第三节　术语和定义

一、术语的分类及标识

ISO 9000：2015《质量管理体系　基础和术语》在第3部分“术语和定义”中，列出了138条术语，共分为13类：

3.1　有关人员的术语：6个；

3.2　有关组织的术语：9个；

3.3　有关活动的术语：13个；

3.4　有关过程的术语：8个；

3.5　有关体系的术语：12个；

3.6　有关要求的术语：15个；

3.7　有关结果的术语：11个；

3.8　有关数据、信息和文件的术语：15个；

3.9　有关顾客的术语：6个；

3.10　有关特性的术语：7个；

3.11　有关确定的术语：9个；

3.12　有关措施的术语：10个；

3.13　有关审核的术语：17个。

这些术语适用于ISO 9000族的所有标准。

术语的标识由3个数字构成，如术语“质量管理体系”前的数字为3.5.4，其意义如图2-7所示。

二、术语的概念关系

在术语学中，概念之间的关系建立在种类特征的层级结构上。因此，一个概念的最简单表述由命名其种类和表述其与上一层级或同一层级的区别特征所构成。概念关系的三种主要形式是属种关系、从属关系和关联关系。

（一）术语之间的三种关系

1.属种关系

在层次结构中，下层概念继承了上层概念的所有特性，并包含有将其区别于上层和同层概念的特性的表述，如春、夏、秋、冬与季节的关系。

可以通过一个没有箭头的扇形或树形图绘出属种关系，如图2-8所示：

2.从属关系

在层次结构中，下层概念形成了上层概念的组成部分，如春、夏、秋、冬可被定义为年的一部分。比较而言，定义晴天（夏天可能出现的一个特性）为一年的一部分是不恰当的。

可以通过一个没有箭头的耙形图绘出从属关系。单一的部分由一条线绘出，多个的部分由双线绘出，如图2-9所示：

3.关联关系

在某一概念体系中，关联关系不能像属种关系和从属关系那样提供简单的表述，但是它有助于识别概念体系中一个概念与另一个概念之间关系的性质。如原因和效果、活动和场所、活动和结果、工具和功能、材料和产品。

可以通过一条在两端带有箭头的线绘出关联关系，如图2-10所示：

（二）不同类别的术语及其概念图

将每个部分所包含的术语之间的概念关系用图表述，该图就称概念图。ISO 9000标准附录A中按术语的分类顺序给出了13种概念图，见图2-11至图2-23。通过概念图读者能够方便查找有关的术语，并清楚术语之间的关系。

三、基本术语

一般而言，学习和理解某个术语时，特别是自学时，建议采用以下几个步骤：

第一，从术语的定义和注释中，首先对该术语的内涵建立一个总体概念；

第二，如定义中嵌入有其他术语时，把嵌入的术语理解清楚；

第三，如果嵌入的术语有注释时，通过注释进一步理解该术语的概念；

第四，在较完整地理解该术语的基础上，再看看该术语与其他相关术语的关系。

（一）质量

（1）首先从ISO 9000标准中查出“质量”术语，以建立质量定义的总体概念：

GB/T 19000—2016质量管理体系　基础和术语

3.6.2　质量quality

客体（3.6.1）的一组固有特性（3.10.1）满足要求（3.6.4）的程度

注1：术语“质量”可使用形容词来修饰，如差、好或优秀。

注2：“固有”（其对应的是“赋予”）是指存在于客体（3.6.1）内

（2）从定义和注释中，对“质量”术语的总体概念是：该术语涉及三个术语“客体”“特性”和“要求”，另外“固有”概念在注释中有说明。“固有”（其对应的是“赋予”）是指在客体（可感知或可想象到的任何事物）内本来就有的，尤其是那种永久的特性。

GB/T 19000—2016质量管理体系　基础和术语

3.6.1　客体object（entity,item）

可感知或可想象到的任何事物

示例：产品（3.7.6）、服务（3.7.7）、过程（3.4.1）、人员、组织（3.2.1）、体系（3.5.1）、资源。

注：实体可能是物质的（如一台发动机、一张纸、一颗钻石），非物质的（如：转换率、一个项目计划）或想象的（如组织未来的状态）。

3.10.1　特性　characteristic

可区分的特征

注1：特性可以是固有的或赋予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各种类别的特性，如：

a）物理的（如机械的、电的、化学的或生物学的特性）；

b）感官的（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）；

c）行为的（如礼貌、诚实、正直）；

d）时间的（如准时性、可靠性、可用性、连续性）；

e）人因工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性）；

f）功能的（如飞机的最高速度）。

3.10.2　质量特性quality characteristic

与要求（3.6.4）有关的，客体（3.6.1）的固有特性（3.10.1）

注1：固有意味着本身就存在的，尤其是那种永久的特性（3.10.1）。

注2：赋予客体（3.6.1）的特性（3.10.1）（如客体的价格）不是它们的质量特性。

3.6.4　要求requirement

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

注1：“通常隐含”是指组织（3.2.1）和相关方（3.2.3）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

