三、理清事实

搞清问题的真相是投诉处理的核心环节，是正确处理的基础，是判断孰是孰非的依据。

（一）让投诉者充分表达

投诉者对问题的描述是我们了解事件真相最直接和最便捷的方法。我们不排除他们会对问题有意地添枝加叶，进行夸张的表述，因为这是大多数投诉者的天性，其真实目的不是让我们难堪、推卸自己的责任，而是得到更多利益，尽快使问题得到解决。

让投诉者充分表达有两个目的：一是使投诉者的怨气得到发泄；二是得到事实的真相。第一个目的实现起来相对容易，而实现第二个目的不但需要技巧，还要有高超的智慧。如下做法可做参考：

第一，从投诉者的诉说中理清核心问题框架。一般投诉者的表述，都是围绕主要问题展开，投诉者如果“添油加醋”也是给基本问题“加肉”“添叶”，极少有投诉者对主要问题进行改变性描绘。比如，消费者购买的电视机出现了黑屏问题。他会讲“刚买没有几天就出了这问题（其只是在时间上加压）”“挑选这台电视是看中了过硬的品牌，没想到也会出问题（他在强调不应该发生的事情发生了）”“好多东西没看了，你们要给个说法”（他在寻求更多的补偿）……很多投诉与此有极强的类似性，不管其说多少，核心问题是“电视机黑屏”。

第二，用复述确认核心问题。理论上虚假的情景是无法承受询问及复述确认的。公安人员在侦查案件时，经常通过询问或让当事人复述，以发现真相。用复述确认问题的方法是根据德国心理学家艾宾浩斯研究发现的遗忘曲线原理，他认为“保持和遗忘是时间的函数”，最初遗忘速度很快，以后逐渐缓慢。表3-1是著名的艾宾浩斯记忆遗忘曲线表。

表3-1　艾宾浩斯记忆遗忘曲线表

当投诉者表述完一个问题后，过点时间（注意要做好记录，否则连我们自己都说不清了，还辨别什么复述真伪呢）我们要求投诉者将刚才提到的问题再说清楚一点，可用便于记录或处理为由。如果刚才的问题是虚假的，那么其复述的情况会与第一次讲的有较大的出入，或根本就对不上号；如果问题是确凿的，其复述的应与第一次一致。

第三，用提问核实问题。当我们对投诉所反映的问题有了概略的判断后，就要用提问的方法核实。一般情况下，对于真实发生的问题，在处理人员提问核实时，投诉者会非常肯定；而对于其虚构的情景的确认则会含糊其辞，或者表示“这个不重要”“你只要解决好××就行了”。

另外，通过观察投诉者描述问题或事情经过时的表情，也能帮助处理人员确定、证实问题的真相。注意，这可不是一般处理人员能做到的，没丰富的经验切不可盲目使用。

（二）听听当事的服务人员怎么说

对于服务类投诉，听投诉者表述只是发现问题真相的一个方面，另一个方面则是听当事服务人员的描述。这是处理此类投诉的必需步骤，是澄清事实、确认真相、划分责任的重要依据。听己方当事人叙述事情经过，一方面要相信其会实事求是；另一方面也应防备其隐瞒或歪曲事实，因为规避责任是人的天性心理。要以信任的姿态对待己方当事人所叙述的一切，即使是出现了与投诉者表述不一致的情况，也不要以审问的口气或态度进行逼问式澄清，哪怕是非常重要的情节。正确的方法是启发引导，消除其思想顾虑。

（三）综合比对情况，得出真实结果

对于得到的事件情况，要进行细致的比对，确定共同认可的事实，分出表述不一致的事实，在此基础上进行重点求证。对于实在无法证实，而又十分重要的情况，可以请第三方求证，或有资质的机构进行鉴定，确实没有方法时，才可进行推理，注意推理时应采取多人讨论的形式，不可一人而为。

注意，一定不要去猜测问题的真伪，而是用事实去证实，并经过投诉者确认；要将所有问题与投诉者进行核实，不要遗漏，要以正式的方式复述给投诉者确认。对于有争议的问题，要与投诉者协商，尽最大努力达成共识。