导之间的相互了解，减少矛盾，从而使很多棘手的问题迎刃而解。众所周知，企业各部门和各个职务之间是相互依存的，依存性越大，对协调的需求越高，而协调的最直接的实现渠道是沟通。

1.1.3 沟通的构成要素

总的来讲，沟通是一个信息双向传递的过程，沟通行为在人类活动中扮演着不可或缺的角色。特别是进入21世纪以后，沟通已然升华为一门艺术，对增强人际关系起着至关重要的作用，是成功完成商务活动的一个必备条件。而一个完整的沟通过程包括信息发送者、信息内容、沟通渠道或媒体、沟通信息的反馈、噪声或干扰因素以及信息接收者等构成要素，其构成模型如图1-2所示。

沟通要素的信息发送者、信息接收者和信息内容很容易理解，下面简要介绍其他沟通要素的含义。

●编码：编码是指发送者通过某种形式来传递信息，如将信息内容表达为肢体语言、计算机语言等。沟通时应根据国情或文化背景的不同选择合适的编码语言。

●沟通渠道：沟通渠道是信息的传输媒介，用于将信息从一个主体传输到另一个主体。信息的传递必须依靠一定的渠道，不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。选择的渠道不一样，传递的效果也就不一样，如面谈、电话沟通、视频沟通等。

●译码：译码指接收者对接收到的信息进行解释。它包含两个层次：一是还原为信息发出者的信息表达方式，二是正确理解信息的真实含义。只有当接收者对信息的理解与信息发送者传递的信息的含义相同或相近时，才能实现有效且正确的信息沟通。

●噪声或干扰因素：是指任何阻碍信息沟通的因素，如外部环境的影响、编码或译码的错误、符号的错误、人为的干扰和成见等。

●反馈：反馈是指接收者传递给发送者的反馈信息内容，它不仅能检验沟通的成果，还可通过校正接收者和发送者的理解偏差，改善信息沟通的效果。

知识点拨

理解沟通的构成要素对提升沟通能力具有明显的指导作用，它是沟通的高度概括，在此基础上深入研究沟通的技巧，在商务活动实践中反复练习和运用这些技巧，对商务谈判具有莫大的帮助。

趣味阅读

故事的主角是战国时期秦国的名相范雎和燕国的穷酸读书人蔡泽。

当时，范雎功勋卓著，威名显赫，深受秦国的国君昭襄王的器重。而蔡泽虽然能言善辩，学富五车，有心指点江山，却空有抱负，不仅在燕国不受重用，游历赵国、韩国、魏国时同样不受国君待见。

蔡泽没有放弃，认为赵、韩、魏三国之所以不收容他，不在于自己学识浅，而在于自己名气小，决定再去秦国试试，于是，靠沿路乞讨来到秦国都城。听说范雎举荐的郑安平、王稽犯下重大的罪过，昭襄王虽没有责怪范雎，但是范雎感到内疚，心里也惴惴不安，蔡泽决定在拜见秦王前，先去会会宰相范雎。

用什么样的方式引起范雎的关注呢？蔡泽首先请人对范雎放出一句狠话，“燕客蔡泽，天下雄俊弘辩智士也，彼一见秦王，秦王必困君而夺君之位。”果不其然，这一句狠话立刻引起了范雎的注意，范雎便有意见见蔡泽这个狂妄之徒。

范雎问蔡泽：“你扬言要取代我，可有此事？说说吧，什么情况？”蔡泽早有准备，一针见血地回答：“秦国的商鞅、楚国的吴起、越国的文种，你愿意跟他们同样的下场吗？”范雎一听，商鞅、吴起、文种三人居功至伟，最终都不得善终。显然，蔡泽击中了范雎的要害。范雎却故意回避：“这三人都是一世忠臣，为大义而死，受人敬重。”范雎虽表面看似平静，但内心已开始惴惴不安。

在一番开场后，蔡泽接着说：“水满则溢，月满则亏，一年四季，运转不息，你应该急流勇退，见好就收，是时候退休了。”范雎说：“我若不想退休呢？”蔡泽说：“你的功劳比商鞅、吴起、文种如何？”范雎说不如。蔡泽又问：“当今秦王对待功臣如何？”范雎明知昭襄王非常猜忌，但没敢说。见范雎不说话，蔡泽已经明白了七八分，于是又问：“你的功劳远远比不上商鞅、吴起、文种，而俸禄却比他们高出很多，他们尚且不能保全自己，何况是你呢？”