注2：规定要求是经明示的要求，如：在成文信息（3.8.6）中阐明。

注3：特定要求可使用限定词表示，如产品（3.7.6）要求、质量管理（3.3.4）要求、顾客（3.2.4）要求、质量要求（3.6.5）。

注4：要求可由不同的相关方或组织自己提出。

注5：为实现较高的顾客满意（3.9.2），可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

（3）本章第一节对质量概念有基本论述，这里从学习方法上再理解。通过对这几个术语的学习，对“质量”可建立以下几个概念：

①质量是“客体”本身包含的一组固有“特性”。客体概念的内涵很大，不仅仅是产品和服务，也可以是过程、人员、组织、体系、资源。凡是可以单独描述的事物，或者可以感知的物质状态或者能够想象的期望或梦想都是客体。所以，质量是广义的。

②特性是指“可区分的特征”。不同客体的固有质量特性是不一样的，如：物理的特性（如机械性能），感官的特性（如气味、噪声、色彩等），行为的特性（如礼貌），时间的特性（如准时性、可靠性），人因工效的特性（如生理的特性或有关人身安全的特性）和功能的特性（如飞机的最高速度）。

a.就一般硬件产品而言，其固有特性通常包括安全性、可靠性、耐用性、可维护性，可维修性等等。

b.就一般服务而言，其质量特性包括：可靠性（准确地履行服务承诺的能力），响应性（帮助顾客并迅速提供服务的愿望），保证性（员工具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力），移情性（设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注），有形性（有形的设备设施、人员和沟通材料的外表）。

c.通常，软件的质量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率性、维护性和可移植性。

d.流程性材料的质量特性，有可定量测量的特性，如强度、黏性、速度、抗化学性等；也有定性的特性，只能通过主观性的判断来测量，如色彩、质地或气味等。

③质量术语中“满足要求”中的“要求”，包括明示的（如合同或文件中规定的）、隐含的（虽然没有规定但必须保证的）和必须履行的法律、法规要求。可以看出，质量不仅包括客体预期的功能和性能，而且还涉及人们对其价值和利益的感知，与传统的“符合性质量”“实用性质量”不同，基本反映了现代质量观念。

④质量可使用形容词来修饰，以表明固有特性满足要求的程度。其固有特性满足要求的程度越高，其“质量”越好，反之，“质量”越差。

（二）

产品和服务

GB/T 19000—2016质量管理体系　基础和术语

3.7.6　产品product

在组织和顾客（3.2.4）之间未发生任何交易的情况下，组织（3.2.1）能够产生的输出（3.7.5）

注1：在供方（3.2.5）和顾客之间未发生任何必要交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务（3.7.7）因素。

注2：通常，产品的主要要素是有形的。

注3：硬件是有形的，其量具有计数的特性（3.10.1）（如：轮胎）。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性（如燃料和软饮料）。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息（3.8.2）组成，无论采用何种介质传递（如计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照）。

3.7.7　服务service

至少有一项活动必须在组织（3.2.1）和顾客（3.2.4）之间进行的组织的输出（3.7.5）

注1：通常，服务的主要要素是无形的。

注2：通常，服务包含与顾客在接触面的活动，除了确定顾客的要求（3.6.4）以提供服务外，可能还包括与顾客建立持续的关系，如银行、会计师事务所或公共组织（如学校或医院）等。

注3：服务的提供可能涉及，例如：

——在顾客提供的有形产品（3.7.6）（如需要维修的汽车）上所完成的活动。

——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。

——无形产品的交付（如知识传授方面的信息（3.8.2）提供）。

——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

注4：通常，服务由顾客体验。

3.7.5　输出output

过程（3.4.1）的结果

注：组织（3.2.1）的输出是产品（3.7.6）还是服务（3.7.7），取决于其主要特性（3.10.1），如：画廊销售的一幅画是产品，而接受委托绘画则是服务；在零售店购买的汉堡是产品，而在饭店里接受订餐并提供汉堡则是服务的一部分。

（1）“产品”和“服务”同属输出，同为过程的结果，其区别是“是否与顾客接触”。产品是在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下的输出，而服务是至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行。

