更新时间：2019-09-05 11:00:12
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导读
前言
第一章 我们应该做什么
一、客诉岗位职责真解
二、如何拥有积极的客诉工作态度
第二章 我们的工作是什么
一、投诉的内涵
二、处理投诉的内涵
三、投诉者的心理渴望
四、处理投诉的根本目的
第三章 处理投诉六步法
一、受理投诉
二、调理情绪
三、理清事实
四、协商解决
五、快速落实
六、感谢回访
第四章 成为投诉者喜欢的人
一、担当与专业
二、坦诚与理解
三、热情与宽容
第五章 沟通，化壑为渠
一、投诉者沟通的心理障碍
二、沟通的自我限定因素
三、沟通应时刻注意的红线
四、如何才能提升沟通的效果
五、辅助沟通效果的技巧
第六章 情动悦得活水来
一、了解投诉者情绪之源
二、影响投诉者的情绪
第七章 充分运用资源
一、理念资源
二、系统资源与技术资源
三、公共资源、人际资源与舆论资源
四、资源分享
第八章 如何应对难缠的投诉者
一、一般难缠投诉者的特征
二、非正常投诉者的特点
三、解决难缠投诉的基本准则
四、与难缠投诉者的角逐
第九章 客诉话语术
一、掌握表达的基本要素
二、听得懂“话里的话”
三、说话应遵循的基本准则
四、让话语传递愉悦
第十章 清晰规则的红线
一、消费者享有的安全权
二、消费者的知情权
三、消费者的自主选择权
四、公平交易权
五、消费者的求偿权和受尊重权
六、消费者的反悔权
七、经营者应尽的义务
第十一章 知“法语”，通“行话”
一、如何理解“合格”
二、产品缺陷、瑕疵与产品质量
三、举证责任倒置
四、三包规定
五、交易行为常用的“法语”
六、虚假或引人误解的宣传与欺诈
七、侵权责任相关的“法语”
八、其他常用法律语、词
后记与致谢