听到这里，范雎终于坐不住了。因为构陷白起，昭襄王已有所不快，且范雎举荐的郑安平、王稽两位大臣皆因罪被砍了脑袋。伴君如伴虎，范雎明白这个道理，只是贪恋权势富贵。今天听蔡泽这么一说，范雎终于醒悟，连连称是。

过了几天，范雎向昭襄王举荐了蔡泽，主动交出了相印，昭襄王便拜蔡泽为相。蔡泽在拜相后，深知相位得来轻易，便急流勇退，做了纲成君。

【解析】

蔡泽作为沟通信息的发送者事前经过深思熟虑，罗列语言，进行编码，首先通过其他造势，达到被范雎接见的目的。范雎作为沟通信息的接收者在获得信息后，经过不断提问反馈信息，然后对蔡泽的信息内容进行分析理解，最终做出辞相的决定。倘若蔡泽不能引起范雎的注意，或范雎仍不能放下名利，沟通就会以失败而告终。

1.1.4 沟通的分类

从不同的角度可以对沟通进行不同的分类，下面介绍几种常见的分类方法。

1．按功能分类

沟通按照功能划分，可以分为工具式沟通和感情式沟通。

●工具式沟通：工具式沟通是一种单纯的沟通方式，指发送者将信息、知识、想法或要求传递给接收者，其目的是影响和改变接收者的行为，最终实现沟通的目的。

●感情式沟通：感请式沟通具有感情色彩，指沟通双方通过情感的表达，获得对方精神上的理解、支持或认可，最终改善相互间的人际关系。

2．按组织结构分类

沟通按照组织的结构特征进行分类，可分为正式沟通和非正式沟通。

●正式沟通：正式沟通是指依据组织的层级结构和功能特征及需要按照明文规定的渠道进行信息传递的沟通类型。如组织内部的命令下达、文件传送、任务分配、上下级之间的例行汇报、总结以及通报、批复等都属于正式沟通。正式沟通是沟通的主要方式，具有严谨性、稳定性和可靠性等特点。

●非正式沟通：非正式沟通是指组织内部不根据正式层级结构，信息传递媒介和线路没有事先正式安排，自发性进行信息传递的沟通类型，也泛指正式沟通渠道外一切自由进行的信息传递和交流。非正式沟通通常被称为“传闻”或“小道消息”，如员工私下传播信息、交流思想感情等。非正式沟通作为正式沟通的补充，往往能够满足组织内部成员在正式沟通中不能、不敢表达的思想情感和社交需求，反映出员工的真实信息。同时，非正式沟通缺少严肃性，较为随意，容易造成传递信息的失真，容易导致组织内部的矛盾和冲突。

3．按信息载体和渠道分类

如果按照使用的信息载体和传递渠道进行分类，沟通可分为语言沟通和非语言沟通。

（1）语言沟通

语言沟通是建立在语言文字基础上的，以语言文字和言语声音作为载体。语言沟通形式又可分为口头语言沟通、书面语言沟通及电子数据语言沟通3大类。

●口头语言沟通：口头语言沟通是人们最常用的一种沟通形式。按照不同的发生方式，可细分为演讲、交谈、访问、会议、讨论及征询等多种具体表现形式。口头语言沟通具有便捷性和及时性的特征，但是在其信息的传递过程中，经过的中间环节越多，就越容易造成信息的失真或扭曲。

●书面语言沟通：书面语言沟通又可细分为正式文件、信件、备忘录、留言便条、公告、内部期刊、规章制度、任命书等多种具体表现形式。书面语言沟通的优势在于将传递的内容具体化、直观化，同时便于保存和查询，但是不利于信息的及时反馈，信息的接收者也不一定能够完全理解沟通内容的含义。

●电子数据语言沟通：随着有线与无线通信技术、有线网络与无线网络技术和信息技术的发展，电子数据语言沟通也成了商务沟通的重要方式。所谓电子数据语言沟通，是指将包括图表、图像、文字等在内的书面语言性质的信息，通过电子信息技术转化为电子数据进行信息传递的一种沟通方式。其主要特点和优势是可以将大量信息以较低成本快速地进行远距离传送。按照电子数据采用的设备和工具、媒介的不同，可将电子数据语言沟通细分为电话沟通、电报沟通、网络沟通、多媒体沟通等多种具体表现形式。