在通常情况下，生产过程的输出结果在未进入流通领域之前，即在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，称之为产品。一旦进入到流通领域则产品就转化为具有附加价值的商品。当组织将产品交付给顾客的过程中，便与顾客在接触面上产生了组织的另外一种输出，即服务。

（2）产品的主要特征是有形的。硬件是有形的，其量具有计数的特性（如1把椅子、4个轮胎）。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性（如燃料和软饮料）。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息组成，无论采用何种介质传递（如计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照）。

（3）服务的主要特征是无形的。服务是在组织与顾客在接触面上所产生的组织的输出结果。组织与顾客的接触面可能是人与人的接触，或人与设备的接触，或设备与设备的接触。

服务的提供可能涉及，例如：

——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动。

——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动。

——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）。

——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。

（4）组织的输出通常都包含有产品和服务内容，但是因行业的特点不同，产品和服务的占比不同。组织的输出是归属产品还是服务，要取决于其主要特性。如：画廊卖一幅画是产品，而委托绘画则是服务；在零售店买汉堡包是产品，而在饭店订一份汉堡包则是服务。

①“纯产品”指顾客或相关方对组织的需求仅限于产品要求。组织的输出应满足顾客的产品要求，服务成分占比很少或可以忽略不计，即该输出用满足要求的产品交付就可。

②“主导产品”指顾客或相关方对组织的输出需求以产品要求为主，对服务需求成分占比较少，即该输出用满足要求的产品交付+适当、必要的服务就可满足要求。

③“主导服务”指顾客或相关方对组织的输出需求以满足其服务要求为主，产品成分占比较少，即该输出用服务交付+适当、必要的产品就可满足要求。

④“纯服务”指顾客或相关方对组织的需求仅限于服务，组织的输出应满足顾客对服务的要求，产品成分占比很少或可以忽略不计，即该输出仅用服务交付就可满足要求。

（5）产品有时候与服务一起使用，即产品和服务，因为在大多数情况下，“产品和服务”可作为单一术语同时使用。组织或由外部供方向顾客提供的大多数输出包括产品和服务两方面。例如，有形的或无形产品可能涉及相关服务，而服务也可能涉及相关的有形或无形的产品。

（三）顾客和顾客满意

GB/T 19000—2016质量管理体系　基础和术语

3.2.4　顾客customer

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品（3.7.6）或服务（3.7.7）的个人或组织（3.2.1）

示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程（3.4.1）的产品或服务的接收人、受益者和采购方。

注：顾客可以是组织内部的或外部的。

3.9.2　顾客满意customer satisfaction

顾客（3.2.4）对其期望已被满足程度的感受

注1：在产品（3.7.6）或服务（3.7.7）交付之前，组织（3.2.1）有可能不知道顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

注2：投诉（3.9.3）是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。

注3：即使规定的顾客要求（3.6.4）符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

（1）顾客的概念从定义看很简单，但是正确理解某组织的顾客是谁，必须清楚两个问题：组织的产品或服务是什么？谁接受？

（2）前面已经对产品和服务的概念做了解释，但在实际工作中有时不能正确理解，特别是对提供服务的组织。公安局是为“广大人民大众”提供“行政执法服务”，税务局是为“纳税人”提供“税收服务”，认证机构为“认证组织”提供“认证服务”，但实际上这些带有政府色彩的服务性组织并没有用行动来诠释其服务，接受其服务的“广大人民大众”“纳税人”“认证组织”没有做顾客的感觉。

（3）组织要识别自己的顾客，必须清楚谁“接受”自己的产品或服务。

①“接受”是指能够或实际接受，可以分为直接接受和间接接受，因而顾客可分为“直接顾客”和“间接顾客”。例如，教育机构提供的是“教育教学服务”，其顾客包括直接接受教育教学服务的学员，还包括间接接受的付费方和接收单位；婴幼儿食品厂的顾客是婴幼儿和他们的长辈；医疗机构的顾客是病人及家属。

②按“接受”产品或服务的时间顺序，顾客分为“流失的顾客”“当前的顾客”和“潜在的顾客”；按“接受”产品或服务的所有者情况，顾客还分为“内部顾客”和“外部顾客”。一个组织如果不能充分识别自己的顾客，而只是满足部分顾客的需求和期望，可以肯定该组织很难取得持续的成功。

（4）顾客满意是顾客对其期望已被满足的程度的感受。在产品或服务交付之前，组织有可能不知道顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客“要求”之外的，即既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

（5）顾客对期望已被满足的感受包括至少两个方面：一是对所获得的产品和服务符合性的应用价值的实际感受，二是获得产品和服务的过程的心理价值的感受。顾客是否满意，必须是顾客的亲身体验，尤其是对服务的体验，组织不能去推测、估计。没有顾客报怨、投诉并不意味着顾客满意，顾客不发表意见或表示无所谓也不表明顾客是满意的。其满意的内容不仅限于产品的适用、物或各种服务有所值。所以，即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客满意。

（6）顾客满意是满足程度的感受。程度可加修饰词表示等级和水平的高低，如很满意、满意、一般、不满意和很不满意。感受有较强的主观性，组织可以在礼貌、态度、形象和为改进所做的努力方面给顾客更好的感受，以增强顾客满意。

（四）成文信息

GB/T 19000—2016质量管理体系　基础和术语

3.8.6　成文信息documented information

组织（3.2.1）需要控制和保持的信息（3.8.2）及其载体

注1：成文信息可以任何格式和载体存在，并可来自任何来源。

注2：成文信息可包括：

——管理体系（3.5.3），包括相关过程（3.4.1）；

——为组织运行产生的信息（一组文件）；

——结果实现的证据[记录（3.8.10）]。

3.8.2　信息information

有意义的数据（3.8.1）

（1）组织需要控制和保持的信息及其载体构成了成文信息，信息是有意义的数据。组织在质量管理方面的成文信息是组织在质量管理范畴内需要加以控制和保持的信息及其储存介质。

（2）在质量管理中，质量文件信息可以任何格式和载体存在（例如，文件的编排格式可以是流程图、矩阵图、对照表、文字表述等，载体可以是纸张、电子媒介或其他特质），并可来自任何来源（例如内部编制的、上级发放的、外来的）。

（3）组织在质量管理活动中应适时地将质量管理信息形成适用的文件信息。形成的文件信息可涉及以下方面：

——质量管理体系包括的相关的过程；

——为用于组织的运行而创建的信息（通常是系列信息）形成的文件；

——已实现的结果的证据（记录）。

（4）在ISO 9001：2008中使用的特定术语如“文件”“形成文件的程序”“质量手册”或“质量计划”等，在ISO 9001：2015标准中表述的要求为“保持成文信息”。在ISO 9001：2008中使用“记录”这一术语表示提供符合要求的证据所需要的文件，现在表述的要求为“保留成文信息”。组织有责任确定需要保留的成文信息及其存储时间和所用载体。

（5）“保持”成文信息的要求并不排除基于特殊目的，组织也可能需要“保留”同一成文信息，如保留其先前版本。

（6）若标准使用“信息”一词，而不是“成文信息”（如在ISO 9001 4.1中“组织应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审”），则并不要求将这些信息形成文件。在这种情况下，组织可以决定是否有必要适当保持成文信息。

（五）不合格和缺陷

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3.6.9　不合格（不符合）nonconformity

未满足要求（3.6.4）

3.6.10　缺陷defect

与预期或规定用途有关的不合格（3.6.9）

注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品（3.7.6）和服务（3.7.7）责任问题有关。

注2：顾客（3.2.4）希望的预期用途可能受供方（3.2.5）所提供的信息（3.8.2）的性质影响，如操作或维护说明。

（1）未满足要求定义中“明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望”中任何一项都视为不合格。当产品或服务的特性未满足要求，则构成不合格的输出；当过程或质量管理体系未满足过程的要求或体系的要求时，则构成不合格项。

（2）缺陷是指未满足预期或规定用途有关的要求，而顾客希望的预期用途可能受供方所提供的信息的性质影响。另外，由于缺陷往往涉及法律内涵，特别是与产品和服务责任问题有关，在很多情况下又不易达成共识，在使用时应慎重。

①大多产品的缺陷都较难识别，它们常以隐含形式存在。有些复杂的产品所存在的缺陷不可能在短时间内被发现，另外许多缺陷是随着科学技术的发展逐步被发现的。

②有缺陷的产品有可能符合规定（明示）的要求，例如，检验合格的燃气热水器，由于对使用需求识别不充分，或者合格标准定得过低（低于使用要求），就会使带有缺陷的“合格品”流入市场。

（3）有缺陷的产品是不能正常使用的，目前解决这一问题最有效的办法就是“召回”。即：产品缺陷一经发现，立刻向社会公布，同时无条件召回所有已流入社会的产品。

（4）根据定义，有缺陷的产品都是不合格品。由于其后果严重，组织应采取一切措施确保将“与预期或规定用途有关的要求”纳入到产品标准中，使出厂的产品尽可能远离“缺陷”。

（5）不合格与纠正、报废、让步、偏离许可、纠正措施都存在关联关系，前四项属对不合格本身的处置，而后者则是针对其原因采取的措施。