（2）非语言沟通

非语言沟通是指通过某些媒介用非语言文字来传递信息的沟通形式，如图1-3所示。非语言沟通主要包括身体语言沟通、副语言沟通和物体操纵（道具沟通形式）3种形式。

●身体语言沟通：身体语言沟通是指通过动态的目光、表情、手势等身体运动，姿势、衣着打扮等来传递信息的沟通形式。

●副语言沟通：副语言沟通是指通过非词语的声音，如重音、声调、哭、笑、停顿、语速等来传递信息的沟通形式。

●物体操纵：物体操纵即道具沟通，是指人们通过对物体的运用、环境的布置等方式来传递信息的沟通形式。

案例1.1

有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有，更别提有人来救他了。第二个人也高声呼救，恰好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救护队把他救了出来。

（资料来源：《管理学原理故事会》，崔卫国、刘学虎编著，中华工商联合出版社）

【解析】

案例中，虽然遇难的三个人都向外发出了求救信号，但由于所采用的沟通方式不同，取得的求救效果大相径庭。第一个人和第二个人都通过语言呼救，但第一个人没有信息的接收者；第二个人发出的信息受到距离等干扰，从而未被对方辨认；只有第三个人同时使用语言沟通和非语言沟通，既有信息的接收者，发出的信息也被对方所接受和辨别，从而成功获救。从案例中不难看出，沟通的构成要素和沟通方式的选择对沟通目的的实现至关重要。

4．按沟通的方向分类

按照沟通方向进行划分，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通3种方式。

●下行沟通：下行沟通是指上级层次以命令的形式将信息传达给下级层次，是自上而下的沟通，它是保证组织工作顺利开展的重要沟通形式。如，组织领导层向下级发送命令，下达工作计划、规章制度等。

●上行沟通：上行沟通是指下级层次将信息传达给上级层次，是自下而上的沟通，是下级成员向上级成员汇报工作、反映情况的形式。如请示、汇报、意见申述等。

●平行沟通：平行沟通是指同级之间（平级之间）的信息传递，这种沟通也称为横向沟通。例如，平行机构的交流、不同管理者之间的沟通以及员工之间的交互工作等。

案例1.2

某公司财务部杨经理结算了上个月部门的招待费，发现有2000多元余额。按照惯例，杨经理会用这笔钱请手下员工吃一顿，于是他走到休息室叫员工小林通知其他人晚上聚餐。

快到休息室时，杨经理听到有人在轻声交谈，他从门缝看过去，原来是小林和销售部员工小秦两个人在里面。小秦对小林说：“你们杨经理对你们很关心嘛，我看见他经常用招待费请你们吃饭。”“得了吧，”小林不屑地说，“他就只有这么点本事来笼络人心，遇到我们真正需要他关心、帮助的事情，他没一件办成的。就拿上次公司办培训班的事来说吧，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职的机会也会大大增加。我们部门几个人都很想去，但是杨经理却一点都没有察觉到，也没有积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真的怀疑他有没有真正关心我们。”

【解析】

案例中，明显可看出上级和下级之间的沟通出现了很大的问题。

首先是上级和下属沟通不充分。与下属沟通要尊重下属，让下属感到自身工作的重要性，调动他们工作的积极性；要表明沟通的诚意，让下属感到双方都是为了把工作做得更好。小林在抱怨杨经理没有给他们争取去培训的机会，就是杨经理没有跟自己的下属进行很好的沟通的体现。

其次是下属和上级沟通不明确。小林如果和上级很明确地说部门中有很多人想去参加这次培训，希望经理给很好地争取一下，也许他们现在已经在培训人员的行列了。同时，小林还跟别的部门的员工抱怨领导的不是，这是非常不妥当的行为。绝大多数的上级在乎其权威和地位，需要别人的承认，需要他人维护自己的尊严，而小林却私下在别人面前损坏自己领导的形象，这是特别忌讳的。对领导的做法不认同时，应该及时和自己的领导沟通，说出自己的建议和想法。

5．按信息发送者和信息接收者的位置是否变换分类

按信息发送者和信息接收者在沟通中的地位是否交换来划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。

●单向沟通：单向沟通指没有反馈的信息传递，信息的发送者和传递者在沟通中的地位不变。例如演讲、报告等。

●双向沟通：双向沟通指有反馈的信息传递，是信息发送者和接收者相互之间进行的信息交流且双方在沟通中的地位不断交换。例如交谈、协商等。

6．按沟通的参与人数和覆盖范围大小分类

如果按照沟通的参与人数和覆盖范围的大小进行划分，沟通可分为人际沟通、群体沟通、企业沟通、跨企业沟通以及跨文化沟通。这几种沟通方式依次呈包含关系。

●人际沟通：人际沟通是为了达到管理的目的而进行的人和人之间的情感和信息的传递与交流过程。它是群体沟通、企业沟通、跨企业沟通和跨文化沟通的基础。

●群体沟通：群体沟通也可叫作小组或者团队管理沟通，是指在为数不多的有限人群内部进行的沟通。它是企业内部沟通的重要组成部分。

●企业沟通：企业沟通是指发生在整个企业内部和与企业相关的外部沟通，可分为企业内部沟通和企业对外沟通两部分。

●跨企业沟通：跨企业沟通是指两个以上的企业与企业之间的信息沟通，如数据共享、供应链管理等。

●跨文化沟通：跨文化沟通是指处于两种不同社会文化背景下的企业内部或外部人员间进行的信息沟通。

案例1.3

全世界，几乎所有民族都有自己的喝酒文化。

法国人喝葡萄酒非常讲究，他们不会自己给自己倒酒，都会让侍者来倒酒。通常，侍者会优先给女士倒酒，一般倒上半杯左右即可。

意大利人进餐时只喝水或葡萄酒，饮用其他饮料会被视作忌讳。

祝酒在捷克是一件非常严肃的事情，碰杯时一定要和对方进行眼神交流，但绝不能双臂交叉。

匈牙利因为在1848年的革命中，13位主导反抗奥地利专制统治的革命家被处死，胜者当时还喝啤酒碰杯庆祝，因此匈牙利人一直将喝啤酒碰杯视为禁忌。

在西班牙，人们一般认为祝酒时“以水代酒”会导致生活不和谐。另外，每晚的最后一杯酒也只能称作“倒数第二杯”，因为他们认为最后一杯酒往往指临死前喝的酒。

在俄罗斯，人们在敬酒时都会说上一段很长的祝酒词，不过前面基本都是一些趣闻逸事，然后再以重点言论收尾。另外，在俄罗斯，空瓶和空杯不能放在桌上，而要放到桌子底下。

中国人则普遍认为喝酒干杯是一种人情、是给对方面子，喝酒不干杯就是不够热情。

【解析】

喝酒是一种文化，而不是一种习惯，因此跨文化沟通、宴请饮酒时，不能将自己民族的饮酒习惯强加于其他族群，那样是对他人的不尊重。

1.1.5 商务沟通与商务谈判的关系

商务沟通和商务谈判不完全是一回事，两者相互作用。商务沟通可独立存在，不涉及谈判内容，而商务谈判则包含商务沟通。商务沟通不仅是商务谈判的基础，更贯穿谈判始终，在商务谈判中，双方需要对感情、思想、认知、态度、观点以及利益均衡等进行双向沟通。

在商务谈判中，一定存在沟通，有效的沟通能使双方克服谈判的障碍，加深理解，达成共识。简而言之，商务谈判是在多次沟通的基础上，双方达成共识的说服活动。如图1-4所示，简单罗列了商务谈判中沟通与谈判间的关系。

观点对比

做一个好听众，鼓励别人说说他们自己。

——戴尔·卡耐基

只要有可能，资料应该从发送者直接传递给接收者。

——当劳.L.柯克派崔克

我们沟通得很好，并非决定于我们对事情述说得很好，而是决定于我们被了解得有多好。

——安德鲁.S.葛洛夫

有许多隐藏在心中的秘密都是通过眼睛泄露出来的，而不是通过嘴巴。

——爱默生

有效的沟通取决于沟通者对话题的充分掌握，而非措辞的甜美。

——葛洛夫

一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。

——德鲁克

有时你必须保持沉默，以便令人听到你的话语。

——史丹尼斯罗.J.列克

要根据一个人的发问来判断这个人，而不要根据他的答复来判断他。

——伏尔泰